Was sind Gästemappen überhaupt?
Gästemappen im Hotel können als Infomappe oder Zimmermappe verstanden werden, die im Hotelzimmer ausliegen und den Gast rund um das Hotel, dessen Angebote und die Umgebung informieren. Eine Gästemappe besitzt heutzutage fast jedes Hotel und es gibt sie in allen Varianten, Farben und Formen, die wir uns nur vorstellen können. Sei es aus Leder, Papierbroschüren, dicke, dünne, alte oder hübsche. Allerdings findet die Gästemappe nur noch eine geringe Beachtung bei den Gästen. Woran das liegt? Ganz einfach. Die Gästemappe ist zu einem Gegenstand in einem Hotelzimmer geworden, der meistens durch den Hotelier vernachlässigt wird. Schließlich gibt es wichtigere Dinge zu tun. Noch weniger Beachtung finden wohl nur die anderen 100 Flyer, Broschüren und Hinweisschilder, die die Zimmermappen verdecken.
Sind Gästemappen im Hotel in der heutigen Zeit eigentlich noch notwendig?
Die Antwort ist eindeutig Ja. Auch wenn jeder ein Smartphone oder ein Tablet hat und Google des Menschen`s bester Freund ist, wir brauchen Gästemappen im Hotel. Bevor Ihre Gäste sich im Internet informieren und aufwendig nach Informationen rund um Ihr Hotel und die Umgebung suchen, gehen sie zu Ihrer Rezeption. Da steht dann nur Ihre Mitarbeiterin, als eierlegende Wollmilchsau alle Fragen Ihrer Gäste beantworten muss, während sie den zweiten Gast eincheckt, den dritten abkassiert und nebenbei ganz lässig telefoniert und eine E-Mail schreibt. Das funktioniert natürlich nicht immer. Deswegen brauchen Sie Hotel-Gästemappen, die als Infomappen dienen und sowohl Sie, als auch Ihr Team bei der Arbeit unterstützen. Ganz gleich, ob Sie digitale Gästemappen oder analoge Gästemappen haben.
Was leistet die Gästemappe für Ihr Hotel?
Gästemappen sind schon immer ein perfektes Kommunikationsmittel für die Hotellerie gewesen. Mit Ihren Hotel-Zimmermappen informieren Sie nicht nur Ihre Gäste, sondern treiben gleichzeitig den Abverkauf hoteleigener Leistungen voran. Ganz gleich, ob Sie eine analoge oder digitale Gästemappe besitzen, ordentlich muss sie sein und natürlich alle wichtigen Informationen auf einen Blick bieten. Gerne informieren sich Gäste auf Hotelzimmern über alle Leistungen Ihres Hauses und beantworten sich so Fragen selbst.
Das Aussehen der Hotel-Gästemappe ist die halbe Miete
Viele Gästemappen, die man heute in Hotelzimmern findet, sind mit Flecken versehen, haben Eselsohren, sind unvollständig oder völlig veraltet. Warum sollte sich ein Gast das anschauen, oder würden Sie es tun? Hat sich Ihr Gast trotzdem dazu überwunden, das mit Rotwein und Kaffee übergossene Exemplar in die Hand zu nehmen, findet Ihr Gast die von ihm gesuchten Informationen nicht. Also legt er die Zimmermappe dann völlig frustriert zurück. Achten Sie deswegen unbedingt auf die Präsentation der Zimmermappen im Hotel. Egal, ob digitale Gästemappe oder analoge Zimmermappe, sie muss gepflegt sein.
Ihre Gästemappe repräsentiert Ihr Hotel
Die Gästemappe repräsentiert Ihr Hotel genauso wie Ihre Mitarbeiter es tun. Würden Sie Ihre Mitarbeiter in zerrissener Jeans, mit ungekämmten Haaren oder mit leicht muffigem Geruch auf Ihre Gäste loslassen? Natürlich nicht. Immerhin ist Ihr Haus ein angesehenes Hotel und stets auf einen gepflegten Auftritt bedacht. Stecken Sie so viel Liebe zum Detail in Ihre Gästemappe, wie in Ihr gesamtes Hotel! Egal für welche Form der Gästemappe Sie sich entscheiden. Sie muss gut aussehen. Digitale Gästemappen im Hotel sorgen hier nicht nur für den gewissen Wow-Effekt, sondern stehen auch stellvertretend für Innovationskraft und Ihr Gespür für die Bedürfnisse Ihrer Gäste.
Wie sieht die perfekte Gästemappe mit überzeugendem Inhalt aus?
Es ist empfehlenswert, die Inhalte der Gästemappe Ihres Hotels so zu strukturieren, dass Ihre Hotelgäste schnell die passenden Antworten auf ihre Fragen finden. Etabliert hat sich hier die Auflistung von A bis Z. So finden Ihre Gäste alphabetisch sortiert immer das, wonach sie suchen. Ein kleiner Tipp am Rande, vergessen Sie nicht Ihr WLAN-Passwort aufzuschreiben. Nichts nervt Gäste mehr als ein unzureichendes WLAN, oder ein Netz, auf das sie keinen Zugriff haben. Grundsätzliche Themen einer Zimmermappe sind folgende:
1. Die Präsentation Ihres Hotels, der Zimmer und des Restaurants, sowie weitere hoteleigenen Einrichtungen. Erklären Sie in Ihrer Hotel-Gästemappe, was Ihr Hotel ausmacht, warum Sie der beste Gastgeber sind und informieren Sie Ihre Gäste über die Einrichtungen, wie Restaurant oder Wellnessbereich. Zusätzlich können Sie noch die Hotel-Geschichte erzählen, um den Gästen ein Gefühl der Verbundenheit zu geben.
2. Hausinterne Regeln sowie die Hausordnung. Setzen Sie die Zimmermappe als Verhaltens-Guide in Ihrem Hotel ein, in dem Ihre Gäste an dieser Stelle alle Zeiten und Gepflogenheiten Ihres Hotels wiederfinden. Sagen Sie Ihren Gästen wann es Frühstück gibt, wie lange die Sauna geöffnet hat oder wie sie sich im Notfall verhalten sollten.
3. Ihre Angebote und Specials. Informieren Sie Ihre Gäste über Hotel-Angebote in den Gästemappen wie bspw. den Zimmerservice, Getränke und Speisen, die Sie anbieten, oder sonstige besondere Leistungen Ihres Hauses.
4. Freizeitangebote und Sehenswürdigkeiten. Nutzen Sie im Hotel die Gästemappe als Reiseführer. Geben Sie Ihren Gästen Tipps, wo sie am besten ihre Zeit verbringen können und was es sich lohnt anzuschauen.
5. Einkaufsmöglichkeiten und Kulturelles. Stellen Sie Informationen zur Hotel-Umgebung in der Zimmermappe bereit und zeigen Sie bspw. auf, wo Ihre Gäste nach Lust und Laune shoppen können oder welche Theateraufführungen momentan empfehlenswert sind.
6. Wichtige Notfall- und Telefonnummern. Ihre Infomappe als Retter im Hotel – halten Sie immer die wichtigsten Nummern für Ihre Gäste bereit, egal ob Arzt, Apotheke oder Feuerwehr.
7. Feedback-Möglichkeiten (z.B. in Form von Fragebögen). Verwenden Sie die Zimmermappe als Feedback-Bringer für Ihr Hotel. Geben Sie Ihren Gästen immer die Möglichkeit sowohl positives als auch negatives Feedback zu hinterlassen. Nur so können Sie lernen, worin Sie schon richtig gut sind und an welchen Stellschrauben Sie drehen müssen, um noch etwas zu verbessern und um Ihre Gäste noch zufriedener zu stellen.
Auch bei den Gästemappen zählt: der Ton macht die Musik
Nachdem Ihre Hotel-Gästemappen jetzt perfekt aussieht und alle wichtigen Informationen beinhaltet, fehlt noch ein wichtiger Punkt: die Sprache und der verwendete Stil Ihrer Zimmermappen. Auch diese ist nicht zu vernachlässigen. Denn was nützt die hübscheste und innovativste Gästemappe der Welt, wenn 100 Rechtschreibfehler sowie falsch verwendete Fremdwörter dazu führen, dass keiner Ihrer Gäste ein Wort in Ihrer Infomappe versteht. Achten Sie daher immer auf die Rechtschreibung und die richtige Ansprache. Als nobleres Luxus-Hotel, ist das Duzen Ihrer Gäste in den Zimmermappen wahrscheinlich nicht angebracht. Ein trendiges City-Hotel mit vorwiegend jüngerem Publikum kann diese Möglichkeit wiederum ausschöpfen.
Ideale Gästemappe kurz zusammengefasst
1. Achten Sie darauf, dass Ihre Gästemappen im Hotel immer aktuell sind. Veraltete Informationen nützen Ihren Gästen genauso wenig, wie fehlende Informationen!
2. Stellen Sie sicher, dass die Gästemappen zum Design Ihres Hauses passen. Die Infomappen sind die Repräsentanten Ihres Hauses, nicht die Unruhestifter.
3. Prüfen Sie, ob alle wichtigen Informationen in Ihren Hotel-Gästemappen enthalten sind.
4. Kontrollieren Sie regelmäßig den Zustand der Zimmermappen Ihres Hotels. Flecken oder kaputte Infomappen repräsentieren nicht Ihre Gastgeber- und Servicequalitäten