Überblick: Die Kommunikation mit dem Gast hat sich seit der Corona-Pandemie auch im Hotel Merkur verändert. Wie die digitale Gästemappe und ein Chatbot zum Dream-Team im Bereich Personalentlastung werden, lesen Sie in dieser Erfolgsstory vom Hotel Merkur.
Hotel Merkur Baden-Baden- „Where you feel at home”
Seit 2015 ist Matthias Hirsch der Inhaber des familiengeführten-Zimmer Privathotels Merkur, dass direkt in der Innenstadt von Baden-Baden seine Gäste begrüßt. Mit viel Herzblut und Leidenschaft meistern er und sein Team das Tagesgeschäft im Hotel. Dabei sind die Gäste und Ihre Bedürfnisse stets im Zentrum ihrer Bemühungen und Überlegungen, den digitalen Wandel des Hotels zu gestalten. Der Inhaber gewährte uns mit diesem Beitrag einen exklusiven Einblick in sein Hotel, erklärt wie schnell sich die Gästekommunikation hier im Hotel geändert hat, berichtet von den kleinen und großen Hürden des Alltags und wie Digitalisierung hierbei helfen kann.
Die Kommunikation mit dem Hotelgast hat sich verändert
Im Hotel Merkur gibt es nicht den typischen Gast. Hier treffen sich sowohl Geschäftsreisende, als auch Wellness-Begeisterte und der klassische Leissure-Gast, der zum Sightseeing oder für einen Kurztrip die Stadt besucht. Das Gästeklientel ist bunt-gemischt und genauso sind die Bedürfnisse der Gäste alle etwas anders ausgeprägt. Eins haben jedoch alle ausnahmslos gemein: Informieren wollen sich die Gäste digital und auch die Kommunikation hat sich gewandelt. „Die Corona-Pandemie hat die Kommunikation mit dem Gast sehr verändert. Digitale Medien und Kommunikationsmittel sind jetzt die erste Wahl. Es hat ein Wechsel von analog zu digital stattgefunden.“, erklärt der engagierte Inhaber.
Deswegen finden die Gäste auch keine Informationen mehr in Papierform auf dem Hotelzimmer. „Wir nutzen die digitale Gästemappe von Betterspace auf dem In-Room Tablet und parallel als App-Variante. Damit sind wir sehr zufrieden und die Gästemappe leistet egal ob auf dem Tablet oder als App wirklich gute Arbeit. Heutzutage funktioniert die Informationsbeschaffung einfach am besten digital und das ist auch gut so, denn es spart unheimlich viel Papier, man ist flexibler und die Informationen sind so immer up-to date.“, so Matthias Hirsch. Analog ist, abgesehen von den Gesprächen mit dem Gast, die natürlich auch hier noch von Angesicht zu Angesicht stattfinde und im Hotel Merkur wichtig sind, einfach out!
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Chatbot & Gästemappe: Dream-Team für Personalentlastung im Hotel
Im Hotel Merkur wurde zudem der intelligente Chatbot von Dialogshift in die digitale Gästemappe integriert sowie auf der Homepage. „Das ist ein riesiger Vorteil. 80 – 90 Prozent der Gäste-Anfragen beantwortet der Chatbot von allein. Die übrigen Anfragen gehen dann in den Live-Chat und werden von einem Mitarbeiter beantwortet. Das entlastet unser Team spürbar. Zudem sind dadurch viele Fragen unserer Gäste, die beispielweise spät abends oder nachts eingehen, während unsere Rezeption nicht besetzt ist, zuverlässig beantwortet, erklärt Inhaber Matthias Hirsch.
Sowohl das Team des Hotels auch die Gäste sind begeistert vom Chatbot der in die App-Variante der digitalen Gästemappe better.guest integriert ist. „Unsere Gäste sind immer ganz überrascht, wie zügig wir auf ihre Fragen reagieren und antworten. Die wenigsten verstehen, dass es eigentlich kein Mitarbeiter persönlich, sondern der Chat-Bot ist, der ihre Fragen beantwortet. Zusätzlich sind die Antworten immer sehr gut formuliert und manchmal sind auch Bilder dabei. Achja und Tippfehler gibt es auch nicht mehr. Gerade wenn viel zu tun ist und das ist es im Hotel eigentlich immer, kann es schon mal vorkommen, dass man sich im Eifer des Gefechts beim Antworten vertippt. Dem Chatbot passiert das nicht.“, so Matthias Hirsch.
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Verwaltung – Nichts leichter als Das!
Die Einbindung des Chatbots von Dialogshift in die Gästemappe war zudem kinderleicht. „Es war sehr einfach, ein paar Klicks und schon war es erledigt. Generell lässt sich die Gästemappe sehr gut verwalten. Klar man muss sich natürlich erstmal ein Bisschen damit beschäftigen, aber das ist ja mit jedem neuen System so. Mittlerweile sind wir sehr geübt im Umgang unserer digitalen Gästemappe und verwalten Inhalte und alles weitere allein. Und falls doch mal eine Frage aufkommt, haben wir ja mit Betterspace einen super Ansprechpartner, der uns immer unterstützt.“, freut sich Matthias Hirsch.
Der engagierte Inhaber und sein Team haben auch eine ganz klare Empfehlung an andere Hoteliers, die über den Einsatz einer digitalen Gästemappe und eines Chatbots nachdenken. „Wir können beide Systeme nur wärmstens empfehlen. Betterspace und Dialogshift harmonieren und sind für uns die perfekten Partner. Dialogshift, weil wir den Chat ein bisschen mitentwickeln konnten, da wir das erste Hotel überhaupt waren, die den Bot von Dialogshift im Einsatz hatten und Betterspace, weil es der beste Anbieter ist, der mir nicht nur die App, sondern auch das In-Room Tablet bietet. Die Mitarbeiter am Empfang haben so deutlich weniger Stress und das Telefon klingt weniger. Es ist auch einfach zeitgemäß. Heutzutage telefonieren Gäste ja auch viel weniger, da schreibt man lieber schnell eine WhatsApp-Nachricht.“, ergänzt Matthias Hirsch.
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Die Gästemappe als Tablet und als App – eine ideale Ergänzung
Viele Hotels schwören auf die Kombination der digitalen Gästemappe als Hotel-App und physisch vor Ort direkt im Hotelzimmer auf dem In-Room Tablet, so auch Matthias Hirsch. Das Tablet ist ein absoluter Mehrwert für die Gäste und sollte in jedem Hotel vor Ort sein.“, empfiehlt der der Hotel-Inhaber.