Die Hotellerie hat mit Bürokratie, zeitaufwändigen Prozessen und sich immer wiederholenden Aufgaben und gleichzeitig wenig Personal zu kämpfen. Kurzgesagt, der Personalmangel hat die Hotellerie mit voller Wucht getroffen und wurde durch die Pandemie zusätzlich angeheizt.
In diesem Blogbeitrag finden Sie Möglichkeiten und Ansätze, wie digitale Helfer in den verschiedenen Bereichen des Hotels Mitarbeiter entlasten. Dabei geht es um hotelspezifische Software, beziehungsweise Tools, die für die Hotellerie in besonderem Maße angepasst wurden.
Intelligenz, die Spaß macht!
Verwandeln Sie noch heute ihr Bestandsgebäude in ein Smart Building.
Insbesondere werden die Lösungen und Tools fokussiert, deren Personalentlastungseffekt aktuell unterbewertet ist. Das liegt daran, dass diese Tools in Hotels nicht so weit verbreitet sind und deren Entwicklung erst in den letzten Jahren Fahrt aufgenommen hat.
Exkurs: Allgemeine vs. hotelspezifische Software & Tools
Allgemeingültige Software kommt nicht nur in der Hotellerie zum Einsatz. Sie unterstützt Abteilungen und erleichtert Prozesse die in vielen Unternehmen gleich sind und kommt vor allem in der Verwaltung oder dem Backoffice zum Einsatz.
Beispiele: Software für das Personalmanagement, Erfassung von Arbeitszeiten, Management von Urlauben, Software für das Rechnungswessen und die Buchhaltung.
Hotelspezifische Software oder Tools sind ausschließlich für die Hotellerie, oder allgemein das Gastgewerbe entwickelt und damit auch deutlich besser an die Bedürfnisse der Branche und ihre Besonderheiten angepasst. Sie kommen vor allen Dingen im Umgang mit dem Gast zum Tragen.
Beispiele: Buchungsmaschinen, PMS, Yield Management Software, digitale Gästemappe, digitale Check-In/Check-Out Möglichkeiten, App-Lösungen
Zudem sind all dies digitale Helfer, die den Aufenthalt der Gäste verbessern, für Mehreinnahmen sorgen, Betriebskosten senken und gleichzeitig die Umwelt entlasten. Gerade das macht digitale Tools und Softwarelösungen so interessant. Es handelt sich dabei nicht nur um Lösungen für eine spezielle Herausforderungen, sondern solche, die gleichzeitig mehrere Probleme in den Hotels mildern.
Wir schauen uns in diesem Beitrag an, wie diese Lösungen die Mitarbeiter in den Bereichen Back Office & Verwaltung, Front Office, Service, Housekeeping und Technik entlasten und bei welchen Herausforderungen die smarten Assistenten im Hotel sonst noch helfen.
Back Office & Verwaltung
Ganz klassisch kommen natürlich PMS und POS in fast jedem Hotel zum Einsatz. Diese beiden Software-Lösungen sind auch das mindeste was Hoteliers in Ihren Häusern haben sollten, um sämtliche Prozesse abzubilden. Sie sind aus dem Backoffice und der Verwaltung genauso wenig wegzudenken wir die Buchhaltungssoftware.
Die Vorteile dürften allen Hoteliers bekannt sein und natürlich hat auch diese Software enormes Potenzial das Personal zu entlasten. Etwas neuer und weniger verbreitet, sind da schon Channel Manager, Buchungsmaschinen und Yield-Management-Software, die gerade im Bereich Preiskalkulation und Buchungsmanagement viel Zeit einsparen.
Digitale Gästemappen hingegen sorgen im Marketing und Sales-Bereich für Entlastung. Zum Beispiel spart die Aufbereitung und Bereitstellung von Informationsmaterial enorm Zeit. War das Aktualisieren von Ausflugsmaterial und Gästemappe früher eine wochenfüllende Aufgabe, so sind die Inhalte jetzt mit wenigen Klicks auf allen Gästemappen gleichzeitig aktualisiert und lassen sich neben dem Tagesgeschäft kinderleicht pflegen.
Mussten sich Sales und Marketing Manager früher den Kopf zerbrechen, mit welchen Anzeigen oder Broschüren sie den Gästen die Inhalte am besten zur Verfügung stellen, entfällt dies mit einer digitalen Gästemappe, digitalen Infodisplays oder dem Hotel TV komplett. Denn diese Medien ersetzen im Hotel die unnötigen Printmaterialen, die bei der Erstellung und Pflege unheimlich viel Zeit in Anspruch nehmen und zudem schnell wieder veraltet sind.
Auch Pushnachrichten auf den digitalen Gästemappen sind ein effektives Marketinginstrument. Die Nachrichten werden einmal erstellt, können automatisiert versendet werden und informieren die Gäste zielgerichtet und zielgruppen-spezifisch und kurbeln dabei die Verkäufe an.
Auch beim Reporting bieten Gästemappe und Co jede Menge Vorteile. Denn wer konnte früher gut auswerten, was den Gast während seines Aufenthalts wirklich interessiert? Mit Stift und Fragebogen kostet dies sowohl den Mitarbeitern als auch dem Gast jede Menge Zeit.
Jetzt klickt man sich einfach im Backend der digitalen Gästemappe durch die Berichte und sieht sofort, welche Interessen die Gäste haben. Damit ermöglichen digitale Gästemappen auch datengestütztes Marketing und sparen so nicht nur wertvolle Zeit, sondern unterstützen Marketing und Sales in vielerlei Hinsicht.
Auswahl digitaler Helfer für Back Office & Verwaltung im Überblick:
- Property Management System
- Channel Manager
- Buchungsmaschinen
- Yield Management Software
- Digitale Gästemappe
- Digitale Infodisplays
Front Office
Auch im Bereich Front Office/Rezeption sorgen digitale Helfer, wie Check-In Terminals, digitale Meldescheine, Informationsdisplays und digitale Beschilderungen für jede Menge Entlastung und sparen wertvolle Zeit. Der Check-In kann ohne Papierkram schnell und einfach digital stattfinden. Allein digitale Meldescheine reduzieren den Zeitaufwand beim Check-In erheblich. Daten müssen nicht mehr aktualisiert und händisch eingegeben werden, das spart Zeit.
Mit Unterstützung von Check-In Terminals kann der Check-In komplett vom Gast allein durchgeführt werden, ohne dass ein Mitarbeiter den Gast im PMS einchecken, Daten aktualisieren, oder die Schlüsselkarte kodieren muss. Dass auch Gäste dazu bereit sind digital einzuchecken, verrät ein Blick über den Tellerrand der Hotellerie hinaus.
Denn in vielen Supermärkten oder bei IKEA gehören Selbstbedienungskassen seit einigen Jahren zum guten Ton und werden rege genutzt, da sich auch der Kunde so Zeit spart. Warum sollen Hoteliers und Mitarbeiter nicht auch davon profitieren?
Genauso wie beim Check-In gibt es natürlich auch beim Check-Out Möglichkeiten Zeit zu sparen, sowohl für den Gast, als auch für den Mitarbeiter. Der automatisierte und digitale Check-In und Check-Out bietet damit ein enormes Potenzial, die Mitarbeiter zu entlasten und den Aufwand zu reduzieren. Aber auch andere Helfer unterstützen dabei, Mitarbeiter zu entlasten.
Digitale Informationsdisplays stellen Informationen nicht nur übersichtlich bereit, sondern können vor allem wiederkehrende Fragen von Gästen beantworten, wenn der Rezeptionsmitarbeiter gerade im Gespräch mit einem anderen Gast ist oder einen anderen Gast auscheckt. Der wartende Gast, der sich selbstständig informiert, nimmt damit Druck vom Mitarbeiter der sich im Gespräch befindet.
Zudem können auch digitale Beschilderungssysteme für Entlastung sorgen. War es vor einigen Jahren noch völlig normal, dass jeden Tag ein neuer Veranstaltungsplan erstellt und ausgedruckt werden musste und natürlich vor jedem Tagungsraum schlimmstenfalls sogar mehrmals am Tag die Beschilderung ausgetauschten werden musste, kann dies heutzutage alles auf Knopfdruck passieren, bequem und zeitsparend vom Schreibtisch aus.
Die Veranstaltungs-Daten werden schnell und einfach im Backend des digitalen Beschilderungssystem eingepflegt und auf Knopfdruck auf den digitalen Türschildern angezeigt. Auch die internen Kommunikationsmöglichkeiten über Gästemappe und Co sparen dem Mitarbeiter Zeit und vereinfachen die Arbeit.
Der simultan übersetze Chat beispielweise vereinfacht die Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Gast enorm und Fremdsprachenkenntnisse sind nicht mehr zwingend notwendig. Jeder antwortet und schreibt ganz einfach in seiner Landessprache. Es sind viele Kleinigkeiten die letztendlich die Mitarbeiter im Hotel in verschiedenen Situationen entlasten können, dank dem Einsatz digitaler Helfer.
Auswahl digitaler Helfer für das Front Office im Überblick:
- Digitaler Meldeschein
- Digitale Beschilderung
- Check-In Terminal
- Digitale Gästemappe
- Digitale Infodisplays
Service
Auch im Bereich Service bieten die digitalen Helfer, wie die digitale Gästemappe, viel Potenzial, die Mitarbeiter im Hotel zu entlasten und damit dem Personalmangel entgegenzuwirken. Roomservice-Bestellungen werden über die digitale Gästemappe per Klick gesendet und landen durch eine Schnittstelle direkt im Kassensystem und lösen den Bondruck in der Küche aus.
Die Weitergabe der Order vom Gast per Telefon an die Rezeption, von dort zum Restaurant und von dort wiederum in die Küche ist nicht mehr nötig. Die Bestellung wird stattdessen ohne Umwege automatisiert weitergeleitet. Dadurch können natürlich auch Fehler bei der Aufnahme der Bestellung vermieden werden und das oft vorhandene und fehleranfällige Stille-Post-Prinzip gehört der Vergangenheit an.
Alles in allem ist es sowohl für den Gast, als auch für das Personal zeitsparend, diesen Prozess zu digitalisieren. Auch Tische im Restaurant können per Klick reserviert werden. Ganz ohne direkten Kontakt reserviert der Gast selbständig einen Tisch mit genauer Personenanzahl und Uhrzeit und alle Mitarbeiter wissen sofort Bescheid.
Der Kellner im Restaurant muss so nicht gleichzeitig das Telefon bedienen, während er einem anderen Gast das Essen serviert. Auch dies entlastet und nimmt den Druck von Schultern der Mitarbeiter im Hotel. Natürlich ist das kein riesiger zeiteinsparender Prozess, aber auch kleine Gewinne können großen Nutzen bringen und zusammenaddiert, kann so einiges an Zeit eingespart werden.
Was für das Restaurant gilt, gilt natürlich auch für den Bereich Wellness und Spa. Auch hier kann die digitalisierte Terminbuchung und –verwaltung Zeit sparen, den Aufwand minimieren und gleichzeitig die Fehleranfälligkeit reduzieren. Zudem ist durch die digitalen Helfer alles genauestens dokumentiert. Denn einmal digital ins Rollen gebracht, ist die Bestellung der Massage digital erfasst und kann nicht vergessen werden, wie das beim Zuruf an der Rezeption schon mal passieren kann.
Auswahl digitaler Helfer für den Service im Überblick:
- Digitale Gästemappe
- Digitale Terminbuchung & Reservierung
Housekeeping
Auch im Bereich Housekeeping kann durch Digitalisierung einiges an Zeit eingespart werden. Die tägliche Zimmerreinigung muss zwar grundsätzlich gewährleistet sein, viele Gäste benötigen diese jedoch nicht und sind gewillt diese abzubestellen, insofern dies schnell und einfach möglich ist. Der Antrieb der Gäste ist hierbei ganz unterschiedlich.
Will der eine Gast vielleicht einfach nicht gestört werden, steht für den anderen Gast der Umweltaspekt im Vordergrund. Die Zimmerreinigung kann mit der digitalen Gästemappe per Klick durch den Gast abbestellt werden. Pushnachrichten unterstützen bei der täglichen Erinnerung der Gäste, dass sie die Reinigung bei Nichtbedarf abbestellen können.
Natürlich nur, wenn der Gast nicht an diesem Tag abreist. Die Rezeption wird informiert und kann dies im PMS-System vermerken. Herrscht auf der Etage ein Mangel an Zimmermädchen, kann dies für viel Entlastung sorgen. Aber auch der Reinigungsstatus lässt sich mit dem smarten Gäste-Tablet schnell und einfach an die Rezeption übermitteln.
Dauert eine Zimmerreinigung mal länger als geplant und der Gast will jedoch schon eher anreisen, schafft dies auch für die Rezeption Handlungsspielraum und das Zimmer kann einfach getauscht werden. Das unnötige Aufsuchen des Zimmermädchens und das Nachfragen, ob das Zimmer bereits gereinigt ist, entfällt.
Auch muss am Ende des Arbeitstags die Hausdame keine Papierliste am Empfang abgeben und der Rezeptionsmitarbeiter den Zimmerstatus jeden Zimmers im PMS-System anpassen. Der ganze Prozess findet digital im Hintergrund statt und alle beteiligten Mitarbeiter sind in Echtzeit über den Zimmerstatus informiert.
Zudem ersetzt die digitale Gästemappe das Zimmertelefon und die Fernbedienung. Damit wird die Reinigung für das Zimmermädchen oder den Roomboy vereinfacht. Die Tablets sind schnell gereinigt im Gegensatz zu einer Fernbedienung oder einem Zimmertelefon. Außerdem müssen keine Auslagen, wie Broschüren oder Flyer sortiert und wieder an der richtigen Stelle positioniert werden.
Auch das Austauschen der Gästemappe, sollte diese mal verschmutzt oder veraltet sein, entfällt komplett. Schließlich sind die Inhalte auf Knopfdruck aktualisiert und das Tablet hält auch der Reinigung mit Desinfektionsmittel statt. Damit kann im Housekeeping jede Menge Zeit gespart werden. Es ist auch nicht mehr nötig jede Woche einmal das TV-Programm auszutauschen, dies kann ebenfalls über die digitale Gästemappe abgebildet werden.
Und gibt es mal einen Reparaturauftrag für die Technik, so kann auch dieser schnell und einfach mit Bild, Zimmernummer und Beschreibung über die digitale Gästemappe an die Technik übermittelt werden. Damit punkten digitale Gästemappen auch in puncto Mitarbeiterkommunikation. Denn auch diese wird vereinfacht und das spart Zeit.
Smarte Energiemanagementsysteme sorgen zudem dafür, dass die Kontrolle der Heizkörper oder Fußbodenheizung bei jeder Zimmerreinigung nicht mehr notwendig ist. Das System erkennt geöffnete Fenster und passt die Heizleistung dementsprechend an. Schließt das Zimmermädchen das Fenster und es ist zu kalt, sorgt das System dafür, dass das Zimmer aufgeheizt wird, schützt aber gleichzeitig vorm Überhitzen und hält die Temperatur so auf einem effizienten Niveau.
Auswahl digitaler Helfer für das Housekeeping im Überblick:
- Digitale Gästemappe
- Push-Nachrichten
- Green Option (Zimmerreinigung abbestellen)
- Energiemanagementsysteme
- Digitale Zeitschriften & Magazine
Technik
Wie bereits eben erwähnt, können Defekte mit Hilfe der digitalen Gästemappe schnell und einfach an die Techniker des Hotels digital übermittelt werden. Das spart Zeit, denn niemand muss zum anderen laufen oder in Büchern und Übergabelisten Mängel dokumentieren.
Hat die Reparatur stattgefunden, kann dies auch über das Tablet schnell und einfach an die Rezeption gemeldet werden. War beispielsweise ein Zimmer gesperrt, weil der Lattenrost defekt war, spart sich der Techniker den Gang zur Rezeption. Die Meldung, dass das Zimmer jetzt wieder genutzt werden kann, wird automatisiert und digital an die Rezeption und das PMS-System übermittelt.
Wenn die digitale Gästemappe Telefon und Fernbedienung ersetzt, müssen auch diese Geräte nicht mehr gewartet werden oder Batterien getauscht. Auch Energiemanagementsysteme können die Haustechnik im Hotel unterstützen und entlasten. Automatisierte Wartungsfahrten der Heizkörper-Ventile reduzieren Probleme mit der Heizung beispielsweise durch festsitzende Ventile.
Das System erkennt diese und versendet automatisch eine Warnmeldung an den hinterlegten Empfänger. Auch bei ungewöhnlichen Verbräuchen werden schnell und automatisch Warnmeldungen versendet. Das hilft im Ernstfall wertvolle Zeit zu sparen und größere Schäden zu vermeiden.
Auswahl digitaler Helfer für die Technik im Überblick:
- Digitale Gästemappe
- Digitale Schadensmeldungen
- Energiemanagementsysteme
Verbesserungspotenziale in allen Bereichen
Digitale Assistenten für die Hotellerie gibt es mittlerweile viele. Angepasst an die Anforderungen der Hotellerie sorgen sie für schnellere Abläufe, automatisierte Prozesse und weniger Fehler. So nehmen die Softwarelösungen und verschiedenen Tools den Mitarbeitern im Hotel eine große (bürokratische) Last von den Schultern.
Welche Lösungen letztendlich für Ihr Hotel geeignet ist, sollten Sie durch eine Analyse Ihrer internen Prozesse erst einmal genau prüfen. Nicht jede digitale Lösung ist in jedem Hotel notwendig und nicht jeder digitalisierte Prozess führt letztendlich zum gewünschten Ergebnis.
Zusammenfassend kann man sagen, dass digitale Assistenten dabei helfen, die Auswirkungen des Personalmangels im Hotel zu dämpfen, indem es den Hotelalltag für die Mitarbeiter vereinfacht. Um langfristig den Fachkräftemangel im Hotel zu bekämpfen, sollte man sich die Ursachen für den Mangel einmal genauer anschauen. Mehr dazu finden Sie in unserem Whitepaper zum Thema Personalmangel im Hotel.