Digitales Self-Ordering und Self-Service im Hotel

Wollen Hotelgäste im Hotel außerhalb des Restaurants etwas bestellen, gestaltet sich dies oft schwierig. In den meisten Fällen bestellen die Gäste zusätzliche Services, wie das Frühstück auf das Hotelzimmer für den nächsten Morgen, eine SPA-Anwendung im Wellnessbereich oder den Tisch für das Restaurant an der Rezeption.

Natürlich helfen die Rezeptionsmitarbeiter und – mitarbeiterinnen des Hotels hier sehr gerne weiter, schließlich bedeutet jede Bestellung neue Einnahmen und damit mehr Umsatz, aber zeitgemäß ist dies heutzutage nicht mehr. Zudem ist es für den Gast umständlich. Der Gang zur Rezeption stellt eine Hürde im Bestell-Prozess dar.

Bequemer für den Gast ist es, die Bestellung direkt aus dem Hotelzimmer zu veranlassen. Da die Zimmertelefone meist kaum noch von den Hotelgästen beachtet werden, weil jeder heutzutage ein Smartphone hat, ist auch dieser Weg für den digitalen Hotelgast eher umständlich.

Im Zweifelsfall denken die Hotelgäste gar nicht mehr daran, dass sie auch das Zimmertelefon für Bestellung nutzen können. Hier sind moderne Alternativen gefragt, die die Aufmerksamkeit des Gastes erwecken, die selbstständige Buchung durch den Gast ermöglichen und den Bestellprozess vereinfachen.

Self-Service vs. Self-Ordering

Die Begriffe Self-Ordering und Self-Service werden oft synonym verwendet. Grundsätzlich gilt jedoch: Self-Ordering ist immer ein Self-Service, aber Self-Service ist nicht immer gleich Self-Ordering. Es gibt also einen Unterschied. Mit Self-Services sind im Hotel alle Prozesse gemeint, die ein Hotelgast selbständig durchführen kann.

Dazu zählen unter anderem der Check-In und der Check-Out, Reservierungen, Bestellungen, das Abbestellen der Zimmerreinigung und noch einige andere Prozesse. Hinter dem Begriff Self-Ordering verbergen sich nur Prozesse, die im Zusammenhang mit Buchungen oder Reservierung im Hotel stehen.

Der selbständig Check-In ist also ein Self-Service aber gehört klassisch nicht zum Self-Ordering, während die Bestellung des Roomservice beides ist. Der Vollständigkeit halber muss erwähnt werden, dass Self-Services im Hotel nicht immer digital sind.

Typische Beispiele für analogen Self-Service im Hotel sind Getränkespender und Buffets. Denn auch hier bedienen sich die Gäste selbst. Der analoge Self-Service durch den Gast wird im weiteren Verlauf dieses Blogs keine Rolle spielen.

Self-Ordering mit der digitalen Gästemappe better.guest

Wer sich für Self-Ordering im Hotel interessiert, sollte sich mit digitalen Gästemappen auseinandersetzen. Denn digitale Gästemappen offerieren viele Möglichkeiten, dem Hotelgast Self-Ordering anzubieten. Mit der digitalen Gästemappe better.guest auf dem In-Room Tablet im Hotelzimmer vereinfachen es Hotels den Hotelgästen eine Bestellung aufzugeben oder etwas zu buchen.

Die Anwendungsmöglichkeiten sind schier endlos. Von der Tischreservierung im Restaurant, über die Bestellung der Roomservice bis hin zur Buchung einer Massage im SPA-Bereich, die digitale Gästemappe macht es möglich. Zudem ist es für den Gast ein äußerst komfortabler Prozess, ganz ohne Hürden. Mit wenigen Klicks ist die gewünschte Massage selbständig durch den Gast bestellt.

Ein Mitarbeitender bestätigen die eingegangene Bestellung schnell und unkompliziert mit einer Push-Nachricht. Im Verwaltungstool der Software findet das Hotelpersonal eine übersichtliche Auflistung aller eingegangenen Bestellung und sehen auch den Status der Bestellung direkt ein.

Die Vorteile vom Self-Ordering im Hotel

Die Hürde für den Hotelgast, erst zur Rezeption zu laufen oder den Telefonhörer in die Hand nehmen zu müssen, entfällt. Ein weiterer Pluspunkt: Mit der digitalen Gästemappe können sämtliche Hotelservices und Angebote gleichzeitig beworben werden.

Zum einen sind die hoteleigenen Leistungen mit ansprechenden Bildern und aussagekräftigen Texten für den Gast mit wenigen Klicks zu sehen und zum anderen sorgen Push-Nachrichten für eine gezielte Bewerbung der hoteleignen Services. Zudem lässt sich der Versand von Push-Nachrichten automatisieren.

Wurde einmal eine Push-Nachrichten-Vorlage, zum Beispiel mit dem Hinweis auf die Happy Hour in der Hotelbar, als Vorlage erstellt, kann diese zur gewünschten Zeit an den gewünschten Wochentagen automatisiert an die Hotelgäste gesendet werden. Self-Ordering ist damit ein wertvolles Tool für das Hotel, um zusätzliche Einnahmen zu generieren und die Umsätze zu steigern.

Durch das digitale Self-Ordering entstehen außerdem weniger Fehler beim Bestellen. Da die Reservierungen und Bestellungen direkt weitergeleitet werden, gibt es keinen Mittelsmann und kein „Stille-Post-Prinzip”. So kommt es nicht zu Verwechslungen von Bestelleungen beim Roomservice oder Reservierungen von Wellness-Anwendungen zur falschen Zeit, weil etwas falsch verstanden oder ausgewählt wurde.

Self-Service und Self-Ordering zugleich: Zimmerreinigung abbestellen

Auch die Abbestellung der Zimmerreinigung ist ein Self-Service oder Self-Ordering durch den Hotelgast. Nur wird in diesem Fall nichts bestellt, sondern abbestellt. Auch dies ist mit der digitalen Gästemappe mit zwei Klicks erledigt.

Da die digitale Gästemappe auf dem In-Room Tablet im Hotelzimmer immer genau einem Zimmer zugeordnet ist, wissen die Hotelmitarbeiter und -mitarbeiterinnen auch sofort Bescheid, welches Zimmer und damit welcher Gast, die Bestellung aufgegeben hat.

Ist die digitale Gästemappe better.guest über eine Schnittstelle mit dem PMS verbunden, ist auch der Name des Gasts sofort in der Systemverwaltung der Gästemappe ersichtlich.

Self-Ordering neu denken: Integration weiterer Anbieter

Natürlich kann Self-Ordering im Hotel noch viel weitergedacht werden. Durch die Anbindung anderer Anbieter, wie Kassensysteme, kann der Bestellprozess im Hotel noch weiter automatisiert werden. Wird neben dem PMS-System das Kassensystem an die digitale Gästemappe angebunden, kann das Absenden der Bestellung mit der digitalen Gästemappe auch eine ganze Prozesskette auslösen.

Dann wird die Bestellung von der digitalen Gästemappe sofort weiter in das Kassensystem übermittelt und zugleich der Bon-Druck in der Hotelküche ausgelöst, ganz ohne, dass ein Mitarbeitender die Bestellung im Hotel von Abteilung zu Abteilung übermitteln muss. Das Parkhotel Emstaler Höhe hat zusammen mit Betterspace und Lightspeed, ehemals Gastrofix, bereits bewiesen, dass das funktioniert.

Weitere Self-Services für den Hotelgast

Auch der Check-In kann komplett selbständig durch den Gast stattfinden. Mit Unterstützung des Check-In Terminals und der Lösung für den digitalen CHeck-In better.flow checken die Hotelgäste komplett selbständig im Hotel ein. Eine Anbindung an das PMS-System, Zahlungsanbieter und Doorlock-Provider macht dies möglich.

Nachdem der digitale Meldeschein vom Hotelgast ausgefüllt und die Identität des Gastes via Strong Customer Authentication bestätigt wurde, kann der Gast mit seiner Kreditkarte das Zimmer bezahlen und anschließend die Zimmerkarte selbst kodieren. Mit sogenannten Guest Journey Mailings wird der Gast automatisch über die Möglichkeit digital einzuchecken informiert.

Natürlich ist neben dem digitalen Check-In auch der digitale Check-Out im Hotel möglich. Der Hotelgast kann mit wenigen Klicks über sein eigenes Gerät, wie dem Smartphone, dem Terminal in der Hotellobby oder auch auf der digitalen Gästemappe better.guest ohne Unterstützung durch das Hotelpersonal auschecken.

Genauso wie beim Check-In, kann auch beim selbständigen Check-Out der Zahlungsprozess integriert werden. Die Gäste sehen die Zimmerrechnung über better.flow ein und können diese anschließend sofort begleichen, bevor der Check-Out im PMS hiterlegt wird.

Die Vorteile von Self-Services im Hotel

Alle Self-Services im Hotel haben den enormen Vorteil, dass das Hotelpersonal entlastet wird. Denn wenn der Gast selbständig eincheckt oder die Massage reserviert, sind die Mitarbeitenden in diesen Prozess nicht eingebunden. Gerade zu Stoßzeiten, beispielsweise beim Einchecken, sinkt so der Stress für das Hotelpersonal.

Je nach Serviceangebot tragen Self-Services zudem zur Einsparung von Kosten bei, oder sorgen für zusätzliche Einnahmen, da Gäste so eventuelle Hürden oder Hemmschwellen beim Bestellprozess überspringen.

Wollen Gäste überhaupt Self-Ordering-Möglichkeiten im Hotel?

Dass auch Gäste Wert auf digitale Self-Services im Hotel legen oder die Möglichkeit des Self-Ordering sollte außer Frage stehen. Schließlich machen Self-Services den Aufenthalt bequemer für den Hotelgast. Zudem sind die Gäste bereits an vieles im alltäglichen Leben gewöhnt. Die Bestellung einiger Fastfood-Ketten läuft bereits fast nur noch über Apps und Terminals.

Auch der Check-In beim Fliegen ist digital. Warum also nicht auch die Bestellung des Roomservice digitalisieren und damit Self-Ordering ermöglichen? Außerdem betreiben Hotels Self-Services und Self-Ordering bereits selbst. Denn viele Hotels nutzen auf ihren Websites Buchungsmaschinen, sodass die Gäste dort direkt buchen können.

Letztendlich ist das nichts anderes und wird mittlerweile von den Gästen gern genutzt. Warum also nicht auch das Serviceangebot im Hotel selbständig durch den Gast buchen lassen?