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Erfahrungsbericht: Im Haffhus Hotel & SPA checken alle Gäste digital einJetzt lesen

Was Hotels von Fluggesellschaften und Schnellrestaurants lernen können

Self-Check-In Terminals sind längst erprobt

Was in der Hotellerie erst teilweise angekommen ist, ist auf Flughäfen zur Selbstverständlichkeit geworden: Der digitale Check-In. Aber nicht nur Fluggesellschaften haben die Wichtigkeit der Digitalisierung entdeckt. Auch in Schnellrestaurants, Möbelhäusern und Supermärkten trifft man mittlerweile auf digitale Self-Service-Automaten. Welche Learnings die Hotellerie aus der vermehrten Digitalisierung im Alltag ziehen kann, erklären wir in diesem Blogbeitrag.

Der digitale Check-In ist für jeden etwas, egal wie alt

„Meine Gäste sind schon etwas älter, die nutzen doch den digitalen Check-In nicht!“ Solche Aussagen hört man immer wieder, wenn es um die Digitalisierung des Check-ins im Hotel geht. Aber dieses Vorurteil ist eben nur das: Ein Vorurteil. Schließlich ist die Digitalisierung im Alltag angekommen, auch bei der älteren Generation. Die ARD/ZDF-Onlinestudie 2021 zeigte erst kürzlich, dass 94 Prozent der Deutschen das Internet nutzen und auch in Österreich wurde die 90 Prozent-Marke geknackt. Es gibt immer mehr Berührungspunkte mit der digitalen Welt im alltäglichen Leben.

Aber zurück zu den Reisenden und dem digitalen Check-In. Besonders unterwegs möchten es die Reisenden so bequem und stressfrei wie möglich haben. Deshalb nutzen immer mehr Menschen digitale Alternativen zum Check-In am Schalter im Flughafen. Laut einer Umfrage in 2019 von OAG, dem führenden Anbieter von digitalen Fluginformationen und Analysen, nutzen weltweit 68 Prozent der Flugreisenden lieber den digitalen Check-In anstatt den Kundenservice vor Ort im Flughafen. Warum sollte das also nicht auch auf die Hotellerie übertragbar sein? Eine digitale Alternative für lange Warteschlangen an der Hotelrezeption ist eine Erleichterung für den Gast, egal wie alt.

Die intuitive Bedienung des Check-In Terminals, egal ob im Hotel oder Flughafen, macht das Einchecken für die Gäste so einfach wie an einem Bankautomaten Geld abzuheben. Der klassische Service soll natürlich durch die digitale Unterstützung nicht verloren gehen. Ein direkter Ansprechpartner an der Rezeption steht weiterhin zur Verfügung. Sollte die Rezeption aber mal nicht besetzt oder das Personal mit anderen Gästen oder Aufgaben beschäftigt sein, müssen die Reisenden nicht lange warten, sondern können auf die digitale Alternative ausweichen. Außerdem kann die Digitalisierung auch eine Hilfe sein, um den Kundenstamm zu erweitern und neue, jüngere Zielgruppen anzusprechen.

Nicht nur in Flughäfen und Hotellobbys findet man mittlerweile Self-Service Terminals. Auch in Supermärkten, Drogerien und Möbelhäusern gibt es zusätzliche zu den klassischen Kassen Self-Service-Automaten. In Schnellrestaurants kann man an großen Touch-Displays sein Menü zusammenstellen, bestellen und bezahlen. Es gibt immer mehr digitale Berührungspunkte im Alltag und der Trend zum Self-Check-In oder Self-Ordering steigt.

Kennen Sie die Wünsche Ihrer Hotelgäste?

Nicht zuletzt steigt der Wunsch nach kontaktlosen Alternativen aufgrund der Corona-Pandemie weiterhin. Der Trend zur Digitalisierung hat in den letzten zwei Jahren einen immensen Aufschwung erlebt. Der Wunsch nach Digitalisierung ist natürlich nicht nur an Flughäfen präsent. Entlang der gesamten Reise werden immer wieder digitale Alternativen bevorzugt, auch im Hotel. Mit dem digitalen Check-In im Hotel knüpft die Hotellerie an die Anforderungen und Wünsche der Gäste an, wie zum Beispiel dem Wunsch nach kontaktlosen Alternativen, nach zeitsparenden Abläufen, nach weniger Warteschlangen, nach mehr Self-Service und Unabhängigkeit beim Reisen.

Dieser Trend spiegelt sich derzeit auch im Check-In-Verhalten bei Flugreisen wider. Bei einer Umfrage von 2018 zu den Check-In Methoden gaben die Top 200 Passagierairlines an, dass die Nutzung des klassischen Check-Ins am Schalter bis 2021 um fast die Hälfte einbricht. Das prognostizierten die führenden IT-Mitarbeiter der Fluggesellschaften bereits 2018, also bereits vor der Corona-Pandemie. Klare Gewinner sind in der Umfrage die digitalen Alternativen. Die Nutzung einer mobilen App für den Check-In steigt von 11 Prozent auf knapp ein Drittel an. Auch der Check-In per Kiosk am Flughafen macht 13 Prozent aus und wird immer beliebter.

Stillstand ist keine Option. Das gilt natürlich auch für die Hotellerie. Die Hotelgäste wünschen sich digitale Alternativen. Der digitale Check-In ist für die Reisenden schon lange nichts Unbekanntes mehr. Was bereits von Fluggesellschaften so erfolgreich genutzt wird, kann auch für die Hotellerie ein großer Schritt in Richtung digitaler Service sein. Denn vom kontaktlosen Check-In per Terminal im Hotel profitieren nicht nur die Gäste.

Digitaler Check-In unterstützt das Hotel-Personal

Wenn Gäste im Hotel ankommen, möchten sie direkt mit ihrem Urlaub beginnen, am liebsten natürlich stressfrei. Lange Wartezeiten und erschöpfte Mitarbeiter sind nicht das, was Hotelgäste bei der Ankunft erwarten sollten. Man kennt das Gleiche vielleicht aus Schnellrestaurants: Hier bedient die Servicekraft im Rekordtempo die Gäste an der Kasse und spricht gleichzeitig mit den Kunden im Drive-In über ein Headset. Auf ihre Aufgaben kann sie sich dabei kaum konzentrieren. In McDonalds Filialen wurde beispielsweise das Personal mithilfe von Digitalisierung entlastet. Im Eingangsbereich bestellen die Gäste bequem in ihrem eigenen Tempo und können kontaktlos bezahlen. Ersetzt wurde das Personal damit nicht, die Mitarbeiter an der Kasse jedoch stark entlastet.

Besonders da der Personalmangel die Hotellerie vor neue Herausforderungen stellt, sollte Digitalisierung nicht mehr als nette Spielerei im Hotel angesehen werden. Das Potenzial, was zum Beispiel ein Check-In Terminal im Hotel bietet, ist kaum zu übersehen. Allein die Digitalisierung des Meldescheins im Hotel würde dem Personal eine Menge Aufwand ersparen.

Digitale Alternativen sollten zur Standardausstattung gehören

Was können Hotels also von Fluggesellschaften lernen? Der digitale Check-In ist in der Gesellschaft schon längst angekommen, sowohl bei der jungen als auch der älteren Generation. Der digitale Check-In wird von Reisenden gewünscht und von der Mehrheit dem klassischen Service vorgezogen. Bisher ist der Self-Check-In hauptsächlich bei Flugreisen zu finden, aber die Nachfrage nach digitalen Alternativen steigt nicht nur im Tourismusbereich. Self-Service-Automaten findet man im Alltag immer häufiger. In der Gastronomie setzt man mittlerweile auf digitale Unterstützung beim Bestellen und in Möbelhäusern werden selbständig Artikel eingescannt und bezahlt. Die Hürde, digitale Services wie ein Check-In Terminal in der Hotellobby zu nutzen, werden immer kleiner. Die Vorteile des digitalen Check-Ins im Hotel hingegen werden immer größer.

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