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Wie Automatisierung den Hotelaufenthalt verändern kann

Die aktuellen Herausforderungen im Hotel

Hoteliers und Mitarbeiter werden im Hotelalltag immer wieder mit Herausforderungen konfrontiert, die mit digitaler Hilfe reduziert werden können. Zum Beispiel ist die Hotellerie von einer riesigen Menge an bürokratischen Aufgaben geplagt. Langwierige wiederkehrende Aufgaben und eine hohe Dokumentationspflicht aufgrund behördlicher Auflagen nehmen viel Zeit in Anspruch. Besonders mit der angespannten Personalsituation im gesamten Gastgewerbe sollten und müssen einige Prozesse im Hotel überdacht werden. Wenn sich die wenigen Fachkräfte hauptsächlich an bürokratischen Aufgaben aufhalten, bleibt kaum noch Zeit für das Wesentliche: Die Hotelgäste und ihre Wünsche. Und auch die Wünsche der Gäste sind im Wandel.


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Nicht nur die aktuelle Situation mit neuen Hygienevorschriften und dem Wunsch nach mehr Hygiene und Sicherheit beim Reisen sollte bei den Anforderungen der Gäste bedacht werden. Auch der Wunsch nach Nachhaltigkeit und Umweltschutz wird immer lauter. Mit den sich ändernden Wünschen mitzuhalten, bedeutet wiederum mehr Aufwand für Hotels und damit verbunden auch mehr Kosten.

Automatisiert zum besten Hotelerlebnis

Hoteliers und Hotelmitarbeiter haben also mit einer Vielzahl an Herausforderungen zu kämpfen. Aber wie soll Automatisierung dabei helfen, den sich ändernden Gästewünschen nachzukommen oder Kosten zu senken? Automatisierung im Hotel hat großes Potenzial, verschiedene Prozesse im Hotel zu optimieren und diese für Mitarbeiter sowie Gäste zu vereinfachen. Mit effizienten Lösungen wird Zeit gespart und so das Personal entlastet. Durch die Automatisierung wird außerdem die Fehlerquote bei Prozessen gesenkt. Beispielsweise werden durch den digitalen Meldeschein die Gästedaten automatisch und ohne Tippfehler ins PMS übertragen.

Müssen sich die Mitarbeiter nicht mit langwierigen Aufgaben aufhalten, sondern können ganz ihrem eigentlichen Beruf nachgehen, nämlich sich um die Gäste zu kümmern, steigert das natürlich auch die Produktivität. Das ist schließlich motivierender, als sich mit Papierkram und Bürokratie aufzuhalten. Sind die Mitarbeiter motiviert, spiegelt sich das auch in der Zufriedenheit der Gäste wieder. Sind die Mitarbeiter gestresst und haben kaum Zeit, sich um die Wünsche der Gäste zu kümmern, fühlen sich die Gäste nicht willkommen. Wer möchte schon ewig an der Rezeption warten, während der Hotelmitarbeiter mit drei anderen Aufgaben beschäftigt ist, nur um einen Tisch im Hotelrestaurant zu reservieren?

Nicht nur das Hotelpersonal profitiert von automatisierten und optimierten Abläufen im Hotel. Auch für den Gast erleichtern digitale Abläufe den Hotelaufenthalt. Die schnelle Kommunikation über digitale Assistenten oder das einfache Buchen einer Wellnessanwendung spart nicht nur Zeit, der Gast fühlt sich außerdem gut umsorgt. Schließlich genügt ein Klick und sein Wunsch wird erfüllt. Dafür muss der Hotelgast nicht einmal das Hotelzimmer verlassen. An diesen hervorragenden Service werden sich Ihre Gäste noch lange erinnern.

Was kann im Hotel eigentlich automatisiert werden?

Digitale und automatisierte Prozesse im Hotel können also viele Prozesse im Hotel vereinfachen, sowohl für das Personal als auch für die Gäste. Wir haben uns sieben Abläufe im Hotel mal genauer angeschaut, wie diese durch Digitalisierung optimiert werden, sodass auch Hotelmitarbeiter und Gäste von der Automatisierung profitieren:

1. Digital einchecken

Wenn der Gast seinen Meldeschein bei der Ankunft ganz einfach auf seinem Smartphone ausfüllt und die Daten dann automatisiert im PMS landen, spart das nicht nur Zeit für Gäste und Mitarbeiter, es reduziert außerdem die Fehlerquote. Der Gast kann auch den kompletten Check-In selbständig durchführen. Dem Gast wird automatisch ein freies Zimmer zugewiesen und der Zimmerschlüssel wird automatisch an sein Smartphone gesendet, oder er kodiert die Zimmerkarte einfach selbst. Mit einem Check-In Terminal oder dem Check-In per Hotel-App haben die Gäste eine smarte Alternative, wenn sich bereits eine Warteschlange an der Rezeption gebildet hat oder wenn die Rezeption mal nicht besetzt ist. Ist also einmal nicht genügend Personal im Haus, kann der Check-In Prozess vom Gast digital durchgeführt werden, während sich die Hotelmitarbeiter um die individuellen Wünsche der Gäste kümmern.

2. Schnell kommunizieren

Auf persönliche Kommunikation kann und sollte im Gastgewerbe nicht verzichtet werden. Mit digitaler Hilfe behält die Gastkommunikation ihre persönliche Note und läuft automatisiert ab. Schon vor der Buchung bieten sich Möglichkeiten, um die Kommunikation zu optimieren. Mit einem Chatbot auf der Webseite, der beispielsweise bei der Buchung unterstützt oder einfache Fragen zum Hotel beantwortet, können Sie bereits von Anfang an mit Ihrem Gast in Kontakt treten. Das erleichtert dem Gast die Buchung und Sie bauen von Anfang an eine Verbindung zu Ihrem Gast auf. Und die Kommunikation kann während der gesamten Guest Journey digital und immer wieder automatisiert ablaufen. Ob per E-Mail, über die Hotel-App oder die digitale Gästemappe auf Tablets im Hotelzimmer ist Ihnen überlassen.

Das heißt natürlich nicht, dass die komplette Kommunikation mit dem Gast digital und automatisiert stattfinden soll – das funktioniert in der Hotellerie gar nicht. Auf den persönlichen Kontakt kann man hier nicht verzichten. Doch wiederkehrende Fragen, wie nach den Frühstückszeiten, kann auch ein Chatbot schnell beantworten. Und besonders jetzt mit Hygienebestimmungen und Abstandsregeln ziehen Gäste manchmal die digitale Kommunikation vor.

3. Rund um die Uhr informieren

Dem Gast automatisiert Hinweise zum Abendprogramm zukommen lassen oder ihn über die Möglichkeit des digitalen Check-Outs informieren, ist unter anderem mit Hilfe von Push-Nachrichten für die digitale Gästemappe kein Problem. Auch Hygienehinweise können Sie Ihren Gästen zeitgleich und automatisiert zukommen lassen. Je nachdem in welcher Phase des Aufenthalts Ihr Gast sich befindet, können Sie ihm unterschiedliche Informationen senden. Nach seiner Ankunft bekommt er eine Nachricht mit den Frühstückszeiten, am nächsten Morgen ein paar Tipps für Freizeitaktivitäten und am Tag vor seiner Abreise wird er auf den Late-Check-Out aufmerksam gemacht. Das alles läuft natürlich automatisiert ab, so dass einmal eingestellt kein Mitarbeiter dafür Arbeitszeit aufwenden muss.

4. Einfach bestellen und reservieren

Stellen Sie sich vor, wie einfach es wäre, wenn der Gast vom Hotelzimmer aus mit nur wenigen Klicks ein Sandwich im Restaurant bestellt und die Bestellung direkt in der Küche ankommt. Keine Umwege mehr und kein „Stille-Post-Prinzip“ zwischen Gast, Rezeption und Küche. Auch der Bestell-Prozess oder die Reservierung von Tischen im Restaurant oder Wellness-Terminen kann digitalisiert und automatisiert werden. Wichtig sind hier nur die richtigen Schnittstellen zwischen den Systemen, damit der Prozess so glatt ablaufen kann. Das macht den gesamten Ablauf gleichzeitig schlanker und effizienter, sorgt für weniger Zettelwirtschaft und spart obendrein noch Zeit sowohl für den Gast, als auch die Mitarbeiter im Hotel.

5. Temperatur regeln

Das Energiemanagement im Hotel spielt nicht nur eine wichtige Rolle, weil es einen großen Teil zum Energie- und Kostensparen beiträgt. Nehmen wir die automatische Steuerung von Heizkörpern im Hotelzimmer als Beispiel. Immer die perfekte Wohlfühltemperatur im Hotelzimmer zu haben, freut natürlich die Gäste. Vor allem, wenn sie über die digitale Gästemappe nach Wunsch das Bad am Morgen vorheizen können. Aber auch für das Reinigungspersonal ist die automatische Temperaturregelung eine Entlastung. So müssen sie nicht jedes Mal überprüfen, ob der Gast beim Auschecken vergessen hat, die Heizung von der höchsten Stufe wieder herunterzudrehen. Checkt der Gast aus, wird die Temperatur automatisch auf ein effizientes Niveau heruntergefahren. Und wurde mal ein Fenster offengelassen, wird die Temperatur automatisch reguliert, damit die Heizung nicht unnötig weiterheizt. Das senkt sowohl den Energieverbrauch als auch die Kosten.

6. Smart auschecken

Ebenso wie der Check-In kann auch der Check-Out automatisiert ablaufen. Mit der digitalen Gästemappe im Hotelzimmer oder einem Check-In/Check-Out Terminal können die Gäste mit wenigen Klicks auschecken. Auch Zahlungen werden so digital abgewickelt. Zudem kann der Gast die Rechnung einsehen, bei Bedarf splitten und Rechnungsinformationen anpassen. Die Rechnung erhält der Gast automatisch digital per E-Mail, das spart Papier und freut die Umwelt. Warteschlangen an der Rezeption zu Stoßzeiten sind so vermeidbar und die Mitarbeitenden werden gleichzeitig entlastet

7. Bewertungen hinterlassen

Kurz nach dem Check-In können Hotels mithilfe digitaler Unterstützung das erste Feedback der Gäste einholen. Auf der Gästemappe leuchtet eine kurze Zufriedenheits-Umfrage auf, in der Sie den ersten Eindruck der Gäste einfangen können. Sollte ein Gast mal nicht zufrieden sein, können Hotelmitarbeiter direkt intervenieren und das Problem aus der Welt schaffen. Auch vor dem Check-Out können Gäste digital eine Hotel-Bewertung abgeben, die mit der richtigen Schnittstelle an Online-Bewertungsplattformen weitergeleitet wird. Natürlich können Sie Ihre Gäste auch per E-Mail automatisiert nach Reviews fragen und Bewertungen sammeln. Durch den automatisierten Prozess erreichen Sie jeden Gast und können ihn nach einer Bewertung fragen oder daran erinnern.

Die Hotellerie im Wandel

Automatisierte Prozesse verändern den Arbeitsalltag im Hotel. Besonders jetzt, da die Hotellerie mit Fachkräftemangel und Bürokratie zu kämpfen hat, sollten Prozesse in allen Bereichen im Hotel überdacht und wenn möglich optimiert werden. Durch die Automatisierung von Check-In oder Kommunikation wird den Mitarbeitern wieder mehr Zeit gegeben, um das zu tun, was sie eigentlich lieben: Sich um das Wohlergehen der Gäste kümmern. Werden zeitfressende Aufgaben nicht nur in den digitalen Raum verlagert, sondern durch Automatisierung beschleunigt und vereinfacht, profitieren letztendlich nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch die Gäste.

In allen Bereichen im Hotel und in jeder Phase der Guest Journey – von der Hotelsuche bis nach dem Hotelaufenthalt – gibt es Abläufe, die mit der passenden Lösung oder den richtigen Schnittstellen automatisiert und verbessert werden können. Wenn Sie die Abläufe in Ihrem Hotel einmal genauer unter die Lupe nehmen, finden Sie wahrscheinlich viele Prozesse, die mit digitaler Hilfe automatisiert und beschleunigt werden können. Einen Überblick über automatisierte Prozesse und Ihre Möglichkeiten haben Sie mit unserer praktischen Checkliste. Hier herunterladen und Ihr Optimierungspotenzial entdecken.

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