Die Hotellerie in der Corona-Krise
Die Tourismusbranche ist stark betroffen von der Ausbreitung des Coronavirus und so trifft es jetzt die Hotellerie mit voller Wucht. Messen und Veranstaltungen werden abgesagt, die Anzahl der Neubuchungen gehen zurück, es wird weniger verreist, sowohl Privat- als auch Business-Reisen werden storniert. Damit Hoteliers in dem Corona-Wahnsinn nicht den Überblick verlieren und sich stattdessen für die Zukunft vorbereiten, haben wir ein paar Tipps zum Krisenmanagement zum Coronavirus für Hotels zusammengestellt. Im Mittelpunkt steht dabei die richtige Kommunikation und das Kostenmanagement während der Corona-Krise.
Die richtige Kommunikation im Hotel
Kommunikation mit dem Hotel-Personal
Nutzen Sie die Zeit für lange geplante Schulungen oder Weiterbildungen Ihrer Mitarbeiter. Konzentrieren Sie sich weiterhin auf die Zukunft Ihres Hotels und wie es nach der Corona-Ausnahmesituation weitergeht. Beim Personal anzusetzen, scheint der einfachste Weg, um Kosten im Hotel zu senken. Gemeinsam mit den Mitarbeitern eine Lösung zu finden, ist wichtig. Schließlich ist ein gutes Klima im Hotel wichtig, sowohl für Mitarbeiter als auch Gäste. Denn Gäste fühlen sich nur wohl, wenn auch die Stimmung beim Personal gut ist. Transparente Kommunikation mit den Mitarbeitern ist deshalb besonders wichtig. So wissen Mitarbeiter woran sie sind und verbreiten keine Unsicherheit im Hotel.
Bereiten Sie sich auf Fragen der Mitarbeiter, die sich in der jetzigen Situation vielleicht hilflos fühlen oder Angst haben, nah am Gast zu arbeiten, vor. Was passiert, wenn ein Hotel-Mitarbeiter aufgrund von Covid-19 in Quarantäne muss? Und wie sollen Mitarbeiter mit der Situation umgehen, wenn sich ein infizierter Hotelgast mit Symptomen an ihn wendet? Bereiten Sie einen Notfallplan vor und schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Hotel. Informationen zum Umgang mit infizierten Personen finden Sie beim Gesundheitsamt, Robert-Koch-Institut oder dem DEHOGA.
Kommunikation mit Hotelgästen
Ein Krisenmanagement-Team beziehungsweise ein Kommunikations-Beauftragter kommuniziert Wichtiges an Ihre Gäste. Grundlegend gilt natürlich: Keine Panik verbreiten und nur seriöse, verlässliche Informationen herausgeben. Bereiten Sie sich schon im vornherein auf eventuelle Fragen Ihrer Gäste vor. Welche Maßnahmen gibt es im Hotel bezüglich Corona? Wie sind die Stornobedingungen im Hotel? Kommunizieren Sie transparent und stehen Sie für den Dialog mit dem Gast zur Verfügung. So bauen Sie Vertrauen zu Ihren Gästen auf.
Ihnen stehen dabei verschiedene Kommunikationswege im Hotel zur Verfügung. Mit digitalen Tools, wie der digitalen Gästemappe auf In-Room Tablets oder als App für die Smartphones Ihrer Gäste, verbreiten Sie Neuigkeiten schnell und gezielt innerhalb und außerhalb des Hotels. Dabei könne Ihre Mitarbeiter und Gäste auf den direkten Kontakt verzichten. Mit Push-Nachrichten für die digitale Gästemappe machen Sie Ihre Gäste auf die besonderen Hygienemaßnahmen im Hotel aufmerksam oder informieren über wichtige Neuigkeiten über das Coronavirus.
Wichtige Informationen sollten Sie auch auf Ihrer Webseite oder auf Ihren Social Media-Kanälen teilen, um Ihre Gäste großflächig zu erreichen und zu informieren. Die richtige Kommunikation mit Ihren Gästen baut Vertrauen auf, was eine langfristige Bindung zwischen Hotels und Gästen zur Folge haben kann.
Kostenmanagement für Hotels
Leerlauf im Hotel
Prüfen Sie das Arbeitskonto Ihrer Hotel-Mitarbeiter, inwieweit die tariflichen beziehungsweise arbeitsrechtlichen Regelungen den Aufbau von Minusstunden zulassen oder Plusstunden abgebaut werden können. Außerdem wird die Bundesregierung und der Gesetzgeber kurzfristig Sonderregeln zum Kurzarbeitergeld aufgrund des Coronavirus erlassen. Das Kurzarbeitergeld, soll den Verdienstausfall zumindest teilweise ausgleichen, während der Arbeitsplatz erhalten bleibt. So können Hotels die Arbeit direkt aufnehmen, wenn sich die Situation um Covid-19 beruhigt hat. Als Arbeitgeber bekommen Sie das Kurzarbeitergeld von der Agentur für Arbeit zurückerstattet und werden so von den Lohnkosten entlastet. Aktuelle Informationen finden Sie dazu bei der Agentur für Arbeit oder dem DEHOGA.
Umgang mit Stornierungen
Egal, ob Ihre Gäste die Hotelbuchung stornieren, weil sie Angst vor dem Verreisen haben oder krankheitsbedingt nicht reisen können – es gelten die Stornobedingungen des Hotels. Diese sind schließlich für diesen Fall gemacht und Geschäfts- oder Vertragspartner werden Ihre Situation verstehen, wenn Sie diese erklären. Aus langfristiger Sicht des Kundenbeziehungsmanagements kann sich hier auch eine kulantere Stornoregelung oder eine Gutschein-Aktion als Trost anbieten. Das bleibt positiv im Gedächtnis – und da bucht man gerne wieder.
Nicht überstürzt handeln
Preise rasant senken, um die Gäste ins Hotel zu locken? Mit dieser Aktion werden Hoteliers nicht glücklich. Wer jetzt nicht verreisen will oder kann, wird das auch nicht tun. Auch nicht, wenn sie das Hotelzimmer zum Spottpreis bekommen können. Hoteliers sollten hier auf keinen Fall überstürzt handeln. Drastische Preissenkungen senden hier das falsche Signal nach außen. Die Preissenkung würde die finanzielle Krise für die Hotellerie letztendlich nur verlängern. Und wie möchten Sie in Zukunft den normalen Preis im Hotel rechtfertigen?
Bleiben Sie informiert
Unter anderem informiert der DEHOGA regelmäßig über aktuelle Entwicklungen und wichtige Informationen zum Coronavirus. Bleiben Sie up-to-date und informieren Sie sich über weltweite und regionale Entwicklungen. Bei Einschränkungen zu Veranstaltungen, wie eine maximale Anzahl an Teilnehmern oder Absagen von Messen, ist die Hotellerie betroffen. Bereiten Sie sich weiterhin auf abgesagte Veranstaltungen und stornierte Zimmer vor.
Allgemeine und medizinische Informationen zum Coronavirus finden Sie tagesaktuell hier: