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Die 5 nervigsten Erlebnisse für Gäste im Hotel – und was Hoteliers dagegen tun können

Das nervt den Gast im Hotel am meisten

Im Hotel sollen sich die Gäste wie zu Hause fühlen, mit noch mehr Komfort und ohne den Alltagsstress. Doch manchmal läuft auch im Hotel nicht alles rund. Es kann schonmal passieren, dass die Schlüsselkarte zum Hotelzimmer nicht funktioniert oder ein Hotelmitarbeiter beschäftigt ist, wenn der Gast eine Frage zu den Restaurant-Öffnungszeiten hat. Doch sobald aus einer Ausnahme die Regel wird, ist die entspannte, komfortable Atmosphäre im Hotel dahin und der Gast ist genervt. Welche fünf Ereignisse die Geduldsfäden der Gäste ganz schnell reißen lassen und um welche Probleme Sie sich im Hotel schnellstens kümmern sollten, erklären wir in diesem Blogbeitrag.

1. Lange Warteschlangen beim Check-In oder Check-Out

Kommt der Gast voller Vorfreude auf seinen Aufenthalt im Hotel an, kann er es kaum erwarten, einzuchecken, das Hotelzimmer zu beziehen und das Hotel zu erkunden. Auch hier gilt: Der erste Eindruck zählt! Ein komfortabler Hotelaufenthalt beginnt schon beim Einchecken. Schnell schlägt die Vorfreude beim Gast um, wenn sich eine nie endende Warteschlange an der Rezeption gebildet hat. Besonders wenn dem Gast beim Check-Out die nötige Zeit fehlt und einen Zug oder ein Flugzeug erwischen muss, sind lange Warteschlangen ärgerlich. Natürlich ist die Warteschlange nicht wirklich unendlich, aber dem Gast kommt es so vor. Dabei wollte er dem Stress und allen Unannehmlichkeiten aus dem Alltag doch entfliehen.

Warteschlange an Hotelrezeption
Lange Warteschlangen an der Hotelrezeption können Hotelgästen schnell auf die Nerven gehen

Es ist nicht außergewöhnlich, dass mehrere Gäste gleichzeitig ein- oder auschecken möchten, besonders zu Stoßzeiten. Selbst wenn die Mitarbeiter an der Rezeption den Check-In oder Check-Out schnellstmöglich abwickeln, ohne den Gast die Eile spüren zu lassen, lässt sich das Warten kaum vermeiden. Ein Ausweg aus dem Problem bieten hier der digitale Check-In bzw. Check-Out. Mit einer digitalen Alternative können Gäste der Wartezeit an der Rezeption entgehen und ganz einfach selbständig ein- und auschecken. Das geht mittlerweile ganz einfach über das Smartphone des Gastes, seinen Laptop oder per Tablet. Alternativ bietet das Terminal in der Hotellobby den Gästen eine einfache Möglichkeit schnell ein- und auszuchecken und sogar Schlüsselkarten selbst zu kodieren. Besonders für Hotelgäste, die viel Wert auf kontaktlose Alternativen legen, ist der digitale Check-In und Check-Out eine wertvolle Alternative im Hotel.

2. Meldeschein beim Einchecken ausfüllen

Das zweite nervige Erlebnis im Hotel steht in enger Verbindung mit Punkt eins: Der Meldeschein. Den Meldeschein beim Check-In auszufüllen kostet nicht nur Zeit, sondern auch Nerven. Am liebsten würden sich die Gäste nur ihren Zimmerschlüssel an der Rezeption abholen, ohne Zettel auszufüllen. Doch der Meldeschein ist notwendig. Das heißt jedoch nicht, dass er zeitraubend per Stift und Papier ausgefüllt werden muss.

Der digitale Meldeschein erleichtert den Vorgang enorm. Die Gäste können beispielsweise die Daten bereits unterwegs im Zug oder noch bequem von zu Hause aus ausfüllen und die Angaben prüfen. Die Unterschrift erfolgt dann rechtskonform im Hotel, was den kompletten Meldeschein-Prozess auf Sekunden reduziert. Oder der Gast bestätigt seine Angaben ganz einfach online. Durch die Integration des Zahlungsanbieters in den digitalen Check-In-Prozess kann die Authentifizierung des Gastes komplett digital und ohne Unterschrift erfolgen. Der Zahlungsanbieter bestätigt mit einem Token die Identität des Gastes und dessen Daten.

Person füllt am Smartphone den digitalen Meldeschein für Hotels aus
Die papierlose Alternative zum Meldeschein vereinfacht den Check-In für Gäste und Mitarbeiter

Der Meldeschein ist aber nicht nur ein lästiges Muss für die Gäste. Auch die Mitarbeiter und die Umwelt profitieren von der digitalisierten Version. Schließlich beschleunigt das den Check-In, die Daten müssen nicht mehr händisch im System eingegeben werden, was wiederum die Fehleranfälligkeit senkt, und die Meldescheine müssen nicht in Papierform gelagert und nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist vernichtet werden. Der digitale Meldeschein ist also eine Win-Win-Win-Situation für Gast, Mitarbeiter, Umwelt und Hotelier.

3. Das Gäste-WLAN funktioniert nicht

Ein Klassiker unter den Erlebnissen, die die Gäste zum Haare raufen treiben: Das Smartphone ist mit dem Hotel-WLAN verbunden, doch im Browser wird nur eine Fehlermeldung angezeigt, Chatnachrichten werden nicht versendet und die Urlaubsbilder nicht verschickt. Ideal ist das ganz und gar nicht und mindestens so frustrierend wie kein kostenloses WLAN im Hotel. Obwohl eine Internetverbindung mittlerweile für viele Menschen zu einer Grundvoraussetzung gehört, ist zuverlässiges WLAN in einigen Hotels noch immer nicht zu finden.

Genervte Frau liegt auf dem Bett mit Smartphone und Laptop
Ein häufiger Grund für Beschwerden im Hotel und schlechte Bewertungen: Das WLAN funktioniert nicht.

Ein häufiges Problem bei der Ausstattung von Hotels mit Gäste-WLAN ist, dass die WLAN-Lösungen nicht für Hotels geeignet sind. Was für den Privatgebrauch einwandfrei funktioniert, kann nicht ohne Weiteres auf ein Hotel übertragen werden. Schließlich gibt es im Hotel in der Regel viel mehr Räume, Störfaktoren und Internetnutzer. Wenn Sie und Ihre Gäste mit dem WLAN im Hotel unzufrieden sind, lohnt es sich also einen Experten zu Rate zu ziehen, der sich mit den Anforderungen von Hotels auskennt und die WLAN-Lösung an Ihr Hotel individuell anpasst.

4. Rezeption ist nicht 24/7 besetzt

Ein besonderes Merkmal der Hotellerie: Die Gastfreundschaft und der Rund-um-Service. Manchmal gibt es diesen Service aber nur zu den klassischen Bürozeiten zwischen 08:00 und 18.00 Uhr. Und eben auch nur, wenn das Hotel nicht unterbesetzt ist und die Mitarbeiter von der Rezeption nicht im Restaurant aushelfen müssen. Dann bleibt die Rezeption leer und der Gast muss sich durch Broschüren und Internetseiten und Flyer wühlen, um die Informationen zu finden, die er sucht. Im Internet gibt es sicherlich viele Empfehlungen für Aktivitäten in der Umgebung und ein Taxi kann der Gast schließlich auch selbst bestellen. Das ist nicht falsch, aber eben nicht ganz im Sinne des Hotels oder des Gastes.

Großes touch-fähiges Display in einer Hotel-Lobby
Touch-Displays in der Hotellobby übernehmen das Informieren, wenn die Rezeption mal nicht besetzt ist

Wenn Hotels den Gästen einen 24-Stunden-Service nicht bieten können, lohnt es sich auf digitale Alternativen umzuschwenken. Ein interaktiver Concierge in der Hotellobby kann nicht nur den Service außerhalb der Zeiten, in denen die Rezeption besetzt ist, übernehmen. Er entlastet die Mitarbeiter rund um die Uhr. Alle Inhalte für diese interaktiven Displays werden vom Hotel individuell bereitgestellt. Mit besonderen Empfehlungen oder Geheimtipps der Mitarbeiter auf dem Display geht auch der persönliche Touch nicht verloren.

Neben Digital Signage-Lösungen gibt es noch weitere digitale Assistenten, die rund um die Uhr die Hotelgäste mit Informationen versorgen, aber auch die Kommunikation erleichtern. Mit der digitalen Gästemappe auf In-Room Tablets im Hotelzimmer können Sie Ihre Gäste mit personalisierten Nachrichten auf Angebote hinweisen. Mit dem integrierten Chat unterhalten Sie sich ganz einfach mit Ihrem Gast, egal ob Sie gerade an der Rezeption stehen oder im Backoffice gebraucht werden.

5. Das EC-Kartenlesegerät ist kaputt

Das bargeldlose Bezahlen wird immer häufiger bevorzugt, nicht zuletzt da während der Corona-Pandemie darauf hingewiesen wird, wenn möglich bargeldlos zu zahlen. Das ist nicht nur im Einzelhandel, sondern auch im Hotel der Fall. Wenn das Kartenlesegerät beim Bezahlen nicht funktioniert, ist das frustrierend. Das defekte EC-Kartenterminal kostet dem Gast nicht nur Nerven, sondern auch Zeit.

Frau mit Koffer wartet an der Rezeption und nutzt gerade ihr Smartphone
Beim digitalen Check-In können Hotelgäste ihren Aufenthalt kontaktlos bezahlen

Eine unkomplizierte Alternative bietet der digitale Check-In und Check-Out. Mit dem Payment-Feature bezahlen Gäste entweder beim Ein- oder Auschecken ihre offenen Beträge ganz einfach online, ohne Kartenlesegerät. Mit der integrierten Rechnungsübersicht können die Gäste ihre Rechnungen ganz einfach einsehen und prüfen. Der Hotelgast bezahlt anschließend bequem per Smartphone, Tablet oder Terminal in der Hotellobby.

Schonen Sie die Geduldsfäden Ihrer Gäste – und Mitarbeiter

Dass sich die Gäste im Hotel wohlfühlen steht ganz oben auf der Prioritätenliste im Hotel. Immer wieder kann es im Hotel zu Stolperfallen kommen, die den Gast stören. Mithilfe von Digitalisierung können verschiedene Ereignisse, die an den Nerven der Gäste zerren, vereinfacht oder gar aus der Welt geschaffen werden. Wenn auch Sie in Ihrem Hotel feststellen, dass die Wartezeiten an der Rezeption zu lang sind oder das Ausfüllen des Meldescheins für die Gäste und Mitarbeiter zur Last wird, haben wir die passende Lösung: Digitale Assistenten.

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