Im Parkhotel Emstaler Höhe gewinnt Digitalisierung immer mehr an Bedeutung. Wie die digitalen Helfer in Bezug auf den Fachkräftemangel unterstützen und welche Rolle ein Chatbot dabei hat, erfahren Sie in dieser Erfolgsstory.
Als Familien-Duo leitet Lukas Frankfurth gemeinsam mit seiner Mutter Sabine Frankfurth das 4-Sterne-Hotel im idyllisch-gelegenen Bad Emstal in der Grimmheimat Nordhessen. Bereits seit 2015, sozusagen als Kunde der ersten Stunde, vertraut man im Parkhotel Emstaler Höhe auf die digitalen Lösungen von Betterspace.
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Fortschritt wird hier großgeschrieben. So wagte man als einer der ersten Hotels in Deutschland den Weg der Digitalisierung gemeinsam zu gehen. Als Pilotprojekt widmete man sich 2015 der intelligenten Heizungssteuerung better.energy. Die smarte Heizkörpersteuerung sorgt für mehr Energieeffizienz im Hotel und wurde durch den Test im Parkhotel erfolgreich und vor allem gemeinsam mit dem Hotel weiterentwickelt.
Bereits ein Jahr später folgte die digitale Gästemappe auf dem In-Room Tablet und die Gästemappe als Hotel-App. Nach sieben Jahren war es höchste Zeit sich mit Lukas Frankfurth zu treffen, um mit ihm über aktuelle Herausforderungen und seine Erfahrung mit der Digitalisierung im Hotel zu sprechen. Und natürlich konnte er uns brandaktuell von der neuesten Errungenschaft, den Chatbot von Dialogshift, welcher seit kurzem im Bereich Gastkommunikation und Gästebetreuung im Einsatz ist, berichten.
Digitalisierung als Unterstützer bei Fachkräftemangel
Im Laufe der vergangenen Jahre nahm man im Parkhotel Emstaler Höhe immer wieder neue Features und digitale Helfer unter die Lupe, um den Aufenthalt für die Gäste angenehmer zu gestalten.
Denn wie überall spielen natürlich auch hier die Gäste und ihre Bedürfnisse die Hauptrolle. Aktuell beschäftigen den Hotelbetrieb neben steigenden Preisen im Bereich Lebensmittel und Energie, bedingt durch den Ukrainekrieg, vor allem die Nachwirkungen der Corona-Pandemie. Viele Mitarbeiter in der Hotellerie haben der Branche den Rücken zugekehrt. Das merkt man auch in Bad Emstal.
„Der Fachkräftemangel ist eine große Herausforderung. Daher sind wir gezwungen, nach digitalen Lösungen zu suchen, die uns in der jetzigen Situation unterstützen. Allein deswegen spielt Digitalisierung eine zunehmend wichtige Rolle im Hotel. Es ist wichtig gerade jetzt den Mitarbeitern, die wir haben, die Arbeit soweit wie möglich abzunehmen, ohne dabei den Kontakt zum Gast zu verlieren.“, erklärt der Hotelleiter.
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Intelligenter Chatbot in digitale Gästemappe integriert
Seit kurzem ist der Chatbot von Dialogshift in die digitale Infomappe integriert. Der hotelspezifische KI-Chatbot von Dialogshift entlastet in Kombination mit der App und dem In-Room Tablet die Mitarbeiter. Wiederkehrende Fragen beantwortet der Bot zuverlässig und schnell.
„Durch den Einsatz des Chatbots auf der digitalen Gästemappe haben die Gäste einen innovativen und schnellen Kommunikationskanal der rund 97 Prozent der Gästeanfragen automatisch beantwortet. Und das 24 Stunden am Tag in sieben Tagen in der Woche. Die restlichen Anfragen landen im Live-Chat und werden direkt vom Mitarbeiter beantwortet, sollte der Chatbot mal nicht die richtige Antwort parat haben.“, freut sich Lukas Frankfurth.
Chatbot in der Gästemappe beliebt bei Hotelgästen und Mitarbeitern
Durch die Einbindung in die digitale Gästemappe werden nicht nur die Mitarbeiter entlastet, sondern auch die Gäste. Denn den Weg zur Rezeption sparen sich die Gäste im Hotel, wenn sie Fragen haben. Sie nutzen die digitale Präsentationsmappe auf dem In-Room Tablet direkt im Hotelzimmer oder die App-Variante der Gästemappe auf ihrem eigenen Smartphone.
„Der Chatbot wird sehr gut angenommen. Natürlich ist es etwas Gäste-abhängig. Bei den Business-Gästen unter der Woche ist die Nutzungsquote sehr hoch und der Chatbot antwortet selbständig. Die Leisure-Gäste am Wochenende stellen im Gegensatz dazu manchmal speziellere Fragen. Demzufolge muss auf Leisuregäste spezieller eingegangen werden. Aber dafür ist ja der Livechat da.“, erklärt Lukas Frankfurth.
Super Produkt & hohe Kundenzufriedenheit
Vom Aufsetzen des Chatbots von Dialogshifts und der Integration in die digitale Gästemappe ist Lukas Frankfurth begeistert. „Klar hat man am Anfang etwas administrativen Aufwand, aber dieser lohnt sich. Man hat damit ein super Produkt, was einem sehr viel Arbeit abnimmt und eine hohe Zufriedenheit beim Gast auslöst.
Wir sind wirklich sehr zufrieden.“, erklärt Lukas Frankfurth. Zusätzlich wurde der Chatbot auf der Website eingebunden. Hier stellt der findige Hotelier die These auf, dass das Kontaktformular auf der Website zukünftig durch den Einsatz eines Chatbots überflüssig wird.
Wer nichts wagt, der nichts gewinnt
„Den Schritt etwas zu digitalisieren muss man einfach wagen. Der scherzhafte Spruch: Mit Digitalisierung geht alles schneller, man braucht nur mehr Geduld, ist anfangs manchmal so. Die Unternehmen, oder besser gesagt die Lösungen lernen schließlich dazu und entwickeln sich weiter.
Das ist natürlich auch ein Risiko, aber wer sich weiterentwickeln will, den Gästen neue Services bieten und dabei die momentanen Herausforderungen überwinden, braucht digitale Hilfe.“, gibt Lukas Frankfurth seinen Kollegen als Tipp mit auf den Weg.