Schnittstellen im Hotel – Teil 3: Die nahtlose digitale Guest Journey

Im ersten und zweiten Beitrag der Blogreihe haben wir bereits erklärt, warum Schnittstellen im Hotel wichtig sind und wie sie das Zusammenspiel verschiedener Systeme ermöglichen. In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie das entlang der Guest Journey aussehen kann.

Wir zeigen Ihnen, welche Systeme und Schnittstellen in der Pre-Stay, Stay und Post-Stay Phase der Guest Journey zum Einsatz kommen. Dabei legen wir einen besonderen Schwerpunkt auf Systeme, die für die Kommunikation mit dem Gast genutzt werden und Schnittstellen, die dem Gast zusätzliche Services während der Guest Journey ermöglichen.

Sind Schnittstellen schon in der Pre-Stay Phase nötig?

Während der Pre-Stay-Phase beschäftigt sich der Gast mit der Informationssuche, er bucht sein Hotelzimmer und bereitet den bevorstehenden Aufenthalt vor. Schon hier ist das reibungslose Zusammenspiel verschiedener Systeme im Hotel gefragt. Dazu gehören:

• PMS-System
• Buchungsmaschine
• Zahlungsdienst
• Yield Management System
• Social Media
• Channel Manager
• Gastkommunikationssoftware

Einfache Buchungen und beste Preise

Gibt es einen Channel Manager, ist dieser mit den Buchungsplattformen verbunden. Dazu gehören die eigene Website und die OTAs. Damit die wichtigsten Informationen in allen Systemen vorhanden sind, werden diese Systeme über APIs miteinander verbunden. So muss niemand im Hotel die Informationen manuell in jedes System eintragen. Die Daten werden automatisch synchronisiert.

Gerade wer auf viele verschiedene Distributionssysteme setzt, wird es nicht schaffen alle Kanäle im Blick zu haben und die freien Zimmerkontingente zu verwalten. Überbuchung oder leerstehende Zimmer wären die Konsequenz.

Auch die Anbindung von Yield Management Systemen an das PMS-System und den Channel Manager wird immer beliebter. Diese Systeme passen die Zimmerrate je nach Verfügbarkeit und Saison selbstständig an und sorgen dafür, dass Sie mit jedem gebuchten Zimmer das meiste verdienen.

APIs für die Gastkommunikation

Sobald das Zimmer gebucht ist, gilt es, die Kommunikation zum Gast nicht abreißen zu lassen. Bereits vor der Anreise können Sie Ihre Gäste digital mit den wichtigsten Informationen versorgen. Viele Hotels nutzen mittlerweile eine App. Darauf sollten Sie Ihre Gäste nach der Buchung aufmerksam machen.

Bestenfalls wird auch gleich der Hinweis auf eine digitale Check-In-Option an den Gast kommuniziert und die Möglichkeit, bereits vorab seinen Meldeschein digital auszufüllen. Da hierfür im Normalfall das PMS-System keine Lösung bietet, sondern eine Gastkommunikationssoftware gebraucht wird, ist es notwendig, dass es eine Schnittstelle zwischen diesen beiden Systemen gibt. Sonst weiß die Check-In-Software nicht, dass ein neues Zimmer gebucht wurde.

Gibt es keine Schnittstelle, müssten die Daten doppelt gepflegt werden. Das hätte nichts mit einer nahtlosen Guest Journey zu tun und birgt zudem großes Fehlerpotenzial. Vielleicht würde der Gast es nicht bemerken, Ihre Mitarbeitenden aufgrund des Mehraufwands aber schon.

Es zeigt sich, APIs sind schon während der Pre-Stay-Phase essentiell, wenn eine digitale und nahtlose Guest Journey geschaffen werden soll.

Schnittstellen während der Stay Phase

Noch wichtiger werden die Schnittstellen während des Aufenthalts Ihres Gastes. Hier sind verschiedene Systeme miteinander verbunden, die Prozesse optimieren und die Kommunikation vereinfachen. Dazu gehören unter anderem:

• PMS-System
• Gästekommunikationssoftware
• CRM-System
• Türschließsystem
• Check-In Software
• Zahlungsdienstleister
• Energiemanagement-Systeme

Gute Verbindungen für den digitalen Check-In

Beginnen wir beim Check-In. Alle Systeme müssen, zumindest teilweise, miteinander kommunizieren können. Verfügt nur eines der Systeme über eine unzureichende API, scheitert der digitale Check-In-Prozess für den Gast.

Ist der Zahlungsdienstleister beispielsweise nicht an die Check-In Software gekoppelt, ist zum einen keine Zahlung möglich, zum anderen ist ein rechtskonformer Check-In ausgeschlossen. Denn über den Zahlungsdienstleister wird die Identität des Gastes via SCA bestätigt. Ist das Türschließsystem nicht angeschlossen, kann der Gast zwar einchecken, aber sein Zimmer nicht betreten.

Harmonieren alle Systeme bis auf das PMS-System miteinander, kann kein Gast digital einchecken. Denn die Informationen, welcher Gast wann anreist, fehlen. Ist die falsche API im Einsatz kann zum Beispiel das Auslesen der Daten aus dem PMS zwar möglich sein, das zurückgeben, dass der Gast jetzt eingecheckt ist, wiederum ist nicht möglich.

Auch wenn alle Systeme unabhängig voneinander gut funktionieren, sind APIs entscheidend, um nahtlose digitale Prozesse wie den Check-In im Hotel zu ermöglichen

Schnittstellen und APIs für die Gastkommunikation in der Stay Phase

Ein weiteres Beispiel für gelungene APIs und optimierte Arbeitsabläufe im Hotel ist der Bereich Gastkommunikation. Hier treffen gleich zahlreiche Systeme aufeinander, um dem Gast einen bestmöglichen Service und Aufenthalt zu bieten sowie eine digitale Guest Journey zu ermöglichen.

Dazu können gehören das PMS- und POS-System, die Gastkommunikationssoftware sowie Bewertungssysteme. Auch CRM-Systeme und Mitarbeiterkommunikations-Tools können zum Tech Stack gehören. Neben den APIs kommen bei der digitalen Gästemappe noch weitere Schnittstellen zum Tragen. Dazu gehören die Schnittstelle zur Telefonanlage, die IDR-Schnittstelle zum TV-Gerät oder die Schnittstelle zur Energiemanagement-Software bzw. Raumautomations-Software. Mit der Anbindung an die Raumsteuerung wird bei der Anreise das Zimmer auf eine angenehme Temperatur beheizt. Zusätzlich kann der Gast mit der digitalen Gästemappe die Temperatur für die Nacht absenken oder im Bad erhöhen.

Die digitale Gästemappe wird durch zahlreiche Schnittstellen zur Schaltzentrale im Hotelzimmer und erhöht den Gastkomfort erheblich. Kein Aufstehen, um das Badezimmer aufzuheizen und kein Gang zur Rezeption, um Bestellungen zu tätigen. Das Tablet und vor allen Dingen die Schnittstellen sorgen für eine wirkliche digitale Guest Journey, vereinfachen den Aufenthalt und schaffen besondere Erlebnisse im Hotel.

Schnittstellen und APIs für die Gastkommunikation: Ein Blick in die Praxis

Sind diese Systeme miteinander verbunden, schaffen Sie zahlreiche Vorteile für Gäste und das Personal im Hotel. Nehmen wir an, Ihr Gast nutzt die digitale Gästemappe auf dem In-Room Tablet innerhalb des Hotels und die App-Variante außerhalb des Hotels. App und Tablet sind also Benutzerschnittstellen. Alle anderen oben genannten Systeme sind im Hintergrund mit der digitalen Gästemappe über APIs miteinander vernetzt.

Dadurch entstehen folgende Möglichkeiten:

• Persönliche Begrüßungsnachricht
• Abbestellen der Zimmerreinigung
• Bestellung von Roomservice
• Rechnungseinsicht und Check-Out
• Chat mit der Rezeption
• Bestellungen im Hotelshop
• Reservierung Tischen im Restaurant
• Reservierung von Massageterminen
• Bewertungen abgeben

Mithilfe der Verbindung der Gastkommunikationssoftware an andere Systeme über Schnittstellen werden Daten in Echtzeit weitergeben. Hat der Gast die Zimmerreinigung für diesen Tag abbestellt, wird dies direkt an die Rezeption oder ein Kollaborations-Tool, zum Beispiel hotelkit, weitergeleitet. So wissen Zimmermädchen und Hausdame ohne Umwege über die Rezeption, dass dieses Zimmer heute nicht gereinigt werden muss.

Bestellt ein Gast den Roomservice, wird die Bestellung direkt auch ans POS-System kommuniziert und mit dem Absenden der Bestellung wird der Bon-Druck in der Küche ausgelöst. Das PMS-System wird über die API ebenfalls informiert, dass der Gast im Zimmer 101 gerade eben eine Roomservice-Bestellung aufgegeben hat.

Werden über diese Verbindungen die Prozesse im Hotel beschleunigt und die Daten automatisch weitergegeben, bedeutet das mehr Effizienz und Entlastung für die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Hotel. So haben sie auch wieder mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit dem Gast und müssen sich nicht mit langwierigen bürokratischen Aufgaben herumschlagen.

Auch die Fehlerquote sinkt, da es keine Sprachbarrieren oder Tippfehler gibt. Das alles führt letztendlich zu mehr Umsatz, denn der zufriedene Gast ist immer gewillter mehr Geld auszugeben. Und zufriedene Gäste buchen gerne wieder einen Aufenthalt in Ihrem Hotel.

Systeme und ihre Schnittstellen in der Post-Stay-Phase

Auch während der Post-Stay-Phase, der letzten Phase der digitalen Guest Journey, sorgen APIs für reibungslose Abläufe im Hotel und optimieren den Service für den Gast. Allen voran sind hier APIs zwischen den folgenden Anbietern essentiell:

• PMS-System
• Gästekommunikationssoftware
• Bewertungssystem
• Türschließsystem
• Check-Out-Software
• Zahlungsdienstleister

Digital auschecken mithilfe von Schnittstellen

Durch diese Verbindungen ist es möglich, dass der Gast auch wieder stressfrei und komfortabel aus dem Hotel auschecken kann. Das PMS-System meldet der Check-Out-Software welche Gäste heute auschecken. Über die digitale Gästemappe auf dem In-Room Tablet oder App checkt der Gast dann selbständig aus. Ist der Zahlungsdienstanbieter ebenfalls angebunden, bezahlt der Gast direkt seinen Aufenthalt, sollte das nicht bereits beim Check-In passiert sein. Durch die Anbindung des Türschließsystems weiß auch dieses Bescheid, wann der Gast auscheckt. Ab dann ist seine Zimmerkarte nicht mehr gültig. Anschließend erhält der Gast über die Gastkommunikations-Software eine Bestätigung per E-Mail, dass der Check-Out erfolgreich war inklusive der Rechnung.

So hat der Gast eine stressfreie Abreise ohne Wartezeiten an der Rezeption. Die Mitarbeitenden im Hotel werden zusätzlich entlastet, da sie nicht mit jedem Gast den Check-Out Prozess durchgehen müssen. Der Gast hat so einen entspannten Check-Out, wenn er sich den Gang zur Rezeption sparen möchte und verlässt das Hotel komplett stressfrei. All das wäre ohne Schnittstellen nicht möglich.

Lassen Sie die Kommunikation nicht enden

Über die Hotel-App und per E-Mail halten Sie den Kontakt zu Ihrem Gast auch nach dem Aufenthalt im Hotel aufrecht. Direkt nach der Abreise bekommt er eine Nachricht in der App oder eine E-Mail, die den Gast daran erinnert, seinen Hotelaufenthalt zu bewerten. Durch die Anbindung der App an Bewertungssysteme kann der Gast einfach eine Bewertung abgeben, die dann direkt an die Bewertungsplattformen weitergeleitet wird.

Anschließend versenden Hotels besondere Angebote, um zur nächsten Buchung zu animieren. So geht die Post-Stay-Phase wieder nahtlos in die Pre-Stay-Phase der digitalen Guest Journey über und alles beginnt von vorn. Auch hier sorgen die Schnittstellen für automatisierte Abläufe und einfache Kommunikation.

Eine digitale Guest Journey mithilfe von Schnittstellen

In dieser Blogreihe sollte nun klar geworden sein, welche wichtige Rolle Schnittstellen bei der Digitalisierung im Hotel spielen. Dabei ist eine offene Systemarchitektur bei der Auswahl der Anbieter und Systeme essentiell. Die komplett digitale Guest Journey muss also kein Traum sein, sondern ist mit dem richtigen Tech Stack im Hotel und den entsprechenden APIs möglich.

Auswahl an Schnittstellen für die digitale Guest Journey

Wir von Betterspace leben den API First Ansatz und sind stets auf der Suche nach neuen Anbindungs- und Integrationsmöglichkeiten. Denn nur so kann die Digitalisierung wirklich ihr volles Potenzial entfalten. Schnittstellen sind von unserer Seite deshalb in der Regel auch kostenfrei.