Der Teufelskreis „Personalmangel“ und wie Sie ihn durchbrechen

Trotz Neustart und Aufschwung beim Tourismus ist die Stimmung in der Hotellerie getrübt. Denn die Hotellerie hat mit fehlenden Fachkräften zu kämpfen. Seit dem Corona-Ausbruch 2020, hat die Zahl der sozialversicherungspflichtig Beschäftigten im Gastgewerbe stark abgenommen. Viele Mitarbeiter aus dem Gastgewerbe haben sich während des Lockdowns aufgrund der Unsicherheit und der Kurzarbeit umorientiert und sind in andere Branchen gewechselt. .

Ob die Arbeitskräfte jetzt zurückkommen? Unwahrscheinlich. Denn wer sich einmal an geregelte Arbeitszeiten ganz ohne Wochenend- und Teildienste gewöhnt hat, wird nicht so einfach davon zu überzeugen sein, wieder zurückzukehren. Bei den geringfügig Beschäftigten hat Corona für einen noch drastischeren Absturz der Beschäftigtenzahl gesorgt.

Dieser ist im Verhältnis zu den sozialversicherungspflichtig Beschäftigen sogar noch ausgeprägter. Schließlich hatten Minijobber keinen Anspruch auf Kurzarbeitergeld. Galten Berufe in der Hotellerie als krisenfest und sicher, so hat sich dieses Argument durch die Corona-Pandemie in Luft aufgelöst.

Ein aktuelles Stimmungsbild unter Mitgliedern des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (DEHOGA) zeigt, wie eng es beim Service zum Start in die für viele existenzielle Sommersaison aussieht. Mehr als 42 Prozent der Teilnehmer berichteten, dass ihre Mitarbeiter in andere Branchen abgewandert seien.

Doch der Fachkräftemangel ist nicht erst durch die Corona-Pandemie entstanden. Bei einer Konjunkturumfrage der Deutschen Industrie- und Handelskammer (DIHK) aus dem Jahr 2019 nannten 74 Prozent der Unternehmen im Gastgewerbe den Fachkräftemangel als Risiko für ihre geschäftliche Entwicklung.

Bereits vor zwei Jahren, und damit bereits vor Corona, herrschte eine angespannte Situation in der Hotellerie, was die Gewinnung von Fachkräften betrifft. Laut der Studie ist der Fachkräftemangel für die Tourismuswirtschaft damit das mit Abstand größte wirtschaftliche Risiko. Zwei Drittel der Unternehmen sehen ihre Tätigkeit davon negativ beeinflusst. 

48 Prozent der Gastgewerbeunternehmen gaben an, Personalbedarf zu haben, weitere 13 Prozent sagten, dass sie kein Problem haben Personal zu finden und 35 Prozent, dass kein Personal benötigt würde. Auch eine Statista-Umfrage im Herbst 2019 brachte ein ähnliches Ergebnis hervor. 66,5 Prozent der Hoteliers sahen damals die Personalgewinnung als das Hauptproblemfeld in der Hotellerie

Gründe für den Personalmangel im Hotel

Wer sich mit dem Personalmangel im Hotel beschäftigt und auf der Suche nach Lösungen ist, muss sich zwangsweise mit den Gründen für das Fehlen der Arbeitskräfte auseinandersetzen. Denn nur wer versteht, wie es zu diesem mittlerweile sehr ausgeprägten Mangel kam, kann diesem auch entgegenwirken.

Schaut man sich die Entwicklung der neuen Ausbildungsverhältnisse im Gastgewerbe an, kann schnell festgestellt werden, dass sich bereits seit 2010 immer mehr junge Menschen für einen Beruf außerhalb des Gastgewerbes entscheiden. Von ehemals über 30.000 neuen Ausbildungsverhältnissen im Gastgewerbe sind 2020 nur knapp 50 Prozent übrig. Hier spielt nicht zuletzt das in den vergangenen Jahren immer schlechtere Image der Branche eine große Rolle sowie die Zunahme an Studierenden.

Natürlich spiegeln sich hier auch die geburtenschwachen Jahrgänge wieder. Die Geburtenraten sind jedoch im Verhältnis bei weitem nicht um 50 Prozent eingebrochen. Dies zeigt deutlich, dass die alleinige Ursache nicht in den geburtenschwachen Jahrgängen liegen kann, sondern viel mehr an Arbeitsbedingungen und dem Image der Branche.

Außerdem werden die wirklich geburtenschwachen Jahrgänge erst in den kommenden Jahren ein Ausbildungsverhältnis beginnen. Der Abwärtstrend wird sich also weiterhin fortsetzen. Die Lage der Hotellerie wird sich, was den Fachkräftemangel betrifft, erst einmal nicht entspannen, sondern eher zuspitzen. Der Personalmangel entwickelt sich zu einem echten strukturellen Problem in der Branche.

Was die Hotelmitarbeiter wollen

2019 wurden in einer Studie von Gronda mit Unterstützung des Hotel Adlon Kempinski Berlin 1.596 Fachkräfte der Branche in der DACH-Region befragt, was sie wirklich wollen und auf welche Faktoren sie bei ihrer Arbeit wertlegen. Neben Wertschätzung und den Arbeitsbedingungen im Allgemeinen legen die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in der Hotellerie viel Wert auf Weiterbildungs- sowie Karriere-Möglichkeiten, den Teamzusammenhalt und das Verhalten der Vorgesetzten.

Treiber für den Fachkräftemangel in der Hotellerie sind schlechte Arbeitsbedingungen, niedrige Löhne, fehlende Wertschätzung, unmotivierte Kollegen und nicht vorhandene Karrierechancen.

Da gerade die jungen Generationen Y und Z viel Wert auf Aufstiegsmöglichkeiten und ihre Karriere legen, diese aktuell im Hotel oft nur bedingt gegeben sind, verstärkt dies den Mangel zusätzlich. Das Berufsfeld Hotellerie wird dadurch immer unattraktiver für junge Leute und auch gestandene Hotelfachfrauen und -männer tendieren oft dazu, in eine völlig andere Branche zu wechseln.

Die Corona-Krise hat diese Ursachen zusätzlich verstärkt. Denn bedingt durch den Wechsel vieler Fachkräfte in andere Branchen ist davon auszugehen, dass die Stimmung trotz der Vorfreude endlich wieder arbeiten und Gäste empfangen zu können, extrem angespannt ist.

Erschwerend hinzu kommt die Tatsache, dass die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nach der langen Zeit des Lockdowns und damit verbunden der Schließung der Hotels, sich erstmal wieder an die fordernde Arbeit im Hotel gewöhnen müssen. Auch die fehlende Manpower aufgrund unbesetzter Stellen kann sich negativ auf das Betriebsklima auswirken.

Zudem hat der ehemals als krisensicher-geltende Job, dieses Merkmal verloren. Auch dies kann als Ursache für einen weiter ansteigenden Fachkräftemangel in der Hotellerie in Betracht gezogen werden.

Das Bürokratie-Chaos im Hotel

Die zunehmende Bürokratisierung der Hotelberufe macht dem Personal zusätzlich zu schaffen und heizt den Personalmangel zusätzlich an. Eine Studie des Deutschen Industrie- und Handelskammertages (DIHK) hat am Beispiel des Hotel- und Gaststättengewerbes untersucht, wie sich ausufernde Bürokratie auf die Unternehmen auswirkt und welche Möglichkeiten bestehen, Bürokratie auf ein sinnvolles Maß zu reduzieren.

In der Studie “Wie ist die Bürokratiebelastung für Unternehmen zu bremsen?“ wurde herausgefunden, dass Hoteliers und Gastronomen bis zu sechs Prozent des Umsatzes für Bürokratie aufwenden.

Bei einem Umsatz von einer Million Euro geben Hoteliers demzufolge bis zu 60.000 Euro pro Jahr nur für die Erfüllung bürokratischer Anforderungen aus. Natürlich kostet die Bürokratie nicht nur jede Menge Geld, sondern auch Zeit. Das ist wertvolle Zeit die letztendlich für die Betreuung der Gäste fehlt und den anstrengenden Arbeitsalltag im Hotel zusätzlich erschwert.

Es ist zu erwarten, dass bedingt durch Corona die Bürokratie-Kosten im Hotel noch stärker ansteigen, da erheblicher Mehraufwand für Hoteliers aufgrund zusätzlicher Hygienebestimmungen und Regeln entstanden ist. Dies wird den Fachkräftemangel verstärken und im schlimmsten Fall zur weiteren Abwanderung führen.

Die Hotellerie gefangen im Teufelskreis

Der Personalmangel im Hotel ist ein Teufelskreis. Einmal darin gefangen, ist es nur sehr schwer, diesen zu durchbrechen. Denn Personalmangel führt immer zu einer Mehrbelastung der Mitarbeiter. Zum einen, weil die Einarbeitung neuer Mitarbeiter immer wieder Zeit frisst und zum anderen, weil die Aufgaben natürlich trotzdem erledigt werden müssen.

Fehlt ein Mitarbeiter, müssen dessen Aufgaben auf die anderen Mitarbeiter verteilt werden. Durch dieses enorme Arbeitspensum steigt im Normalfall auch die Unzufriedenheit der Mitarbeiter und das Betriebsklima leidet. Fehlt nur kurzzeitig ein Mitarbeiter können die anderen Mitarbeiter dies meist problemlos abfangen. Je länger dieser Zeitraum jedoch andauert, desto unzufriedener werden die Mitarbeiter, die jetzt mehr arbeiten müssen.

Steigt das Arbeitspensum wird der Ton oft rauer und gerade die Wertschätzung, auf die das Personal im Hotel viel Wert legt, sinkt. Zudem steigt parallel zum Arbeitspensum die Fehlerquote bei der Arbeit. Nur die wenigsten Mitarbeiter können eine dauerhafte Mehrbelastung genauso zu 100 Prozent erfüllen, wie ihre normale Arbeit. Das verstärkt die Unzufriedenheit zusätzlich und das Bedürfnis, den Arbeitgeber oder gar Job zu wechseln, steigt an.

Das kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass die Fluktuation der Mitarbeiter im Betrieb ansteigt und damit der Personalmangel letztendlich immer weiter verstärkt wird. Für Hoteliers wird es immer schwieriger, neues Personal zu finden, wenn die Fluktuation einmal sehr hoch ist. Schließlich hinterfragen auch neue Arbeitnehmer und Arbeitnehmerinnen die Situation vor Ort und ein häufiger Personalwechsel schreckt den Bewerber erheblich ab. Die Chance, dass sich Arbeitsuchende oder neue Auszubildende für diesen Betrieb entscheiden, wird dadurch immer geringer.

Die Auswirkungen des Personalmangels in der Hotellerie

Fehlt das Personal, muss der Service eingeschränkt werden und damit entgehen wiederum wichtige Einnahmen und Umsätze. Einmal im Teufelskreis Personalmangel gefangen, entwickelt sich eine Abwärtsspirale, die im schlimmsten Fall erst mit der Schließung der Hotels endet. Insbesondere im Gastgewerbe führt der anhaltende Fachkräftemangel zu Mehrbelastung, dies sagen 66 Prozent der Hoteliers.

Weitere 59 Prozent geben an, dass aufgrund des Personalmangels die Arbeitskosten steigen, 48 Prozent der Hoteliers sagen, dass es zu Einschränkungen des Angebots bzw. Ablehnung von Aufträgen kommt. Der Fachkräftemangel ist also all gegenwärtig und sorgt im Hotel für starke Probleme.

Denn wenn die Servicequalität leidet, bedeutet das, die Zufriedenheit der Gäste sinkt und das spiegelt sich in sinkenden Umsätzen wider. Unternehmen versuchen sich mit Mitarbeiter-Benefits zu überbieten, um die verfügbaren Fachkräfte an- bzw. von anderen Unternehmen abzuwerben, was jedoch auch wieder mit steigenden Kosten verbunden ist.

In extremen Fällen führt der Mangel an Fachkräften dazu, dass Traditionshäuser geschlossen werden, da sich keine Nachfolger oder Nachfolgerinnen für die Übernahme des Betriebs finden lassen beziehungsweise es schlicht und einfach am nötigen Personal mangelt. Viele der Familien- und Traditionshäuser werden verschwinden und große Ketten, welche meist mit mehr finanziellen Mitteln und Kaufkraft ausgestattet sind, den Markt bestimmen.

Die Corona-Krise hat die angespannte Situation in der Hotellerie, was den Mangel an Personal betrifft, zum Überlaufen gebracht. Ein Großteil des Personals musste in Kurzarbeit, Minijobber, die kein Kurzarbeitergeld bekommen, mussten sich nach neuen Jobs umsehen.

War die Situation in den Hotels schon vor Corona schwierig aufgrund des großen Attraktivitätsverlustes der Berufe im Gastgewerbe, hat Corona die Situation so verstärkt, dass viele Betriebe mittlerweile ihre Angebote und Services einschränken mussten, weil Mitarbeiter fehlen.

Das Branchenimage leidet stark unter der negativen Berichterstattung rund um die hohen Arbeitslosen- und Kurzarbeitszahlen und das niedrige Lohnniveau. Junge Menschen werden sich angesichts der aktuellen Arbeitsmarktentwicklung genau überlegen, ob sie sich für das Gastgewerbe entscheiden.

So können Sie den Teufelskreis durchbrechen

Die Frage, die sich jetzt also stellt, ist: Wie kann man diesen Teufelskreis, diese Abwärtsspirale Personalmangel, durchbrechen und dem Trend entgegenwirken? Es gibt hier natürlich viele Ansätze und Wege. Klar ist, die Branche muss insgesamt einfach wieder attraktiver für Auszubildende und Mitarbeiter werden und kräftig am Imageverlust der vergangenen Jahre arbeiten.

Auch die Einstellung von teilqualifiziertem Personal ohne Abschluss kann eine Lösung sein. Wir wollen uns jedoch auf den Lösungsansatz Digitalisierung konzentrieren. Ganz klar kann die Digitalisierung den Personalmangel im Hotel nicht verhindern, aber sie kann dabei unterstützen, mit den Folgen des Personalmangels besser zurecht zu kommen und Mitarbeiter zu entlasten.

Klar ist jedoch auch, dass digitale Helfer nicht die Ursachen des Personalmangels bekämpfen. Wichtig ist es zudem, die richtigen digitalen Unterstützer zu finden, denn nur weil etwas digital abläuft, muss es nicht unbedingt besser sein. Da die Auswahl digitaler Helfer und Tools für die Hotellerie seit Jahren ständig steigt, wird es zunehmend schwerer die richtigen Tools zu finden.

Drei wichtige Grundsätze für Hoteliers:

1. Wer Zeit haben will, muss sich Zeit nehmen!

Es ist enorm wichtig, sich Zeit zu nehmen bei der Analyse und der Auswahl. Wie auch überall sonst gilt hier der Grundsatz, wer wieder mehr Zeit haben will, muss erstmal Zeit investieren, um zu analysieren und zu ergründen.

2. Wer Mitarbeiter entlasten möchte, muss zuerst seine Prozesse optimieren.

Ebenso wichtig ist auch der zweite Punkt für die Hotellerie: Prozesse optimieren. Auch das geht natürlich nur, wenn man sich Zeit nimmt, um seine Prozesse zu analysieren. Nur so kann herausgefunden werden, was überdurchschnittlich viel Aufwand verursacht und damit viel Personal bindet.

Dies kann in jedem Hotel etwas unterschiedlich ausfallen, wobei generell meist die Prozesse im Hintergrund, die mit viel Bürokratie verbunden sind, überproportional viel Zeit einnehmen. Damit wird die Zeit für den Gast immer knapper.

3. Wer den Teufelskreis Personalmangel durchbrechen will, muss optimieren und wer optimieren will muss digitalisieren.

Die Digitalisierung und damit die Automatisierung wiederkehrender und gleichbleibender Prozesse, kann helfen enorm viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen oder beispielsweise dem Check-In und Check-Out zu sparen. Deswegen gilt ebenfalls: Um dem Teufelskreis zu entkommen, muss man sich mit der Digitalisierung beschäftigen. Denn so können Abläufe optimiert und für das Personal vereinfacht werden.

Wer dem Personalmangel entgegenwirken will, sollte diese drei Grundsätze beherzigen. Es ist wichtig, an dieser Stelle noch mal zu sagen, dass die Digitalisierung kein Allheilmittel gegen die Personalarmut ist, sondern eher, dass sie als Chance verstanden werden soll, als Überbrückungsmittel den Personalmangel in der Hotellerie zu überwinden.