Heute widmen wir uns im letzten Teil der Reihe „Digitalisierung der Hotellerie“ der Post-Stay-Phase der Guest Journey, also dem Zeitraum nach dem Aufenthalt bis zur nächsten Urlaubssuche. Auch hier hat die digitale Welt in den letzten Jahren enorm Fahrt aufgenommen und viele Veränderungen sind über Hotels hereingebrochen. Hier schließt sich der Kreis der Guest Journey und Ihre Aufgabe als Hotelier endet dort, wo sie auch beginnt, im World Wide Web. Zudem klären wir, wie Sie sich in neun Schritten zum Spezialisten der Hotel-Digitalisierung entwickeln ohne dabei an Identität zu verlieren.
Post-Stay-Phase eines Hotelaufenthaltes – Ran an die Gästebindung
Nach der Reise ist vor dem Urlaub! Natürlich versuchen Sie während des Aufenthaltes Ihre Gäste davon zu überzeugen, dass Sie unbedingt im nächsten Jahr Ihr Hotel wieder besuchen. Wer aber glaubt, dass das genügt, irrt gewaltig. Denn was für Freundschaften gilt, gilt für Hotels schon lange: „Aus den Augen, aus dem Sinn“. Ihr Hotel sollte online präsent sein und Ihre Gäste daran erinnern, dass es Ihr Hotel noch gibt, denn sonst vergessen Ihre Gäste Sie schnell. Das Angebot und die Auswahl sind schließlich groß wie Sie an der Anzahl Ihrer Wettbewerber erkennen.
Social Media für Hotels – Authentische Inhalte für überzeugte Hotelgäste
Das Thema Soziale Netzwerke ist allgegenwärtig und Sie als Hotelier werden früher oder später mit Social Media für Hotels konfrontiert. Verpassen Sie nicht den Startschuss. Denn wer hier schläft ist bei seinen zukünftigen Gästen schnell abgeschrieben, es sein denn Ihre Gäste flüchten bewusst vor der Digitalisierung. Instagram, Facebook und weitere Soziale Netzwerke sind extrem beliebt, besonders bei den sogenannten Digital Natives. Denken Sie daran, dass früher oder später all Ihre Gäste Digital Natives sind. Beschäftigen Sie sich deswegen mit Social Media Marketing in Hotels. Zudem lieben Suchmaschinen die sozialen Netzwerke. Nutzen Sie diese Plattform und verbessern Sie Ihre Position in den Suchergebnissen.
Social Media ist nicht vordergründig Verkauf, sondern Unternehmenskommunikation und die Stärkung Ihres Namens/Ihrer Marke. Nutzen Sie Social Media Marketing, um Ihr Hotel digital und online zu präsentieren. Gewinnen Sie neue Fans, Follower und sorgen Sie für Interaktion. „Share of Mind“ ist hier das Schlagwort – die positive Assoziation, die Ihre Gäste mit einem Aufenthalt in Ihrem Hotel verbinden. Bewegen Sie Ihre Gäste dazu, Ihre Erlebnisse im Hotel zu schildern und authentische Bilder zu posten. Das wirkt auf potenzielle Gäste effektiver als Hochglanz-Werbung ohne jeglichen Bezug zu der Einzigartigkeit Ihres Hotels. Machen Sie Ihre Gäste zu Fürsprechern und Stammgästen.
Bewertungsportale für Hotels – Fluch und Segen zugleich
Das gute alte Gästebuch ist längst durch eine digitale Variante ersetzt. Auf den bekannten Bewertungsportalen für Hotels wie TripAdvisor und HolidayCheck flattern im Sekundentakt neue Bewertungen von glücklichen oder auch genervten Urlaubern herein. Sorgen Sie rechtzeitig dafür, dass Ihre Gäste glückliche Gäste sind und falls es doch mal anders kommt, reagieren Sie besonnen und zeitnah. Wichtig ist hier, dass Sie nicht immer das Gleiche in den Hotel-Bewertungsportalen schreiben, das fällt dem aufmerksamen Gast sofort auf und sorgt für noch mehr Ärger.
Einige amerikanische Studien belegen, dass 92 Prozent der Internetnutzer online Hotelbewertungen lesen und 35 Prozent der Gäste ihre Hotelauswahl aufgrund dessen wieder ändern. Forrester Research gab jedoch bekannt, dass 79 Prozent aller TripAdvisor-Nutzer wieder Vertrauen zu einem Hotel finden, wenn Hotels professionell mit Negativ-Bewertungen umgehen. Nutzen Sie dieses Wissen. Viele Gäste sind bei der Auswahl ihres zukünftigen Hotels unentschlossen, wodurch positive Resonanz im Internet für mehr Sicherheit sorgt und der Entscheidungswillen bei Ihren zukünftigen Gästen gesteigert wird.
E-Mail-Marketing in Hotels – Individualisierte Mails für mehr Stammgäste
Für Sie als Hotelier ist E-Mail-Marketing im Hotel eine sehr gute Variante, um mit Ihren Gästen den Kontakt zu halten. Zusätzlich ist es möglich, Feedback vom Gast durch E-Mail-Marketing einzuholen. Dadurch erhalten Sie die Chance, Ihren Service weiter zu optimieren und mehr über die Erfahrungen des Gastes während des Aufenthalts in Ihrem Hotel herauszufinden. Die Anmelderate für den Newsletter erhöhen Sie mit Gutscheinen, beispielsweise für ein kostenfreies Frühstück oder einen kostenlosen Late-Check-Out.
Wichtig ist, dass Hotel-Newsletter an die Interessen der Gäste angepasst werden. Zugegeben, das fällt einer großen Hotelkette leichter als einem gemütlichen, privatgeführten Hotel. Während große Hotelketten das Buchungsverhalten der Gäste auswerten, evaluiert der pfiffige Hotelier jedoch ganz einfach bei der Newsletter-Anmeldung des Hotels oder Begrüßungskampagne die Präferenzen der Gäste. Dadurch ist sichergestellt, dass die Inhalte und Angebote Ihrer versendeten E-Mails die Interessen und Wünsche der Gäste widerspiegeln. Rabatte für die nächste Buchung erhöhen zudem die Antwortrate. Also ran an die Tastatur.
Das Digitale Zeitalter im Hotel
9 Learnings für Hoteliers im Trend der Hotel-Digitalisierung
Die Digitalisierung der Hotellerie steckt teilweise noch in den Kinderschuhen. Manche digitalen Hotel-Lösungen wie die eigene Homepage, Bewertungsportale oder auch Online-Reisebüros sind zwar nicht neu, aber Hoteliers behandeln sie stiefmütterlich. Wir sind jetzt am Ende unserer Blogreihe über die Digitalisierung in Hotels angekommen. Wir verabschieden uns mit neun Tipps und Denkanstößen, die Sie sich als Hotelier im Zuge der Digitalisierung von Hotels hoffentlich zu Herzen nehmen.
1. Bieten Sie Ihren Gästen Erlebnisse statt Dienstleistungen
Nur wer seinen Gästen in Zukunft neue Erlebnisse bietet, wird am Markt bestehen. Digitale Lösungen unterstützen Sie hierbei. Ihre Gäste wollen im Urlaub oder während der Geschäftsreise positiv überrascht werden. Bleiben Sie Ihren Gästen in Erinnerung, bieten Sie Ihnen Erlebnisse anstatt reiner Dienstleistung!
2. Perfektionieren Sie Ihre digitale Infrastruktur
Begeben Sie sich auf die Suche nach neuen digitalen Helfern, die Ihnen Ihre tägliche Arbeit erleichtern und Prozesse optimieren. So verschaffen Sie sich letztendlich mehr Zeit für das Wesentliche, Ihre Gäste.
3. Verbessern Sie Ihren digitalen Wissensstand
Bleiben Sie up-to-date und beschäftigen Sie sich ausführlich mit den digitalen Lösungen die Ihnen der Markt bietet. Haben Sie keine Angst vor der Technik. Digitale Lösungen unterstzützen Sie und erleichtern Ihnen Ihren Alltag im Hotel. Gespräche mit Kollegen und der Erfahrungsaustausch sind hier Gold wert.
4. Optimieren Sie Ihr digitales Marketing
Ohne digitale Marketingaktivitäten werden Sie nach und nach unsichtbar für Ihre Gäste. Viele beginnen Ihre Suche nach Inspiration im Internet, auch Ihre Gäste. Zeigen Sie sich online und digital von Ihrer besten Seite
5. Bilden Sie Partnerschaften
Die fortschreitende Digitalisierung Ihres Hotels müssen Sie nicht alleine meistern. Suchen Sie sich Partner die Ihnen bei der Digitalisierung Ihres Hotels helfen und die Sie während des Digitalisierungs-Prozesses unterstützen
6. Steuern Sie die Online-Reiseagenturen
Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie Online-Travel-Agencies zu Ihrem Vorteil steuern. Enorm hohe Provision und die Abhängigkeit sind meist nur Folge eines nicht vorhanden Planes. Nutzen Sie die Online-Reiseportale und lassen Sie sich nicht ausnutzen!
7. Sprechen Sie Ihre Gäste persönlich und individuell an
Die persönliche Begrüßung, egal ob im Newsletter oder ausgespielt auf Ihrer digitalen Gästemappe, steigert die Zufriedenheit Ihrer Gäste. Schneiden Sie die Inhalte Ihrer Newsletter und Nachrichten direkt auf Ihre Gäste zu. So vermitteln Sie Ihren Gästen Wertschätzung und erhöhen die Reaktionsquote.
8. Erheben Sie nicht nur Gästedaten, sondern nutzen Sie diese
Oft werden im PMS-System viele Gästedaten eingetragen oder persönliche Präferenzen notiert. Werten Sie die Daten aus und nutzen Sie dieses Wissen für die Erstellung zukünftiger Angebote und Aktionen.
9. Integrieren Sie digitale Lösungen, welche zu Ihrem Hotel passen
Nicht jede digitale Lösung, die Ihnen als Hotelier zur Verfügung steht, müssen Sie integrieren. Suchen Sie sich gezielt den Wünschen und Bedürfnisse Ihrer Gäste entsprechende digitale Lösungen für Ihr Hotel, die Ihren Gästen und Ihnen wirkliche Mehrwerte bieten.