Der Sommer ist zweifellos die goldene Jahreszeit für Hotels, wenn Gäste aus nah und fern anreisen, um die sonnigen Tage und die entspannte Atmosphäre zu genießen. Doch hinter den Kulissen bedeutet die Hauptsaison oft einen erheblichen Anstieg des Arbeitsaufwands und bürokratischer Abläufe für die Mitarbeitenden im Hotel.
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In diesem Blogbeitrag werden wir genauer darauf eingehen, warum es entscheidend ist, sich nach der Sommersaison Zeit zu nehmen, um zu analysieren, welche Prozesse im Hotel unnötig viel Zeit und Ressourcen verschlingen und wie die Digitalisierung helfen kann, sich davon zu befreien.
Die Nachwehen des Sommergeschäfts in der Hotellerie
Während der Sommermonate sind Hotels im Dauerstress. Die manuelle Bearbeitung von Buchungen, Check-Ins und anderen Prozessen beansprucht viel Personalressourcen. Gäste strömen herein und die Anforderungen an die Verwaltung und das Personal steigen exponentiell.
Diese übermäßige Bürokratie und manuelle Verwaltung können Mitarbeitende im Hotel schnell überlasten und von der individuellen Betreuung der Gäste ablenken.
Nach der Sommersaison: Zeit für die Analyse im Hotel
Die Zeit nach der Sommersaison ist entscheidend für Hotels, um zu reflektieren und zu analysieren. Dies ist der Moment, in dem Hotels erkennen sollten, welche Prozesse im Sommer viel Aufwand für das Personal bedeutet haben und wo die Bürokratie ihren Höhepunkt erreicht hat.
Zudem sollten Hotels prüfen, wo weitere Ressourcen wie Energie, Papier, Wasser eingespart werden können. Schließlich spielt der Umweltschutz im Hotel eine zunehmend wichtigere Rolle. Diese kritische Analyse wird zu einem besseren Verständnis der Schwachstellen führen und den Weg in eine effektivere Zukunft ebnen.
Denn schließlich sorgen bürokratische Aufgaben nicht für mehr Service am Gast, sondern halten die Mitarbeitenden eher davon ab, sich um die Hotelgäste zu kümmern. Das kann zu Frust bei beiden Seiten führen, Personal und Gäste.
Nehmen Sie die Mitarbeitenden im Hotel mit!
Wichtig ist, dass sie nach der Hauptsaison nicht zu viel Zeit verstreichen lassen und ihre Mitarbeitenden einbeziehen. Grundsätzlich gibt es viele Kennzahlen, die Ihnen die Analyse erleichtern, aber das Personal spielt eine entscheidende Rolle.
Denn schließlich weiß dieses ganz genau, was sie von besserem Service am Gast abhält und wo sie überdurchschnittlich viel Zeit, Energie und andere Ressourcen mit Bürokratie und dem Aktualisieren von Daten verplempern.
Digitalisierung als Lösung im Hotel
Digitalisierung ist der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderungen. Nach der kritischen Analyse sollten Hotels identifizieren, welche Prozesse durch Automatisierung und Digitalisierung optimiert werden können. Natürlich muss und kann nicht alles auf einmal verbessert werden, aber Hotels sollten nach der Hauptsaison die zeitintensivsten bürokratischen Aufgaben identifizieren.
Anschließend gilt es die passende Lösung für das Hotel zu finden. Die Auswahl an Tools und Anbietern am Markt ist groß. Das bedeutet zwar Aufwand, aber auch die Garantie, dass für jedes Hotel die passende digitale Lösung gefunden werden kann.
Die 6 häufigsten Arbeiten im Hotel mit Optimierungsbedarf
In den letzten Jahren haben wir in zahlreichen Gesprächen mit verschiedensten Hoteliers sechs Prozesse identifiziert, welche überdurchschnittlich viel Zeit kosten und/oder einen hohen Aufwand für das Hotelpersonal darstellen.
Dazu gehört neben dem Check-In, die Zimmerreinigung, das Aktualisieren von Gästeinformationen, das Handling von Gastbestellungen, das Managen von Gästebewertungen und die Beantwortung der immer wieder gleichen Fragen von Hotelgästen. All dies kostet die Mitarbeitenden im Hotel viel Zeit und verschlingt zusätzlich zu der Ressource Personal noch weitere Ressourcen, wie Papier, Energie und Wasser.
1. Das Aktualisieren von Gästeinformationen im Hotel
Gästeinformationen im Hotel müssen immer auf dem neuesten Stand sein, das ist natürlich auch während der Hauptsaison so. Veraltete Informationen im Hotelzimmer nützen niemandem etwas. Gerade im Sommer verändern sich häufig Öffnungszeiten, es gibt viele Veranstaltungen und vielleicht neue Ausflugsangebote für die Gäste und das Animationsprogramm wechselt täglich.
Hier gilt es, die Gäste schnell und zuverlässig zu informieren. Muss jeden Tag eine Hotelzeitung ausgetauscht werden oder die Gästemappe im Zimmer aktualisiert, kostet das jede Menge Papier und Zeit. Digitale Gästemappen schaffen hier schnelle Abhilfe. Die Informationen sind auf Knopfdruck in allen Hotelzimmern aktualisiert.
Das heißt, anstatt vieler Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschäftigen Sie nur noch einen und anstatt unzählige Papierzettel gibt es nur noch das smarte In-Room Tablet im Hotelzimmer. Das erspart dem Hotelpersonal zukünftig viel Aufwand und senkt den Ressourcenverbrauch enorm.
2. Der Check-In Prozess – Viel Bürokratie und Zeit
Ebenfalls mit viel Bürokratie, Papier und Zeit verbunden ist der Check-In Prozess und das Aktualisieren der Gastdaten. Gibt es keinen digitalen Check-In beispielsweise über ein Tablet an der Rezeption, einen Terminal in der Lobby oder online via Mail beziehungsweise Desktop kostet das sowohl die Gäste als auch die Mitarbeitenden im Hotel jede Menge Zeit.
Während der Hauptsaison entstehen dabei oft lange Warteschlangen und anstatt mit viel Freude starten die Gäste den Urlaub genervt von der Wartezeit und dem vielen Papierkram. Mit einer digitalen Check-In-Möglichkeit verschaffen Sie Ihren Mitarbeitenden wieder mehr Zeit für eine herzliche Begrüßung und Ihre Gäste starten entspannt ihren Urlaub.
Die Gastdaten werden während des Check-Ins auf den neuesten Stand gebracht und niemand braucht mehr händisch Meldezettel ins PMS-System zu übertragen. Win-Win also für Sie und Ihre Gäste. Zudem profitiert auch die Umwelt, denn das Ausdrucken der Meldescheine bleibt so erspart und Rechnungen werden elektronisch versandt.
3. Die tägliche Zimmerreinigung im Hotel – Mehr Aufwand als Nutzen?
Ein weiteres Problem, das im Sommergeschäft oft auftritt, ist die tägliche Zimmerreinigung. Hotels können hier die Abbestellung der Zimmerreinigung über digitale Gästemappen ermöglichen. Gäste können selbst entscheiden, wann ihre Zimmer gereinigt werden sollen, was nicht nur Zeit spart, sondern auch die Ressourcen schont.
Ebenfalls eine Möglichkeit wäre es, die Zimmerreinigung zu reduzieren und auf das Notwendige zu beschränken, wie den Handtuchwechsel und das Müllentsorgen. Einige Hotels drehen den Spieß sogar um und machen aus der Green Option eine Art Green Choice. Das heißt, die Gäste müssen die Zimmerreinigung aktiv bestellen während des Aufenthalts.
Auch das ist mit Unterstützung digitaler Gästemappen problemlos möglich. Die Zimmerdamen und Roomboys wird es freuen. Oft ist die tägliche Zimmerreinigung mehr notwendiges Übel, das kaum Nutzen stiften. Schließlich verbringen die Hotelgäste die meiste Zeit des Urlaubs außerhalb ihres Hotelzimmers.
4. Prozess mit Optimierungspotenzial: Gastbestellungen im Hotel
Ebenfalls viel Zeit verlieren Mitarbeitende im Hotel mit dem Management von Room-Service-Bestellungen und Gästewünschen. Zimmer 101 hätte gerne ein zweites Kopfkissen, Zimmer 102 ein Clubsandwich, Zimmer 103 einen Massagetermin und Zimmer 104 eine Tischreservierung im Restaurant.
Oft entsteht dann ein hektisches Treiben, schließlich müssen alle Abteilungen informiert und die Termine koordiniert werden und natürlich benötigt auch der Gast eine Bestätigung. Da sammeln sich schnell unzählige Telefonate und Laufwege für einen Empfangsmitarbeiter, welcher eigentlich gerade mit dem Check-In beschäftigt ist.
Auch hier schaffen digitale Gästemappen Abhilfe. Mit Schnittstellen und Integrationen ist der Massagetermin direkt vereinbart und bestätigt, der Tisch im Restaurant gebucht und das Kopfkissen bestellt. Die jeweiligen Abteilungen sind sofort informiert und die Gäste erhalten eine sofortige Rückmeldung. Das alles passiert automatisch und digitalisiert.
5. Das Verwalten von Bewertungen und Rezensionen
Hotels können digitale Feedback-Plattformen implementieren, auf denen Gäste ihre Erfahrungen teilen können. Diese Plattformen ermöglichen es Hotels, auf Kritik und Anregungen schnell zu reagieren und ihr Serviceangebot kontinuierlich zu verbessern.
Das geht auch mit digitalen Gästemappen. Mittlerweile gibt es außerdem Tools, welche automatisch auf die Bewertungen antworten und detaillierte Auswertungen liefern. Zudem muss kein Gast mehr beim Check-Out gebeten werden eine Rezension zu hinterlassen, das kann mit Push-Nachrichten über die Gästemappe ebenfalls automatisch passieren.
6. Gastkommunikation: Die Beantwortung wiederkehrender Fragen
Ebenfalls viel Zeit und Nerven kostet es die Mitarbeitenden im Hotel immer wieder und wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Wann gibt es Frühstück? Wie lautet das WLAN-Passwort? Was kann ich bei Regenwetter unternehmen? Diese Fragen können Sie zum einen durch ansprechende und gut visualisierte Inhalte auf Ihrer digitalen Gästemappe vermeiden.
Zum anderen können in die Gästemappe integrierte Chatbots hier für Unterstützung sorgen. Denn der Chatbot antwortet geduldig und automatisiert immer wieder auf die gleichen Fragen und das auch in verschiedenen Sprachen. Auch dies entlastet Ihr Empfangspersonal und sorgt obendrein für zufriedene Gäste.
Schaffen Sie mehr Zeit für die individuelle Betreuung der Gäste
Durch die Digitalisierung und Automatisierung von zeitintensiven Aufgaben bleibt dem Personal mehr Zeit für die individuelle Betreuung der Gäste. Diese personalisierte Erfahrung ist entscheidend, um die Gästezufriedenheit zu erhöhen und Stammkunden zu gewinnen.
Die Gäste erwarten heute nicht nur ein sauberes Zimmer, sondern auch eine maßgeschneiderte Erfahrung, die ihren Bedürfnissen und Wünschen entspricht.
Fazit: Die Zukunft des Hotelgewerbes liegt in der Digitalisierung
Insgesamt ist die Zeit nach der Sommersaison entscheidend, um ineffiziente Prozesse zu identifizieren und die Digitalisierung als Lösung zu erkennen. Die Umstellung auf automatisierte und digitalisierte Prozesse ermöglicht es Hotels, den Arbeitsaufwand zu reduzieren, Ressourcen zu schonen und sich auf die individuelle Betreuung der Gäste zu konzentrieren.
Dies wird nicht nur die Rentabilität steigern, sondern auch die Gästezufriedenheit erhöhen und das Hotel für die kommenden Winter- und Sommergeschäfte besser positionieren. Die Zukunft des Hotelgewerbes liegt zweifellos in der Digitalisierung, und es ist an der Zeit, diesen Weg einzuschlagen.
Durch die kritische Analyse und die gezielte Umsetzung digitaler Lösungen können Hotels den Grundstein für eine erfolgreichere und nachhaltigere Zukunft legen.