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Die häufigsten Vorurteile gegenüber der Digitalisierung in Hotels

Lästiges Übel oder unverzichtbarer Fortschritt?

Wenn uns die Corona-Krise eins gelehrt hat, dann, dass Digitalisierung im Hotel durchaus sehr nützlich ist. Digitalisierung unterstützt Mitarbeiter und Hoteliers, den Arbeitsalltag im Hotel zu bewältigen, vereinfacht zahlreiche Prozesse und sorgt so für Entlastung. Trotzdem halten sich nach wie vor einige Klischees und Vorurteile gegenüber der Digitalisierung sehr hartnäckig. Immer wieder werden Digitalisierungsanbieter in Gesprächen mit Klischees konfrontiert, die im schlimmsten Fall dafür sorgen, dass sich Hotels gegen die Digitalisierung entscheiden. In diesem Blogbeitrag räumen wir auf mit den sechs häufigsten Vorurteilen der Digitalisierung im Hotel und erklären Ihnen, warum diese schlicht und einfach nicht stimmen.

Die häufigsten Vorurteile gegenüber der Digitalisierung:

  1. Digitalisierung im Hotel wird überbewertet
  2. Digitalisierung im Hotel ist nichts für ältere Gäste
  3. Die persönliche Interaktion mit dem Gast geht durch die Digitalisierung verloren!
  4. Digitalisierung im Hotel ist zwar gut, aber zu kompliziert und teuer
  5. Die Lösungen am Markt passen nicht zu meinem Hotel
  6. Wir sind ein Traditionshaus, da hat Digitalisierung nichts verloren
  7. Machen Sie Ihre Gäste zu Stammgästen

1. Digitalisierung wird überbewertet!

Die Vorteile der Digitalisierung sprechen für sich und können dieses Vorurteil leicht entkräften! Die Digitalisierung im Hotel trägt zum Beispiel dazu bei, dass das Personal entlastet wird. Es können langwierige oder fehleranfällige Prozesse und Abläufe beschleunigt sowie vereinfacht werden. Das spart wiederum viel Zeit, in der sich das Personal um das Wohlbefinden der Gäste kümmern kann, was die Zufriedenheit dieser steigert. Auch erleichtert die Digitalisierung die Kommunikation zwischen Personal und Gast. Durch Chatmöglichkeiten auf digitalen Gästemappen auf dem In-Room Tablet können Gäste in direkten Kontakt mit der Rezeption treten. Ihr Anliegen kann schnell und einfach von der richtigen Person bearbeitet werden. Ebenso kann Feedback direkt eingeholt werden. In einer Push-Nachricht kann abgefragt werden, ob noch ein zusätzliches Kissen oder eine Decke gewünscht wird. So kann man negativen Stimmen nach Ende des Aufenthalts effektiv entgegenwirken.

Entgegen dem Klischee, dass Digitalisierung überbewertet wird, ist die Digitalisierung bereits in allen Teilen des Alltags angekommen. In einer Studie, die im Auftrag der Initiative „Digital für alle“ durchgeführt wurde, sahen 73 Prozent der Befragten die Digitalisierung als eine Chance an. (Nur 25 Prozent halten sie eher für eine Gefahr.) Die Gäste möchten demnach auch bei ihrem Aufenthalt im Hotel nicht auf digitale Helfer verzichten müssen. Im Gegenteil, sie erwarten sogar Digitalisierung, angefangen bei einer für alle Endgeräte optimierten Hotel-Webseite. Denn nicht nur das Hotelpersonal profitiert von automatisierten Abläufen im Hotel. Auch für den Gast erleichtern digitale Lösungen den Aufenthalt im Hotel. Das einfache Buchen einer Wellnessanwendung oder eines Mitternacht-Snacks auf das Hotelzimmer über die digitale Gästemappe spart nicht nur Zeit, der Gast fühlt sich außerdem gut umsorgt. Es genügt ein einfacher Klick und sein Wunsch wird erfüllt. Das Hotelzimmer muss der Hotelgast dafür nicht einmal verlassen. An diesen erstklassigen Service werden sich Ihre Gäste noch lange erinnern.

Umfrage zur Bewertung digitalen Technologien
Umfrageergebnisse in Anlehnung an Bitkom e.V. „Stehen Sie digitalen Technologien grundsätzlich positiv oder negativ gegenüber?“
Quelle: Bitkom Research, 2020

2. Digitalisierung gut und schön, aber meine Gäste sind schon etwas älter.

„Meine Gäste sind schon etwas älter, die nutzen doch die digitalen Lösungen nicht!“ Diese Aussage bekommt man immer wieder zu hören, wenn es um die Digitalisierung im Hotel geht. Aber dieses Vorurteil ist eben nur genau das: Ein Vorurteil. Denn es gibt immer mehr Berührungspunkte mit der digitalen Welt im alltäglichen Leben. Die Digitalisierung wird immer mehr zur Gewohnheit, auch bei der älteren Generation. Bei einer Bitkom-Befragung wurde deutlich, dass 75 Prozent der über 75-jährigen digitalen Technologien positiv gegenüberstehen.

In der Markt-Media Studie „Touchpoints 2022“ der VuMA (Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse) konnte festgestellt werden, dass es keinen signifikanten Unterschied der Smartphone-Nutzung bei den unterschiedlichen Altersgruppen bis zu den 69-Jährigen gibt. Lediglich die Gruppe der 70 Jahre und älteren nutzen Smartphones etwas weniger mit 68,2 Prozent. Es wird deutlich: Nicht nur junge Menschen sind technikaffin. Die Gäste in Ihrem Hotel haben mit hoher Sicherheit, egal in welcher Altersstufe, zumindest ein Smartphone und können dieses bedienen.

Digitale Gästemappen oder Check-In Terminals sprechen also jeden Gast an, besonders wenn die Bedienung einfach und intuitiv ist. Ebenfalls kann die Digitalisierung eine Hilfe sein, den Kundenstamm zu erweitern und neue Zielgruppen anzusprechen.

Umfrage zur Altersverteilung der Smartphone-Nutzer
Umfrageergebnisse in Anlehnung an die Arbeitsgemeinschaft Verbrauchs- und Medienanalyse über die Altersverteilung der Smartphone Nutzer in Deutschland
Quelle: VuMA, 2021

3. Die persönliche Interaktion mit dem Gast geht durch die Digitalisierung verloren!

Weniger persönlich ist die Interaktion mit den Gästen durch Digitalisierung nicht. Entgegen diesem Vorurteil erschließt die Digitalisierung sogar neue Möglichkeiten der Interaktion mit dem Gast. Ein Beispiel sind personalisierte Push-Nachrichten, mit denen die digitale Gästemappe den Gast bei Ankunft im Zimmer mit Namen begrüßen kann. Ebenfalls können so individuell auf den Gast zugeschnittene Angebote gemacht werden. Auch ein Chat mit der Rezeption ist schnell und einfach möglich. Die Digitalisierung hält Möglichkeiten bereit, auf die Gäste zuzugehen, auch wenn sie nicht an die Rezeption kommen und ohne dass diese sich während des Aufenthalts davon gestört fühlen. Somit erweitert die Digitalisierung die Kommunikation mit dem Gast im Hotel und macht diese effizienter und effektiver. Die Gäste haben natürlich weiterhin die Möglichkeit, mit den Mitarbeitern persönlich zu kommunizieren. Das Personal begrüßt die Gäste trotzdem von der Rezeption aus und steht für Rat und Tat bereit.

Digitale Gästemappe im Hotelzimmer mit Push-Nachricht

Außerdem automatisiert und optimiert die Digitalisierung Abläufe und Prozesse im Hotel. Laut der Studie „Digitalisierungsindex Mittelstand – der digitale Status quo des deutschen Mittelstands“, die im Auftrag der Deutschen Telekom durchgeführt wurde, gaben über 90 Prozent der befragten Beherbergungsbetriebe an, dass sie mehr als 20 Prozent an Zeit durch die Hilfe der digitalen Features einsparen können. Die Mitarbeiter haben so wieder mehr Zeit, sich entspannt um die individuellen Wünsche der Gäste zu kümmern.

Dank der Digitalisierung kann so die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert werden. Es ist schließlich motivierender, seinem eigentlichen Beruf nachgehen zu können, als sich unnötig mit Papierkram und Bürokratie zu beschäftigen. Das Statistische Bundesamt hat berechnet, dass sich allein mit der Digitalisierung des Check-In Prozesses im Hotel pro Check-In drei bis vier Minuten Zeit einsparen lassen. Selbstverständlich spiegelt sich das auch auf der Gastseite wider. Das Personal erlebt neben einer Produktivitätssteigerung obendrein zufriedene Kunden. Welcher Gast möchte schon ewig an der Rezeption warten, während der Hotelmitarbeiter mit drei anderen Aufgaben beschäftigt ist, nur um einen Tisch im Hotelrestaurant zu reservieren? Die Digitalisierung ersetzt demnach nicht den herkömmlichen Service, sondern erweitert ihn und entlastet dabei das Personal und macht Ihre Gäste glücklich!

4. Digitalisierung ist zwar gut, aber einfach viel zu kompliziert und teuer!

Anfangs wirkt der Digitalisierungs-Dschungel undurchsichtig und unnötig kompliziert. Aber sicher haben Sie den ersten Schritt in Richtung Digitalisierung bereits gemacht und das Vorurteil kann entkräftet werden! Fast jedes Hotel nutzt heutzutage ein PMS-System oder bietet Kartenzahlung an. Auch die Integration eines Online-Buchungstools in die eigene Hotelwebsite ist ein erster Schritt hin zur Digitalisierung. Sind die Anfangshürden überwunden, gilt es, einen zuverlässigen Partner zu finden, der Ihnen beratend zur Seite steht und Sie bei der Umsetzung des Digitalisierungsvorhabens unterstützt. Dann läuft die Digitalisierung in Ihrem Hotel wie von selbst.

Entgegen dem Vorurteil Digitalisierung wäre kompliziert, sind manche Prozesse ohne Digitalisierung einfach aufwendiger. Durch geschickt eingesetzte Automatisierung können Aufgaben personalunabhängig erledigt werden. Ein Beispiel ist das Übertragen der Meldescheindaten des Gastes in das PMS-System. Tippfehler können so ganz einfach vermieden werden. Sind die Abläufe erst einmal verinnerlicht, sorgt die Digitalisierung für mehr Entlastung, nicht für mehr Aufwand im Hotel.

Zufriedener Hoteldirektor

Hinsichtlich der Kosten, die die Digitalisierung verursacht: Natürlich muss man erstmal Geld in die Digitalisierung des Hotels investieren. Häufig sind jedoch viel weniger finanzielle Mittel nötig als zuvor gedacht. Ebenfalls sollte man bedenken, dass man durch digitale Lösungen sogar Geld einsparen kann. Richtig eingesetzt lassen sich durch eine intelligente Raumsteuerung beispielsweise bis zu 30 Prozent der Heizkosten einsparen. Diese Ergebnisse wurden vom Fraunhofer Institut IEE als objektive und unabhängige Institution im März 2018 bei einem Test im Azimut Hotel Dresden bestätigt. Sie können sich außerdem zum Thema Finanzierung Rat von Experten einholen. Es gibt im Bereich Digitalisierung verschiedene Fördermöglichkeiten durch Bund und Länder. Digitalisierung muss also nicht immer zwangsläufig teuer sein!

5. Die angebotenen Lösungen am Markt passen nicht zu meinem Hotel!

Das stimmt. Nicht jede Lösung ist für jedes Hotel geeignet. Die Lösungen, die die Digitalisierung bereithält, lassen sich aber auf die unterschiedlichsten Hotels anpassen. Um dieses Klischee zu entkräften, haben wir einige Tipps gesammelt, wie es mit der Digitalisierung in Ihrem Hotel klappen kann.

1. Analysieren

Als erstes sollten Sie in Ihrem Hotel analysieren, was Ihre Gäste wirklich benötigen und welche Prozesse automatisiert werden können.

2. Suchen

Begeben Sie sich danach auf die Suche nach digitalen Lösungen. Evaluieren Sie, welche Lösungen es gibt und welche zu Ihrem Hotel, Ihren Mitarbeitern und Ihren Gästen passen könnten.

3. Informieren

Im nächsten Schritt sollten Sie sich darüber informieren, welches Potenzial die digitalen Lösungen bieten und was darüber hinaus möglich ist. Vergleich Sie die verschiedenen Lösungen genau.

4. Beraten

Lassen Sie sich von Experten beraten und beziehen Sie bei Entscheidungen auch immer die Sichtweise Ihrer Mitarbeiter mit ein.

5. Testen & entscheiden

Abschließend prüfen und testen Sie Ihre bevorzugten Lösungen ausgiebig. Hierbei ist wichtig, das Feedback Ihrer Mitarbeiter und Gäste zu berücksichtigen. Entscheiden Sie sich dann für die digitalen Lösungen, die zu Ihrem Umfeld passen.

Es muss bei der Digitalisierung Ihres Hotels nicht direkt der vollautomatische Serviceroboter sein. Ein digitalisierter Meldeschein oder eine intelligente Raumsteuerung lassen sich aber in jedem Hotel realisieren und helfen in Hotels jeder Art und Größe.

6. Wir sind ein Traditionshaus. Tradition und Digitalisierung passen nicht zusammen!

Es ist ein weitverbreitetes Klischee, dass digitale Helfer nur zum Image eines modern gestalteten Hotels passen. Angefangen bei der WLAN-Verbindung erwarten die Gäste jedoch entgegen dem Vorurteil, dass diese egal in welcher Umgebung reibungslos funktioniert. Denn jeder Gast ist heutzutage online unterwegs! Nicht ohne Grund ist bereits ab einem Stern eine WLAN-Internetverbindung in öffentlichen Bereichen und auf den Zimmern bei der Hotelklassifizierung Pflicht.

In einer Umfrage von Marketagent gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, dass sie im Urlaub ihr Handy nutzen, um Nachrichten an Familie und Freunde zu schreiben. Knapp 23 Prozent nutzen das Handy, um Reiseunterlagen, Buchungen oder Tickets aufzurufen. Ohne eine gute Internetverbindung kann die Stimmung der Reisenden schnell umschlagen und Unzufriedenheit kann sich breitmachen. Allein um dies zu vermeiden, sollte auch in einem traditionellen Beherbergungsbetrieb ausreichend in die Digitalisierung investiert werden. Außerdem können auch in einem Traditionshaus die Abläufe und Prozesse dank der Digitalisierung noch angenehmer und schöner gestaltet werden, sowohl für den Gast als auch für das Personal.

Umfrage zur Smartphone-Nutzung im Urlaub
Umfrageergebnisse in Anlehnung an Marketagent über die Nutzung von Smartphones/Handys im Urlaub
Quelle: Marketagent, 2021

Darüber hinaus kann die Digitalisierung dazu beitragen, dass man sich positiv von den Wettbewerbern abhebt. Und schon ist die Digitalisierung kein Risiko für ein traditionelles Hotel, sondern eine riesige Chance. Wer sich das nicht eingestehen möchte, wird es schwer haben, langfristig am Markt zu bestehen. Durch die Möglichkeit, die digitale Gästemappe auf den Hotelzimmern individuell an das Designkonzept des Hotels anzupassen, können digitale Helfer optimal in das Gesamtbild eingefügt werden. Sie sehen, auch diesem Vorurteil konnten wir den Wind aus den Segeln nehmen.

Alle Vorurteile aus der Welt geschafft?

Lassen Sie sich nicht von den Hürden der Digitalisierung abschrecken. Dank unseres Beitrags können Sie sehen: Vorurteile und Klischees sind in den allermeisten Fällen ziemlich schnell aus der Welt geschafft. Haben Sie noch weitere individuelle Fragen bezüglich der Digitalisierung in Ihrem Hotel, kommen Sie gerne auf uns zu! Sicher können wir Ihre Zweifel hinsichtlich der Digitalisierung schnell beseitigen. Trauen Sie sich!

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