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Hotel Zugbrücke Grenzau: Digitalisierung Ja, aber bitte mit Plan und Verstand!

DAS 4****-Superior Wellnesshotel mitten in der Natur

Das 4-Sterne-Superior Hotel Zugbrücke Grenzau lässt keine Wünsche offen. Mitten im Grünen, unweit von Koblenz im schönen Westerwald, empfängt das Team rund um Hoteldirektor Olaf Gstettner und seinen Stellvertreter Athanas Tsitotas, seine Gäste. Vom Auszeit-suchenden Wellnessliebhaber über den Abenteuer-suchenden Aktivurlauber bis zur Entspannung-suchenden Familie kommt in dem individuell und liebevoll bewirtschafteten Hotel garantiert jeder auf seine Kosten. Die Gäste können sich im „WaldRausch Spa & Sport“ Wellnessbereich verwöhnen lassen, im Restaurant regional und lecker speisen, oder einfach die Natur um Grenzau in vollen Zügen zu Fuß oder per Bike genießen.

Wir haben uns mit Herrn Tsitotas getroffen, um über seine Erfahrungen mit der Digitalisierung im Hotel zu sprechen und die Zusammenarbeit mit uns, Betterspace, auszuwerten. Der findige Unternehmer hat seine Ansichten über die Digitalisierung und seine Erlebnisse während der Corona-Pandemie mit uns geteilt.

Digitalisierung als Teil der Unternehmensführung im Hotel

Ende 2019 entschied man sich im Hotel Zugbrücke Grenzau, die Digitalisierung weiter zu forcieren. „Wir betrachten die Digitalisierung schon seit Langem als etwas, das zu einer vernünftigen Unternehmensführung und Arbeitsausführung gehört. Es gibt wahrscheinlich keinen Hotelier, der sagt, dass Digitalisierung keinen hohen Stellenwert für sein Hotel hat. Uns geht es aber nicht um die Digitalisierung unserer Hotels der Digitalisierung willen, sondern darum, einen wirklichen Nutzen daraus zu ziehen.“, erklärt der stellvertretende Direktor Athanas Tsitotas.

Digitalisierung entlässt nicht, sondern entlastet!

In vielen Hotels hat Corona für einen Aufschwung und teilweise auch zu einem Umdenken in Sachen Digitalisierung geführt. Hier in Grenzau wurde sich ganz bewusst bereits vor der Pandemie dafür entschieden, einen weiteren Schritt auf dem digitalen Weg zu wagen. Nicht zuletzt hat dabei die teilweise schwierige Suche nach neuen Mitarbeitern einen entscheidenden Impuls gesetzt. „Unser Ziel war und ist es, mit digitalen Lösungen die Prozesse und Arbeitsabläufe im Hotel zu vereinfachen. Dadurch wollen wir unseren kompetenten, aber weniger werdenden Mitarbeitern wieder Zeit verschaffen für die Arbeit mit und am Gast. Es ist definitiv kein Ziel von Digitalisierung Mitarbeiter zu sparen, das haben viele falsch interpretiert. Es geht darum, den Mitarbeitern administrative und verwaltende Tätigkeiten zu vereinfachen und damit Zeit zu sparen.“, so Tsitotas.

Zusätzlich soll auch die Gastreise angenehmer und bequemer werden. Denn auch die Gäste profitieren vom Einsatz digitaler Lösungen im Hotel. Vor der Entscheidung für die digitale Gästemappe better.guest auf dem In-Room Tablet und der stabilen WLAN-Lösung better.connect von Betterspace holte sich der stellvertretende Hoteldirektor einige Angebote ein. „Das, was mich nachhaltig am meisten von Betterspace überzeugt, ist die Tatsache, dass hier wirkliche Menschen sprechen und nicht nur Verkäufer. Wir konnten und können uns auf Augenhöhe unterhalten. Betterspace versteht unsere Sorgen. Wir als Hoteliers helfen anderen Menschen die schönste Zeit des Jahres, ihren wohlverdienten Urlaub so schön wie möglich zu gestalten und Betterspace unterstützt uns dabei.“, erklärt Tsitotas.

Nicht jede Dienstleistung muss im Hotel digitalisiert werden

Die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung im Hotel ganz klar vorangetrieben und für einen positiven Aufschwung gesorgt. „Viele haben die Zeit der Lockdowns genutzt, um digital aufzurüsten. Auch wir versuchen nach wie vor so viele Prozesse wie nötig zu digitalisieren, egal ob Pre- oder Post-Stay-Phase. Aber ich sage auch ganz deutlich, nicht jede Dienstleistung muss digitalisiert werden. Corona hat dazu geführt, dass viele Hotels unüberlegt digitalisiert haben ohne Zeitbezug und ohne Plan. Das war nicht förderlich. Es bringt nichts, einfach nur zu kaufen, sondern man muss überlegt an die Sache ran gehen und darüber nachdenken, was nützen die digitalen Tools meinem Hotel, was entlastet die Mitarbeiter wirklich, so wie wir das bereits vor der Pandemie mit Betterspace getan haben.“, gibt Herr Tsitotas zu bedenken.

Die Implementierung im Hotel

„Die Implementierung in unserem Hotel mit Betterspace verlief reibungslos. Wir hatten eine super gute Begleitung und waren während aller Planungsphasen und der Installation bestens informiert. Mir ist direkte Kommunikation immer sehr wichtig. Die Chemie hat einfach gestimmt, auch mit dem Techniker von Betterspace, der die WLAN-Lösung im Hotel implementiert hat.“, ergänzt Herr Tsitotas zufrieden. Direkte Kommunikation ist also nicht nur mit dem Gast wichtig, sondern auch mit den Zulieferern der Hotellerie.

WLAN und Gästemappe von Betterspace im Einsatz

Die WLAN-Lösung sorgt für eine stabile digitale Infrastruktur, ein Grundpfeiler für alle digitalen Prozesse im Hotel. Die Gästemappen auf den Tablets in den Hotelzimmern informieren indes die Gäste und vereinfachen die Kommunikation. Dabei punktet die Gästemappe mit Push-Nachrichten, der Funktion, die Zimmerreinigung schnell und einfach abzubestellen und der Schnittstelle zum im Hotel eingesetzten PMS-System Suite 8 von Oracle. Bereits beim Check-In kommt die Gästemappe zum Einsatz. Denn auch am Empfang liegt immer ein Tablet bereit. Die Mitarbeiter weisen die Gäste gleich beim Check-In auf den digitalen Helfer im Hotelzimmer hin. Das reduziert Berührungsängste beim älteren Publikum und steigert die Nutzungszahlen.

better.guest – Beliebt bei den Gästen und der Natur

Neben den verschiedenen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten schätzen die Gäste noch eine Kleinigkeit, den USB-Ladeplatz an der Ladeschale für Smartphones und andere Gastgeräte. Zudem empfinden die Gäste die smarten In-Room Tablets als zusätzlichen Service des Hotels, der den Aufenthalt erleichtert. „Wir haben kaum ein Zimmer, in dem das Tablet nicht genutzt wird von unseren Hotelgästen. Vielleicht nicht zuletzt, weil wir gleich beim Empfang unsere Gäste darauf hinweisen.“, so Tsitotas.

Auch die Umgebung, die Natur und Umwelt profitiert vom digitalen Helfer im Hotelzimmer. „Eine unserer ersten Aktionen mit der digitalen Gästemappe war gleich ein voller Erfolg. Wie spenden für jede abbestellte Zimmerreinigung fünf Euro an eine örtliche Organisation, welche sich mit der Aufforstung unserer Wälder hier beschäftigt. Leider sind wir auch in Grenzau nicht verschont vom Waldsterben. Die Trockenheit der vergangenen Jahre und der Borkenkäfer setzen den Bäumen stark zu. Hier mussten wir einfach handeln. Die Gästemappe hat uns hierfür eine perfekte Ausgangslage verschafft. Die Gäste können die Zimmerreinigung ganz einfach abbestellen. Wir konnten so in den vergangenen Jahren einige hohe Beträge spenden“, freut sich der stellvertretende Hoteldirektor.

Schnittstelle von Betterspace zu Oracle hat überzeugt

„Vor allem die Schnittstelle zu Oracle der digitalen Gästemappe erleichtert uns die Arbeit im Hotel enorm“, erklärt Herr Tsitotas. Die Schnittstelle zum PMS-System von Oracle ermöglicht dem Housekeeping-Team, den Status des Zimmers über das Tablet direkt an die Rezeption zu melden, ganz ohne Papierlisten und Umwege. Ebenfalls ermöglicht die Anbindung an das PMS-System belegungsabhängig Push-Nachrichten zu versenden. „Das Wichtigste ist, dass die eingesetzten digitalen Systeme stabil und vernünftig laufen. Die besten Lösungen und Systeme sind die, an die man gar nicht denkt und das ist bei der digitalen Gästemappe von Betterspace gegeben. Gerade bei Schnittstellen gibt es oft Probleme und einer schiebt es dann auf den anderen. Das ist bei Betterspace nicht der Fall, hier funktioniert es einfach.“, lacht Tsitotas.

Corona und der Einfluss auf Umsatz und Kommunikation im Hotel

Oft dient die digitale Gästemappe als Up- und Cross-Selling-Instrument im Hotel als eine Art verlängerter Arm für das Marketing. Ganz anders sieht das das Hotel Zugbrücke. „Es war nie unser Ziel, das Tablet für Up-Selling zu nutzen. Aber klar, der ein oder andere Euro ist hier unter Garantie geflossen. Wäre nicht die Corona-Situation in der Vergangenheit, hätte ich garantiert sagen können, dass nichtsdestotrotz fünf Prozent der Gäste den Late-Check-Out kostenpflichtig gebucht hätten, auch wenn das nicht unser Ansinnen war.“, erklärt Herr Tsitotas.

Was im Hotel Zugbrücke in Grenzau aber definitiv und unabhängig von Corona spürbar ist, sind die gesenkten Kosten vor allem im Bereich des Housekeeping. „Zu normalen Zeiten wäre der Output unter Garantie viel größer und wir hätten belastbare Zahlen. Corona machte uns hier einen Strich durch die Rechnung. Was jedoch ein wirklicher Pluspunkt ist: Die Schnelligkeit der Gästemappe. Wir konnten immer sehr schnell Informationen an unsere Gäste weitergeben“, so Tsitotas.

Gerade während der Hochphasen der Corona-Pandemie sank die Gästezahl im Hotel dramatisch ab. Komplett schließen musste das Hotel Zugbrücke zum Glück nie. Die dauerhafte Besetzung der Rezeption, musste jedoch bei einer geringen Gästezahl auch nicht sein. „Hier hat uns die Gästemappe wirklich super geholfen. Die Gäste hatten immer einen Ansprechpartner und das nicht an der Rezeption, sondern direkt im Hotelzimmer. Gerade der Chat über die digitale Gästemappe war eine absolute Bereicherung.“, ergänzt Herr Tsitotas.

Vermeidbare Herausforderungen bei der Digitalisierung im Hotel

„Die größte Herausforderung bei der Digitalisierung unseres Hotels sind definitiv nicht steigende Kosten für Tools und Hardware, vielmehr stoßen die Mitarbeiter oft an ihre Grenzen bei der Fähigkeit, sich schnell mit den digitalen Lösungen vertraut zu machen und deren Vorteile zu erkennen. Sie erkennen oftmals nicht den Nutzen, der hinter den digitalen Lösungen steckt. Deswegen beziehen wir unsere Mitarbeiter so früh wie möglich mit ein. Und das empfehle ich ganz klar meinen Kollegen, die Mitarbeiter immer rechtzeitig abholen und auch Zeit für deren Schulung mit einzuplanen. Das ist ganz wichtig.“, ergänzt Herr Tsitotas.

Im Hotel Zugbrücke in Grenzau hat man drei hilfreiche Tipps für alle Hoteliers, die sich mit der Digitalisierung ihres Hotels beschäftigen. „Erstens sollten Hoteliers nicht in Kaufrausch verfallen und überlegt handeln. Es bringt nichts, einfach nur irgendwas Gehyptes zu kaufen, ohne darüber nachzudenken, was es meinem Hotel wirklich bringt. Zweitens sollte man genau anschauen und prüfen, ob die Lösung für das eigene Hotel funktioniert und den Gast sowie Mitarbeiter unterstützt. Es bringt ja nichts, Vorreiter zu sein, wenn die eingesetzte Lösung dann nicht läuft. Und drittens sollten meine Kollegen nicht die Vorbereitungsphase, die Implementierung und die Schulung der Mitarbeiter vergessen. Gerade über Schnittstellen, die benötigt werden, muss man sich gründlich Gedanken machen.“, erklärt der stellvertretende Hoteldirektor.

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