Digital und kontaktlos die Hotelgäste erreichen
Ein freundliches Lächeln vom Hotelpersonal bei der Ankunft kann von einem Roboter doch nicht ersetzt werden. Und das soll auch gar nicht passieren. Aufgrund von Abstandsregelungen und Hygienemaßnahmen ist der persönliche Kontakt zu den Gästen im Hotel leider stark eingeschränkt. Damit die Gäste nicht auf wichtige Informationen verzichten müssen, oder nur umständlich mit den Mitarbeitern im Hotel sprechen können, ist digitale Unterstützung gefragt. Denn wenn die Kommunikation kontaktfrei abläuft, helfen digitale Assistenten nicht nur dabei, Abstandsregeln einzuhalten.
Digitale Kommunikation vereinfacht verschiedene Abläufe im Hotel und macht den Aufenthalt für den Gast noch persönlicher. Wie Hoteliers die Kommunikation im Hotel kontaktlos gestalten können, welche Vorteile digitale Helfer für den Gast bringen und wie Hotels von digitaler Kommunikation profitieren, lesen Sie in diesem Blogbeitrag. Außerdem haben wir 5 clevere Tipps für digitale Kommunikation im Hotel für Sie.
Wie kann die kontaktlose Kommunikation im Hotel aussehen?
Gerade in einer Zeit, in der der Kontakt zu anderen Personen so weit eingeschränkt ist, gilt es für die Hotellerie neue Wege zu finden, um den Kontakt zum Gast aufrecht zu halten. Im gleichen Schritt kann die Kommunikation ausgebaut werden. Die Kommunikation zwischen Gast und Hotel ist schließlich nicht nur auf eine freundliche Begrüßung und den Check-In beschränkt. Mit der richtigen Strategie und digitalen Assistenten können Hoteliers den Umsatz ankurbeln, die Kundenbindung stärken, die Gästezufriedenheit steigern sowie nebenbei komplexe Prozesse im Hotel automatisieren und beschleunigen. Kontaktlos ist, wie so häufig in letzter Zeit, das Zauberwort.
Die Bedeutung digitaler Informationen im Hotel
Warum also nicht die Kommunikation zwischen Hotel und Gast kontaktlos gestalten und gleichzeitig ausbauen und optimieren? Über den analogen Weg ist das jedoch nicht möglich. Natürlich lassen sich Informationen für den Gast auch kontaktlos über gedruckte Gästemappen, Flyer und Plakate verbreiten. Das ist aber weder innovativ, noch werden so Prozesse im Hotel beschleunigt und vereinfacht – in Gegenteil. Schließlich lädt eine lose Blättersammlung nicht gerade zum Lesen ein und papiersparend sowie umweltfreundlich ist das erst recht nicht. Es gilt also, neue Wege zu finden, den Gast zu erreichen und die Kommunikation mit dem Gast so einfach wie möglich zu gestalten. Mit digitalen Helfern, wie einer Hotel-App, einer digitalen Gästemappe auf einem In-Room Tablet oder Digital Signage Lösungen, erreichen Sie Ihren Hotelgast und Ihr Gast hat rund um die Uhr einen (digitalen) Ansprechpartner im Hotel. Außerdem ist das Aktualisieren von Content sowie das Versenden von topaktuellen Nachrichten mithilfe digitaler Lösungen schnell und einfach möglich.
Tipp: Digitalisieren Sie Ihr Informationsmaterial, um dieses schnell und einfach zu updaten. So sparen Sie Zeit, reduzieren Papierverbrauch und verbannen Gegenstände aus öffentlichen Bereichen und Zimmern, die von mehreren Gästen genutzt werden (Stichwort: Hygiene).
„Das Frühstück aufs Zimmer, bitte.“
Auch der Ablauf von Bestellungen oder Reservierungen wird mit digitaler Hilfe beschleunigt und vereinfacht. Der Gast muss nicht erst an die Rezeption gehen oder anrufen, um etwas beim Roomservice zu bestellen oder einen Spa-Termin zu reservieren. Das reduziert die Fehleranfälligkeit von Reservierungen und entlastet das Rezeptionspersonal, das ansonsten in Absprache mit den anderen Mitarbeitern im Spa-Bereich einen Termin für den Gast reserviert. Ist es für den Gast unkompliziert, einen Tisch im Restaurant zu reservieren, nimmt er die Möglichkeit zudem eher in Anspruch. So können Sie die Auslastung im Hotelrestaurant besser kontrollieren und dementsprechend planen.
Tipp: Lassen Sie Ihren Gast bereits bei der Online-Reservierung sehen, welche (Wellness-)Termine noch frei sind und welche Services genau angeboten werden. Das beschleunigt den Buchungsprozess. Zeigen Sie ihm auch die Speisekarte, aus der er sein Lieblingsgericht auswählen kann. Das gibt dem Gast bereits einen Vorgeschmack.
Bleiben Sie persönlich
Digitale Kommunikation muss nicht distanziert sein und auf keinen Fall unpersönlich. Auch digital können Sie der Kommunikation Ihren persönlichen Touch geben. Mit einer namentlichen Begrüßung auf der digitalen Gästemappe oder mit personalisierten Push-Nachrichten behält Ihr Service den persönlichen Charakter. Wenn Sie die Vorlieben Ihrer Gäste kennen, können Sie ihnen auf sie zugeschnittene Angebote ganz einfach digital zukommen lassen. Idealerweise kann Ihr Gast dieses Angebot dann mit nur einem Klick in Anspruch nehmen. Ein E-Bike für den Tag ausleihen oder das Frühstück direkt auf das Zimmer bestellen? Mit einem Klick gebucht. So sorgen Sie nicht nur dafür, dass Ihr Gast zufrieden ist, sondern kurbeln Ihren Umsatz an.
Tipp: Schnittstellen sind enorm wichtig, um das komplette Potenzial der digitalen Lösungen auszuschöpfen. Ob zum PMS für persönliche Ansprache, zum Smart Home System, um die Temperatur nach individuellen Wünschen anzupassen oder zum Kassensysteme, damit die Bestellung für das Sandwich direkt im Hotelrestaurant landet.
Noch Fragen?
Für eine effektive Kommunikation sollte Ihr Gast Sie natürlich auch erreichen können. Es reicht nicht, ihn mit Infos zum Hotel, Hygienehinweisen und Angeboten zu versorgen. Im besten Fall haben Sie in der digitalen Gästemappe oder der Hotel-App bereits alle möglichen Fragen abgedeckt, die der Gast fragen könnte. Wenn Ihr Gast jedoch besondere Wünsche hat oder die Antwort auf eine Frage nicht findet, ist der direkte Kontakt zu einem Hotelmitarbeiter nötig. Mit der digitalen Gästemappe haben Sie viele verschiedene Möglichkeiten, wie Gast und Hotel direkt kommunizieren und dabei die Hygiene- und Abstandsregeln einhalten. Mit Chat, Chatbot und als Telefon bleiben mit der digitalen Gästemappe auf dem In-Room Tablet keine Fragen offen.
Tipp: Das In-Room Tablet mit digitaler Gästemappe ist neben der Telefonfunktion auch mit einem Telefonhörer erweiterbar. So telefonieren Ihre Gäste wie gewohnt und Sie sparen zusätzliche Kosten, die durch die Telefone anfallen.
Digital den Alltag im Hotel vereinfachen
Jetzt geht es den komplexen Prozessen im Hotel an den Kragen. Wie einfach der Bestellprozess optimiert werden kann und wie schnell das Aktualisieren von Informationen sein kann, haben wir bereits erwähnt. Zeit zu sparen, die Mitarbeiter zu entlasten und dem Hotelgast den Aufenthalt im Hotel zu erleichtern fängt bereits bei der Ankunft an: Beim Check-In. Digital einzuchecken reduziert den bürokratischen Aufwand erheblich. Außerdem kann der Check-In selbständig durchgeführt werden, egal ob die Rezeption besetzt ist. Das gleiche gilt für den Check-Out. Mit digitalen Zimmerschlüsseln müssen nicht einmal mehr Schlüssel oder Karten ausgegeben werden und die Bezahlung wird kontaktlos abgewickelt. Auch das Sammeln von Bewertungen wird digital vereinfacht. Mit digitaler Gästemappe oder Hotel-App geben Ihre Gäste direkt Feedback zu ihrem Aufenthalt und können eine Bewertung auf den gängigen Online-Portalen hinterlassen.
Tipp: Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit, den Meldeschein digital auszufüllen. Das beschleunigt den Check-In und entlastet Ihre Mitarbeiter von dem bürokratischen Aufwand mit den gedruckten Meldescheinen, wie das Verwalten, Aufbewahren und Vernichten nach der gesetzlich vorgegebenen Frist.
Digitale Gastkommunikation im Hotel
Die Kommunikation mit dem Hotelgast hat sich seit Beginn der Corona-Pandemie drastisch verändert. Die Veränderung muss aber nicht nur eine weitere Herausforderung für Hoteliers sein. Mit den richtigen Hilfsmitteln können die Kommunikation zwischen Hotel und Gast sowie weitere Prozesse im Hotel langfristig optimiert werden. Wie andere Hoteliers die Kommunikation mit ihren Hotelgästen während der Corona-Krise gemeistert haben, lesen Sie im kostenfreien Whitepaper „Digitale Kommunikation in Zeiten von Covid-19“. Hier geht’s zum Download.