Die Zeit des Lockdowns hat das Hotel Amsee genutzt, um sich mit der digitalen Gästemappe better.guest aufzurüsten. Ob sich dank des smarten Tools etwas verändert hat und wie die Hotelgäste die Neuerung annehmen, erfahren Sie in dieser Erfolgsstory.
Die Corona-Pandemie hat nicht nur das Arbeiten im Hotel nachhaltig beeinflusst, sondern auch die Bedürfnisse der Gäste. Das Vier-Sterne-SPA-Hotel Amsee hat die Zeit des Lockdowns genutzt, um sich vorzubereiten und digital aufzurüsten. Im April 2021 zogen die digitalen Gästemappen auf den In-Room Tablets in das 60-Zimmer SPA-Hotel ein und seitdem hat sich einiges im Hotel verändert.
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Digitalisierung ist schon lange von großer Bedeutung für das Wellnesshotel an der Mecklenburgischen Seenplatte, direkt gelegen am Tiefenwarensee bei Waren (Müritz). Zugegeben, die Gäste des Hotels suchen dieses auf, um den stressigen Alltag hinter sich zulassen, um in der wunderschönen Landschaft Ruhe zu finden und zu entspannen.
Aber das eine schließt das andere nicht aus. Schließlich unterstützt die digitale Gästemappe die Mitarbeiter und das Hotel dabei, den Aufenthalt für die Gäste angenehmer und komfortabler zu gestalten.
Entlastung für die Hotelmitarbeiter und Komfort für die Gäste
Gerade an Anreisetagen bilden sich oft Schlangen beim Check-In. Die Gäste haben meistens viele Fragen und wollen sich über Ausflugstipps und die Umgebung informieren, Massagen buchen oder einfach nur wissen, von wann bis wann es Frühstück gibt.
Deswegen wird beim Check-In jeder Gast direkt auf die smarten Tablets im Hotelzimmer mit der digitalen Gästemappe und der dazugehörigen Chatfunktion angesprochen. „Oft gingen die Gäste aufs Zimmer und riefen dann an der Rezeption an, gerade beim Check-In und zu Stoßzeiten, war dies sehr anstrengend.
Wenn das Telefon klingelt und gleichzeitig drei Gäste darauf warten einzuchecken, ist das stressig für die Mitarbeiter. Die Chat-Funktion der digitalen Gästemappe sorgt hier spürbar für Entlastung.
Die Mitarbeiter an der Rezeption beantworten die Chatanfragen, sobald die Zeit es zulässt. Auch die Gäste sind zufrieden, denn der einfache Kommunikationskanal zu den Mitarbeitern im Hotel sorgt auch bei ihnen für Entspannung.“, erklärt Anika Waß, Hoteldirektorin Hotel Amsee.
Verbesserte Gastkommunikation mit Push-Nachrichten & Quickfeedback
Absehen vom Chat, ist das Hotel Amsee begeistert vom Quickfeedback und den Push-Nachrichten der digitalen Präsentationsmappe. „Die Quickfeedbacks sind wirklich super.“, erklärt Frau Waß. Mit der digitalen Gästemappe übermitteln die Gäste mit einem Klick, wie zufrieden sie mit dem Hotelaufenthalt sind.
Ist ein Gast nicht glücklich und hat dies gemeldet, greifen die Rezeptionsmitarbeiter des Hotels sofort zum Telefon. „Wir können super schnell reagieren und den entsprechenden Gast von unserem Service und unserem Hotel überzeugen. Bei manchen Anrufen entschuldigen sich die Gäste und sagen uns, dass sie sich verklickt haben und sehr zufrieden sind. Das ist natürlich umso besser.“, lacht Annika Waß.
Auch die Push-Nachrichten auf der digitalen Gästemappe sind beliebt. „Wir nutzen die Nachrichten zum Beispiel, um die Gäste auf freie Massageplätze aufmerksam zu machen. Dadurch können wir super gut Lücken schließen und dafür sorgen, dass die Mitarbeiter, die im Wellnessbereich arbeiten und vor Ort sind, auch ausgelastet sind.
Der SPA-Bereich füllt sich und wir können mehr Umsätze generieren.“, gibt Annika Waß an. Zudem punkten die Push-Nachrichten, wenn schnell kommuniziert werden muss. „Im vergangenen Jahr kam die Meldung von den Wasserwerken, dass wir kurzzeitig kein Wasser mehr haben. Wir haben die Gäste mit den Push-Nachrichten sofort über diesen Umstand informiert. Dadurch gab es keine Beschwerden. Das war natürlich eine super Sache.“, erklärt Annika Waß.
Prozesse optimieren leicht gemacht mit better.guest
Neben der Gästekommunikation verbessert die digitale Infomappe better.guest auf den In-Room Tablets Prozesse im Hotel. „Wir lieben den Service Mode!“, sagt Anika Waß. Hat das House Keeping die Zimmer gereinigt, nutzen die Zimmermädchen die Gästemappe, um den Zimmerstatus auf sauber zu stellen. Das wiederum sehen die Mitarbeiter an der Rezeption im PMS-System.
Möglich macht dies die Verbindung von better.guest und dem PMS-System HS/3. „Die Schnittstelle der digitalen Gästemappe zu unserem PMS-Anbieter HS/3 war ein entscheidendes Argument bei der Entscheidung für Betterspace.“, erklärt die kaufmännische Leiterin.
Auch das entlastet die Mitarbeiter beim Check-In der Hotelgäste. Denn sie sehen sofort, wenn ein Zimmer sauber ist. Reisen die Gäste mal früher im Hotel an, wissen die Mitarbeiter, ob das Zimmer bereits gereinigt ist. Zudem arbeitet das Hotel Amsee viel mit den Mängel-Meldungen. Ebenfalls über den Service-Mode haben die Zimmermädchen die Möglichkeit Defekte im Hotelzimmer direkt an die Haustechnik zu melden.
„Das ist wirklich eine super Sache. Unsere Haustechnik hat so immer eine Übersicht über mögliche Mängel in den Hotelzimmern. Unser Haustechniker bekommt die Mängel per E-Mail, so können wir uns sicher sein, dass sie immer direkt bei ihm ankommen. Der Mobilfunk-Empfang lässt hier leider noch manchmal zu wünschen übrig.
Die E-Mails, die automatisch versandt werden, erreichen ihn jedoch immer. Dadurch hat unsere Technik eine Möglichkeit, je nach der Art des gemeldeten Defekts, sofort einzugreifen oder zu entscheiden, dass dies später erledigt werden kann.“, erklärt Frau Waß.
Weniger Papierverbrauch im Hotel
Der digitale Fortschritt im Hotel sorgt nicht nur für mehr Schnelligkeit, verbesserte Prozesse und Gästekommunikation, er hilft auch den Papierverbrauch zu senken und damit der Umwelt etwas Gutes zu tun. „In unserem Hotelzimmer ist das Papier komplett verschwunden. Es gibt nur noch die digitale Gästemappe, damit haben unsere Gäste alles, was sie brauchen, um sich zu informieren.
Die digitalen Gästemappen sind immer tagesaktuell.“, so Annika Waß. Das Hotel Amsee spart so jede Menge Papier ein, denn gedruckte Gästemappen, Broschüren mit Umgebungsinformationen und Flyer zu aktuellen Angeboten sind mit der digitalen Gästemappe better.guest überflüssig. Die Inhalte sind auf Knopfdruck aktualisiert und das in allen Zimmern gleichzeitig.
Reibungslose Zusammenarbeit und super Support von Betterspace
Ursprünglich ist das Vier-Sterne-Wellnesshotel durch die smarte Heizkörpersteuerung better.energy auf Betterspace gestoßen. „Der Ansatz der automatischen Steuerung der Heizkörper war sehr interessant. Durch die Anschaffung einer Solaranlage und eines Blockheizkraftwerks, ist diese erstmal in den Hintergrund gerückt. Dann kam der Lockdown und die damit verbunden Hygienemaßnahmen.
Das Papier auf dem Hotelzimmer musste verschwinden. Da ist uns Betterspace wieder eingefallen und wir haben uns am Markt informiert. Das Angebot von Betterspace ist mit Abstand am besten und problemlos erweiterbar, das hat uns überzeugt.“, erklärt Frau Waß. Auch die Implementierung im Hotel lief entspannt. „Wir haben einfach unsere vorhandene Gästemappe an Betterspace gesendet.
Betterspace hat dann unsere digitale Gästemappe erstellt und alle Inhalte eingepflegt. Wir mussten uns um nichts kümmern. Als die Tablets dann im Hotel ankamen, haben wir sie nur angeschaltet und auf die Zimmer verteilt.
Anfangs gab es kurz Herausforderungen mit dem Server und dem WLAN, aber hier hat uns der Support sofort gut unterstützt. Es lief alles reibungslos. Auch als wir ein defektes Tablet hatten, haben wir das einfach eingeschickt, es wurde repariert, kam wieder und funktioniert. Das läuft echt super mit Betterspace.“, so Waß.
Auch die Gäste freuen sich über die digitale Gästemappe
„Die Nutzungsrate ist im Sommer, wenn jüngere Gäste da sind, locker bei bis zu 80 Prozent. Aber auch unsere älteren Gäste werden langsam warm mit der Technik. Wir hatten eine ältere Dame zu Gast die unserer Empfangsmitarbeiterin mitteilte, dass so ein Tablet gar nicht weh tut und sie sich jetzt privat auch ein Tablet zulegen will.“, erklärt Annika Waß.
Und das ist es genau, was Frau Waß ihren Kollegen empfiehlt, die den Schritt das eigene Hotel digital aufzurüsten, noch nicht gewagt haben: „Digitalisierung tut nicht weh!“ „Natürlich ist Digitalisierung am Anfang mit ein wenig mehr Arbeit verbunden, weil etwas umgestellt und Kollegen im Hotel geschult werden müssen. Aber vieles ist dadurch einfacher und nachvollziehbarer.
Es gehen keine Informationen mehr verloren und Prozesse sind optimiert, das ist für uns ein echter Mehrwert.“, so Annika Waß. Aktuell wird bereits überlegt eine Designstele für die Lobby anzuschaffen. Auch hierrüber lässt sich die digitale Gästemappe better.guest aussteuern. „So könnten wir unsere Gäste in der Lobby abholen und unsere Partner besser einbinden.“, ergänzt Waß.