Die verschiedenen Bedürfnisse der Gäste im Hotel
Internet für Geschäftsreisende, eine Hotel-App für die Millennials und gutes Essen für die Generation 50+ – schon hat man die Bedürfnisse der Gäste im Hotel zufriedengestellt. Wenn nur alles im Leben so einfach wäre. Aber ist es tatsächlich das, was Ihre Hotelgäste wollen? Was sich Geschäftsreisende, Familien, Best Ager und Millennials wirklich im Hotel wünschen und wie viel Wahrheit hinter den Gäste-Klischees steckt, verraten wir Ihnen in dieser dreiteiligen Blog-Serie.
Informationen über Hotels werden online gesucht
Durch die Digitalisierung hat sich bei den Bedürfnissen und im Reiseverhalten der Hotelgäste einiges geändert, angefangen bei der Informationssuche und dem Buchungsverhalten. 61%, somit mehr als jeder zweite Reiseplaner, greift bei der konkreten Reiseplanung auf Online-Informationsquellen zurück. Besonders beliebt sind mit 35% die Webseiten der Unterkünfte, gefolgt von Bewertungs- und Vergleichsportalen mit 23%.
Hotelbuchungen über Computer und Smartphone
Ähnlich wie bei den Informationsquellen sieht es bei den Buchungen aus. Laut dem ADAC Reise-Monitor 2018 werden drei von vier Kurzurlaubsreisen online gebucht. Wer als Hotel im Internet nicht zu finden ist, verpasst eine Vielzahl potenzieller Kunden. Zur Internetnutzung wird mittlerweile neben dem Computer vermehrt das Smartphone verwendet. Das ist keine Überraschung, wenn man bedenkt, dass aktuell 91% der deutschen Haushalte ein Smartphone besitzen.
Mobil optimiert die Gäste erreichen
Die Zufriedenheit der Nutzer hängt stark von der Ladezeit der Webseite ab. Deshalb sind mobil optimierte Seiten extrem wichtig. Eine Hotel-Webseite, die auf dem Smartphone nicht richtig dargestellt wird oder länger als drei Sekunden lädt? Die wird von der Mehrheit direkt wieder geschlossen. Diese Voraussetzung erfüllt laut einer Studie von Google übrigens keine deutsche Hotelwebsite. Mobile Webseiten von Online Travel Agencies sind besser optimiert.
Die neuen Bedürfnisse der Hotelgäste
Während des Urlaubs wird im Hotel nicht auf internetfähige Geräte verzichtet. Dort dienen Smartphone und Co weiterhin dazu, sich über das Reiseziel, Restaurants und Hotels zu informieren. Knapp 70% der Befragten verwenden die Geräte um mit Freunden und Verwandten in Kontakt zu bleiben. 49% greifen auf digitale Geräte zurück, um Online-Medien zu lesen und knapp 17% möchten im Urlaub weiterhin Streaming-Dienste für Musik, Filme und Serien nutzen.
Mit besonderem Angebot als Hotel herausstechen
Um Gäste zufriedenzustellen, sollten Hoteliers dieses Verhalten und die Bedürfnisse der Gäste berücksichtigen und entsprechende Angebote im Hotel integrieren. Nur mit klarem Fokus auf Ihre Zielgruppe können Sie Angebote auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste ausrichten und sich von der breiten Masse abheben. Mit Besonderheiten in Ihrem Hotel sprechen Sie bestimmte Zielgruppen an und hinterlassen bleibende Erinnerungen an das Hotel. Deshalb sollten Sie sich im Klaren sein, auf wen Ihre Angebote abzielen und welche konkreten Bedürfnisse diese Gäste haben.
Wer will was im Hotel?
Auch wenn sich die Reisenden einig sind, dass ein bequemes Bett und Internet im Hotel wichtig sind, haben die verschiedenen Anspruchsgruppen Kriterien, die nicht unbedingt zusammenpassen. Bedürfnisse von Geschäftsreisenden unterscheiden sich von Wünschen von Familien und diese wiederum von den Ansprüchen der Millennials. Im ersten Teil unserer Serie „Was wollen Hotelgäste im digitalen Zeitalter?“ beschäftigen wir uns mit den Bedürfnissen von Geschäftsreisenden in Hotels.
Was wollen Geschäftsreisende im Hotel?
Geschäftsreisende sind eine lukrative Gästegruppe. Das zeigt sich in den steigenden Ausgaben für Geschäftsreisen in den vergangenen Jahren. Um diese Zielgruppe erfolgreich anzusprechen, ist es wichtig für Hotels, die vollen Terminpläne der Geschäftsreisenden zu berücksichtigen. Ist der Geschäftsreisende im Hotel angekommen, sind lange Wartezeiten beim Check-in besonders störend. Mit der Möglichkeit zum Online-Check-in ersparen Sie dem Businessgast lästige Wartezeiten. Ein Service des Hotels, den der Reisende zu schätzen weiß.
Zeit ist Geld
Vor der Ankunft im Hotel erleichtern Informationen über die Anreise, verfügbare Parkplätze vor Ort und Anbindungen an öffentliche Verkehrsmittel die Reiseplanung enorm. Denn die Erreichbarkeit des Hotels ist für Businessgäste ausschlaggebend bei der Hotelwahl. Mehr als ein Drittel der Geschäftsreisenden wählt das Hotel nach seiner Lage und der Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel aus. Durch das Bereitstellen solcher Informationen auf der eigenen Webseite oder bei Suchmaschinen wie Google unterstützen Sie den Gast bei der Hotelsuche.
Mit dem richtigen Arbeitsplatz im Hotel punkten
Ein Businessgast wird während seiner Reise arbeiten. Deshalb darf es ihm nicht an Arbeitsplätzen mangeln. Das muss nicht unbedingt der Schreibtisch im eigenen Hotelzimmer sein. Gehen Sie mit einem modernen, offenen Arbeitsplatz mit frei zugänglichen Steckdosen, Zugang zu Drucker, Scanner und zuverlässigem WLAN auf die Bedürfnisse des Geschäftsreisenden ein und motivieren Sie ihn, im Hotel zu arbeiten. Die Erreichbarkeit im Hotel über alle Mobilfunknetze erleichtert dem Reisenden zusätzlich die Arbeit.
Digitale Auskunft für Tagungsgäste
Damit der Gast über Konferenzen in Ihrem Hotel gut informiert ist, stellen Sie ihm wichtige Informationen übersichtlich auf einem Display in der Lobby oder in Konferenzräumen zur Verfügung. Mit Informationssystemen im Hotel, wie iQ Conference, die zudem Fahrpläne und Verkehrsinformationen in Echtzeit darstellen, sparen Ihre Tagungsgäste Zeit und vermeiden Planungsstress. Außerdem auf der Wunschliste ganz oben ist ein ausgewogenes Frühstück – gerne auch zum Mitnehmen.
Erst die Arbeit, dann das Vergnügen
Wenn die Arbeit getan ist, möchte sich Geschäftsreisende im Wellness-Bereich des Hotels erholen oder im Fitnessstudio Sport treiben. Das wünscht sich zumindest jeder fünfte Businessgast. Enttäuschend ist es, wenn es für ihn keine freien Termine oder Plätze mehr gibt. Mithilfe von digitalen Gästemappen wie dem iQ Tab, die das Buchen und Reservieren von Angeboten ermöglichen, lässt sich das ganz einfach vermeiden. Am Abend vorher kann der Geschäftsreisende einen Termin buchen oder kurzfristig nachschauen, wann es freie Termine gibt. So lässt sich das Hotelangebot ideal in den Zeitplan des Gastes einbinden.
Fazit und Ausblick
Möglichkeiten zum Arbeiten, aber auch zum Entspannen bieten dem Businessreisenden im Hotel einen deutlichen Mehrwert. Mit ihrem engen Zeitplan wissen sie jede gesparte Minute zu schätzen und nehmen digitale Helfer dankbar an. Ein Hotel ohne WLAN kommt für Geschäftsreisende gar nicht erst infrage. Inwieweit das auf Familien und Best Ager zutrifft, werden wir in Teil 2 – Was „Was wollen Hotelgäste im digitalen Zeitalter“ ausführen. Welche Interessen und Vorlieben haben die Best Ager und was müssen Hotels heutzutage bieten, um Familien einen entspannten Aufenthalt im Hotel zu ermöglichen.
Was wollen Hotelgäste im digitalen Zeitalter – Teil 2Quellen
ADAC Verlag (2018): ADAC Reise-Monitor: Trendforschung im Reisemarkt 2018
SevenOne Media (2018): Media Activity Guide 2018
Google Inc. (2018): Mobile Speed: Diese 6 deutschen Webseiten übertreffen die Nutzererwartung von 3 Sekunden Ladezeit
G Data Software (2018): Wofür nutzen Sie Ihr internetfähiges Gerät im Urlaub?
Verband Deutsches Reisemanagement e. V. (2018): VDR-Geschäftsreiseanalyse 2018
HRS Group (2018): HRS-Auswertung: Nach diesen Kriterien wählen Geschäftsreisende ihr Hotel aus
Statista (2017): Statista-Umfrage Hotelaufenthalte 2017