Die Corona-Krise hat in der Hotellerie einiges durcheinandergebracht. Es kamen neue Herausforderungen auf, alte Herausforderungen haben sich zugespitzt. Neben neuen Hygieneregelungen haben sich auch die Ansprüche der Reisenden verändert. Das zeigt auch SiteMinder’s Changing Traveller Report 2021: Rund 30 Prozent der Befragten gaben an, jetzt höhere Anforderungen an Unterkünfte zu haben, als vor der Pandemie.
Dabei spielen für jeden Fünften die Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen die wichtigste Rolle. Laut einer Studie des Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes „Das neue Reisen“ finden 25 Prozent der Reisenden detaillierte Informationen über Hygiene und Sicherheit des Urlaubsortes sehr wichtig bei der Urlaubssuche, für fast jeden sechsten Befragten sind Online-Siegel und Label zu Hygiene und Sicherheit sehr wichtig.
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Ein weiterer Service, den sich die Gäste in der Pre-Say Phase der Guest Journey wünschen, sind digitale Informationen über touristische Angebote, zum Beispiel per App. Im vergangenen Jahr und in den letzten Monaten wurde deshalb viel investiert, in mehr Hygiene, mehr Sicherheit und damit auch in digitale Alternativen.
Generationenübergreifend haben die Reisenden gemerkt, wie einfach der Umgang mit digitalen Lösungen sind. Doch nicht nur beim Reisen wurde mehr und mehr auf digitale Alternativen umgestiegen. Auch im Alltag gibt es mehr „digital“, wie Online-Meetings oder den digitalen Impfnachweis. Digitale Helfer sind nicht mehr wegzudenken.
Digitalisierung ist mehr als nur „kontaktlos“
Selbst wenn sich das Bedürfnis nach Hygiene und Sicherheit während des Reisens langsam wieder zum Standard von vor der Pandemie zurückentwickelt, so werden die anderen Vorteile der Digitalisierung als Fürsprecher für die smarten Helfer ausreichen.
Schließlich profitieren Gäste und Hotel nicht nur von der hygienischen Nutzung der kontaktlosen Services. Mit digitaler Gästemappe und Co. lassen sich allgemein die Gasterlebnisse verbessern, gleichzeitig die Einnahmen steigern, Kosten senken und Zeit sparen.
Kontaktlose Services in Zukunft relevanter denn je?
Selbst wenn die Hotelgäste die Hygiene-Aspekte mit der Zeit nach der Corona-Pandemie als weniger wichtig erachten, möchten sie dann nicht auf den einfachen Check-In mit digitalem Meldeschein verzichten, sie möchten weiterhin über das Tablet im Hotelzimmer einen Tisch im Restaurant bestellen oder den nächsten Ausflug planen. Warum sollten sie auf einen Service verzichten wollen, der den Hotelaufenthalt verbessert?
Digitalisierung ist mittlerweile so mit dem Leben der Menschen verflochten, dass sie nicht mehr wegzudenken ist. Gedruckte Informationen, womöglich sogar in Plastikmappen geheftet, werden den Gast nicht mehr ansprechen. Er greift eher zu seinem Smartphone, um nach Empfehlungen für Freizeitaktivitäten zu suchen, als nach der abgegriffenen Plastikmappe.
Und auch hier kommt der Hygienefaktor wieder zum Vorschein. Ebenso bei der Nutzung von TV-Fernbedienungen oder Telefonen im Hotelzimmer, die schwer zu reinigen sind.
Mitarbeiter wünschen sich digitale Unterstützung
Auch die Mitarbeiter spielen eine große Rolle bei der Entwicklung von digitalen, kontaktlosen Services im Hotel. Haben sich die Mitarbeiter zunächst an die Nutzung der neuen digitalen Helfer gewöhnt, wollen auch sie nicht mehr auf diese verzichten. Die schnellen Abläufe, die verbesserte Kommunikation und letztendlich die Zeit, die dadurch eingespart wird – all das möchte man nicht wieder hergeben.
Besonders wenn sich der Personalmangel in der Hotellerie und im gesamten Gastgewerbe in nächster Zukunft nicht entspannt, werden digitale Helfer nicht mehr wegzudenken sein. Wenn die Rezeption nicht 24/7 besetzt werden kann, ist der Check-In per Terminal oder die Kommunikation per digitaler Gästemappe eine enorme Entlastung. So können sich die Hotelmitarbeiter auf die wichtigeren Aufgaben konzentrieren.
Bei einer Panel-Befragung des Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes im Jahr 2018, also noch weit bevor die Corona-Pandemie die touristischen Betriebe beeinflusste, wurde nach den drei wichtigsten Trendthemen, die die Entwicklung des Tourismus bis zum Jahr 2030 bestimmen, gefragt.
Mit großer Mehrheit lag das Thema Digitalisierung auf Platz 1. Fast jeder Zweite (46 Prozent) war schon damals der Meinung, dass Digitalisierung eine große Rolle für die gesamte Tourismusbranche spielen wird. Auf Platz zwei schaffte es übrigens die Umwelt bzw. das Klima mit nur 26 Prozent.
Digitalisierung bleibt ein Thema der Zukunft
Der Digitalisierungs-Aufschwung durch die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie schnell sich eine Branche an neue Gegebenheiten anpassen kann. Auch in Zukunft werden digitale Services eine wichtige Rolle in Hotels spielen, die Gründe dafür sind vielfältig.
In naher Zukunft bleibt das Thema Hygiene und Sicherheit ein wichtiger Faktor, aber auch andere Gründe für digitale, kontaktlose Services, wie die Entlastung von Personal, das Fördern von Nachhaltigkeit oder das Senken von Kosten werden immer mehr von der Hotellerie erkannt und wertgeschätzt.
Doch auch in Zukunft gilt, digitale Assistenten werden eingesetzt, um den Hotelalltag zu erleichtern und die Mitarbeiter zu unterstützen, keinesfalls um sie zu ersetzen. Und einmal daran gewöhnt, möchten weder Mitarbeiter noch Gäste auf digitale Services verzichten.
Quellen:
Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes: „Das neue Reisen – Zentrale Ergebnisse Online-Panel 2/2021 und Sinus-Milieu-Umfrage“, 2021
Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes: „Panel-Befragung: Was sind Ihrer Meinung nach die drei wichtigsten Trendthemen, die die Entwicklung des Tourismus bis zum Jahr 2030 bestimmen werden?“, 2018
SiteMinder: „SiteMinder’s Changing Traveller Report 2021: Deutsche Ausgabe“, 2021