Auf einmal ist alles dunkel, es tut sich nichts mehr. Im Restaurant Irritation und schnelle Schritte. Die Gäste blicken fragend von ihrem Carpaccio auf. Gespräche verstummen. Nach wenigen Minuten tummeln sich schon aufgeregte Gäste an der Rezeption. Der Hotelmanager versucht gelassen zu wirken, während der vertraute Klang der öffnenden Fahrstuhltüren schon längst verstummt ist.
Ein Stromausfall oder gar ein Blackout in einem gut ausgelasteten Hotel stellt nicht nur für die Gäste, sondern auch für das Hotelpersonal eine große Herausforderung dar. Entscheidungen müssen getroffen werden, Gäste beruhigt sowie organisatorische Maßnahmen eingeleitet werden.
In diesem Blogbeitrag schauen wir uns einmal an, wie man sich als Hotelier für den Fall der Fälle vorbereiten kann und worauf dabei der Schwerpunkt gelegt werden sollte.
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Stromausfall vs. Blackout
Die Stromversorgung in Deutschland ist sehr zuverlässig. Im Jahre 2020 kam es durchschnittlich zu einer Unterbrechung der Stromversorgung von 10,73 Minuten je Verbraucher. Doch ein Blick in die Zeitungen verrät den Ernst der Lage.
Während ein Stromausfall nur eine kurzzeitige Unterbrechung im Stromnetz darstellt, erstreckt sich die Unterbrechung der Stromversorgung bei einem Blackout über einen längeren Zeitraum. Hinzu kommt, dass größere Gebiete, wie mehrere Bundesländer, betroffen sind.
Ist es wirklich nur ein kurzer Stromausfall, wird das die Gäste nicht zum Abreisen bringen. Schließlich hat fast jeder auch Zuhause einen Stromausfall erlebt. In der aktuellen Situation sollte jedoch nicht unterschätzt werden, dass einige Gäste anders reagieren könnten, da das Thema Blackout und Stromausfall omnipräsent in den Medien ist. Es gilt also, wie fast immer: Vorsorge ist besser als Nachsorge!
Vorbereitung ist alles beim Stromausfall im Hotel
Die vergangenen Jahre haben gezeigt, dass es aufgrund von extremen Wetterereignissen wie etwa starkem Schneefall, Hochwasser oder Stürmen zu überlasteten Netzen und somit zu einem Stromausfall kommen kann. Gut beraten ist, wer sich bereits vor dem Ausfall des Stroms mit diesem Thema auseinandergesetzt hat. Umso ruhiger wird der Hotelbetrieb im Fall der Fälle ablaufen.
Eine Möglichkeit, um sich auf einen möglichen Stromausfall vorzubereiten, besteht darin, Informationen über eventuelle Maßnahmen, die bei einem Stromausfall getroffen werden, den Gästen bereits vorab zur Verfügung zu stellen. Corona hat alle gelehrt, wie wichtig Informationen sind. Hotels haben die Gäste auf der Website, Aushängen im Hotel, Flyern oder digitalen Gästemappe über Hygienehinweise und Verhaltensregeln informiert. Die Hotels, die das besonders intensiv getan haben, konnten von den gut-informierten Gästen profitieren. Warum also nicht auch in diesem Fall die Gäste vorher informieren, wie sie ihr Zimmer trotz elektrischer Schließanlagen verlassen können, um von vornherein Panik zu vermeiden?
Krisenprävention im Hotel
Vorbereitung ist also alles! Das gilt besonders bei einem Worst Case wie einem Stromausfall oder Blackout im Hotel. Ein gut durchdachter Notfallplan, der alle Abteilungen des Hotels einbindet, kann somit viele Konflikte abmildern oder gar vermeiden.
Das Krisenmanagement muss individuell, auf die Bedürfnisse eines jeden Hotels, abgestimmt werden. Denn nicht jedes Hotel verfügt über elektronische Türschlösser oder Aufzüge.
Besonderes Augenmerk sollten Hoteliers darauflegen, dass alle Gäste die Möglichkeit haben im schlimmsten Fall geordnet und ruhig das Hotel zu verlassen. Deswegen sind vor allem Fahrstühle, elektronische Türschlosssysteme und Tiefgaragen entscheidende Details. Hoteliers sollten also einen Plan entwickeln, was wann zu tun ist. Bestenfalls sind die Hotelgäste bereits vor dem Stromausfall gut informiert.
Sensibilisierung des Hotelpersonals ist das A und O
Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind das Aushängeschild eines jeden Hotels und sollte auch in Krisensituationen genau wissen was zu tun ist. Aufgaben und Rollen müssen klar aufgeteilt werden: Wer informiert die Gäste, wer telefoniert, insofern dies möglich ist, mit anreisenden Gästen, Handwerkern und IT? Hilfreich können dabei Krisenhandbücher mit Checklisten und Kontakten sein.
Legen Sie genau fest, wer welche Aufgaben übernimmt und schulen Sie Ihr Personal. Krisensituation wie ein Stromausfall oder Blackout können schnell zu Überforderung bei Hotelgästen und dem Hotelpersonal führen. Daher ist es ratsam Ausnahmesituationen zu trainieren. Um Konfliktpotenziale zu minimieren, können Schulungen im Umgang mit aufgebrachten Menschenmengen angeboten werden.
Souveräne Hotelmitarbeiter sind in Krisensituationen Gold wert! Sind Ihre Mitarbeiter gut vorbereitet und jeder weiß was zu tun ist, können verängstigte oder nervöse Gäste zudem besser beruhigt werden.
Sorgen Sie mit Notstrom oder einer PV-Anlage vor
Stromausfälle oder gar Blackouts lassen sich von einem einzelnen Hotel nicht verhindern. Jedoch kann eine technische Vorsorge getroffen werden wie eine Notstromabsicherung. Damit ist es möglich, im Hotel kritische Funktionen weiterhin aufrecht zu erhalten um negative Auswirkungen auf Hotelgäste und Personal abzumildern. Besonderes Augenmerk liegt hierbei auf Zimmerschließsysteme, Fahrstühlen und Parkhäusern.
Eine weitere Möglichkeit die Stromversorgung zu sichern, ist die Installation einer Photovoltaik-Anlage. Dabei ist es wichtig, dass die PV-Anlage vom öffentlichen Stromnetz abgetrennt ist. Somit kann diese auch während eines Stromausfalls oder Blackouts weiterarbeiten und zur Aufrechterhaltung des Hotelbetriebes beitragen. Die Photovoltaik-Anlage wird jedoch nicht den ganzen Hotelbetrieb mit ausreichend Strom versorgen können. Überlegen Sie daher, was unbedingt mit Strom versorgt werden muss und was nicht.
So bereiten Sie sich auf den Ernstfall im Hotel vor
Was tun, bei einem Blackout oder Stromausfall im Hotel? Die folgende Checkliste fasst nochmal das Wichtigste für Sie zusammen und gibt Ihnen eine grobe Orientierung, wie sich auf einen Ernstfall vorbereiten können und welche Dinge dabei zu beachten sind.
(1) Analysieren Sie Ihre Betriebsabläufe
Legen Sie fest, welche Bereiche und Aufgaben bei Stromausfällen oder im schlimmsten Fall beim Blackout weiter besetzt bleiben und erledigt werden müssen. Überprüfen Sie, welche Ressourcen dafür notwendig sind. Legen Sie konkrete Meldelinien und Entscheidungsketten für den Notfall fest: Wer darf wann was entscheiden und wer wird wie informiert? Wer findet wo welche Schlüssel. All das muss vorher fest definiert sein.
(2) Kritische Bereiche im Hotel identifizieren
Analysieren Sie, welche Bereiche & Prozesse in Ihrem Hotel besonders wichtig sind. Und notieren Sie genau, wie im Ernstfall im Hotel vorzugehen ist. Fragen Sie bei den Herstellern oder Anbietern nach, beispielweise beim Türschlossanbieter, wie diese auch ohne Strom geöffnet werden können. Hier einige Beispiele für kritische Bereiche im Hotel:
- Elektronische Türschließsysteme
- Aufzüge
- Check-Out & Bezahlung
- Tiefgaragen
- Heizung/Kühlung
- Kommunikationsmittel
- Alarmsysteme
(3) Erstellen Sie ein Offline-Krisenhandbuch Dokumentieren Sie alle Meldeketten, Regeln und Ablaufpläne in einem Offline-Krisenhandbuch. Dort können auch wichtige Kontakte, Checklisten, Verhaltensanweisungen, Aufgabenverteilungen, usw. hinterlegt werden. Achten Sie darauf, das Krisenhandbuch aktuell zu halten und mindestens einmal jährlich zu überprüfen. Es bringt nichts, wenn Mitarbeiter, welche bereits Ihr Hotel verlassen haben, eine Schlüsselposition bei der Evakuierung der Gäste innehalten.
Vergessen Sie nicht auch festzulegen, wie das Wiederhochfahren des regulären Hotelbetriebs ablaufen soll. Achten Sie dabei vor allem auf die technische Infrastruktur, welche eventuell Schäden durch den plötzlichen Stromausfall genommen haben kann.
(4) Sensibilisieren Sie Ihr Hotelpersonal
Veranstalten Sie regelmäßig Mitarbeiterschulungen für alle Abteilungen, damit jeder weiß, was im Ernstfall zu tun ist, wo er das Krisenhandbuch findet und weitere wichtige Informationen oder Schlüssel. Zusätzliche Trainings im Umgang mit aufgebrachten Menschenmengen sind ebenfalls wichtig.
(5) Üben Sie den Ernstfall
Wenn alle Hotelmitarbeiter wissen, was wann zu tun ist, treten diese viel souveräner gegenüber den Gästen auf und wirken in angespannten Situationen deeskalierend. Üben Sie Abläufe und den Ernstfall deswegen mit Ihren Mitarbeitenden, damit alles so routiniert wie möglich abläuft.
(6) Kommunikation ist alles!
Überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Gäste in der Notsituation informieren können. Bestenfalls sind Notfall-Pläne und Verhaltensregeln für die Gäste vorbereitet und müssen nur noch verteilt werden. Zeichnen sich Krisensituationen bereits im Vorfeld ab, informieren Sie Ihre Gäste schon bevor die Situation eintritt. Dies schafft nicht nur Vertrauen, sondern sorgt auch für mehr Sicherheit im Ernstfall.
(7) Suchen Sie sich Partner
Suchen Sie sich in Ihrer Umgebung Partner, eventuell mit Notfall-Telefonnummern, die Ihnen unterstützend zur Seite stehen, wie zum Beispiel Polizeiwache, Klempner-Notdienste und Lieferanten. Wichtig ist hierbei, dass diese Partner im Notfall gut zu erreichen sind.
(8) Privater Sicherheitsdienst
Heutzutage ist es möglich sogenannte „Abrufverträge“ abzuschließen. Das ermöglicht kurzfristig Dienstleistungen, zum Beispiel einen Sicherheitsdienst, als Reaktionen auf Notfälle in Anspruch zu nehmen. Der Sicherheitsdienst unterstützt Sie bei der Absicherung Ihres Hotels und kann auch bei der Evakuierung der Hotelgäste helfen.