Immer wieder tauchen in der letzten Zeit Schlagzeilen über den Mangel an Digitalisierung in der Hotellerie auf. Mal sind die Hoteliers selbst daran schuld, dass sie ihre Hotels nicht zeitgemäß aufrüsten, mal ist es das Personal, das sich gegen den Trend Digitalisierung im Hotel, der sich zum Standard mausert, sträubt. Ein anderes Mal sind es Politik und Wirtschaft, die sich als Bottleneck entpuppen.Schuldzuweisungen bringen an dieser Stelle nichts, sie helfen weder dem Hotelier noch dem Personal und erst recht nicht dem Gast.
Fakt ist jedoch, dass die Hotellerie dem Thema Digitalisierung hinterherhinkt, besonders im Vergleich zu anderen Branchen. Der steigende Wettbewerbsdruck in der Hotelbranche und die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Hotelgäste sorgen zusätzlich für neue Herausforderungen. Dazu kommen der Fachkräftemangel und die Unattraktivität der Berufe in der Hotellerie. Diese Themen alle gleichzeitig zu bearbeiten, erfordert viel Fingerspitzengefühl und ist allein nicht händelbar.
Digitalisierung der Hotellerie – Status Quo?
Täglich schwemmt eine Masse an neuen digitalen Produkten und Innovationen auf den Hotelmarkt, die versprechen, die Lösungen für alle Probleme zu sein. Hier fällt der Überblick schwer und eine fundierte Entscheidung scheint unmöglich. Partner, die Sie unterstützen, Erfahrungen anderer Hoteliers und Branchenverbänden helfen an dieser Stelle. Beachten Sie, dass Ihre zukünftigen Mitarbeiter genauso Wert auf die digitale Infrastruktur Ihres Hotels legen wie Ihre Hotelgäste. Schließlich gehört der überwiegende Teil der Generation Y an. Die sogenannten „Digital Natives“ treffen Sie als Hotelier in Zukunft nicht nur als Gast, sondern auch als Mitarbeiter an.
Doch wie finden Sie sich im Dschungel der Digitalisierung von Hotels zurecht? Wie finden Sie als Hotelier die Partner, auf die Verlass ist? Eine allgemein-gültige Antwort auf diese Fragen haben wir nicht parat. Aber in Anbetracht der Tatsache, dass Sie die Digitalisierung nicht aufhalten können, setzen Sie sich lieber früher als zu spät damit auseinander. Seien Sie sich bewusst, dass die Digitalisierung von Hotels nicht Ihr Feind ist und Ihrem Hotel nichts Böses will. Nutzen Sie die Chance und erlauben Sie Veränderungen!
Digitale Lösungen entlang der Guest Journey
Wir begeben uns heute auf eine Reise entlang der Guest Journey in der Hotelbranche, um die vielen digitalen Lösungen für Hotels zu sortieren und uns an den Bedürfnissen der Hotelgäste zu orientieren. Wie auf dem Foto zu erkennen ist, teilt sich die klassische Guest Journey im Hotel, also die Reise des Gasts während einem Hotelaufenthalt, in Pre-Stay-, Stay- und Post-Stay-Phasen auf. Wir zeigen Ihnen, welche digitalen Lösungen für Hotels existieren, damit Sie mehr Überblick im Digitalisierungs-Dschungel erhalten.
Eins vorneweg, stabiles und schnelles WLAN im Hotel sollte dafür Standard sein. Wer als Hotelier heutzutage kein WLAN hat, hat so gut wie verloren, da viele Gäste dies als Selbstverständlichkeit erachten. Schlechte Hotelbewertungen und sinkende Besuchszahlen in Hotels sind die Konsequenz von fehlendem oder nicht funktionierendem Internet im Hotel. Knapp die Hälfte der negativen Online-Bewertungen sind auf schlechtes WLAN zurückzuführen. Mehr dazu finden Sie in unserem Beitrag über die Zehn häufigsten Gründe für schlechte Hotelbewertungen. Aber nun zurück zum Thema. Eine ausreichende Internetverbindung und WLAN sind Voraussetzung für die Digitalisierung von Hotels, daher ist dieses Thema nicht weiter präsent in diesem Blogartikel.
Pre-Stay-Phase für Hotels – Mehr Aufmerksamkeit für Ihr Hotel
In der Pre-Stay-Phase für Hotels wird sich Ihr zukünftiger Gast ausführlich über Ihr Hotel, Ihre angebotenen Leistungen und die Umgebung informieren, bevor er bei Ihnen bucht. Dabei holen sich die Hotelgäste Anregungen und Empfehlungen für Hotels, indem sie auf altbekannte Bewertungsportale, Social Media, Ihre Hotelwebsite und auch auf Online-Reiseagenturen zurückgreifen. Wenn Sie im Wettbewerb gegen Ihre Konkurrenz bestehen wollen, sollte Ihr Hotel online sichtbar sein. Überzeugen Sie Ihre Gäste mit neuen Erlebnissen und nutzen Sie die Digitalisierung in Hotels, um neue Gasterlebnisse zu kreieren.
65 Prozent der Reisenden recherchieren online über zukünftige Urlaubsziele und Hotels. Damit ist das Internet die Hauptquelle für Reiseinformationen. Die Urlauber wissen in den meisten Fällen nicht, wohin die Reise gehen soll und sind deshalb auf der Suche nach Inspirationen. Durchschnittlich vergehen 24 Tage von der Suche bis zur Buchung einer Reise. In dieser Zeit informieren sich Ihre potenziellen Gäste und treffen auf circa 21 Touch Points wie Hotel-Webseiten, Online Reisebüros, Social Media Profile, Anzeigen oder Blogs. Es liegt also an Ihnen und Ihrem Mut zur Digitalisierung im Hotel, ob Sie Ihre Gäste erreichen oder nicht.
Hotel-Website als Beginn der Hotel-Digitalisierung
Sie können mit einer Hotel-Website Ihre Hotel-Digitalisierung starten. Ihre Website fungiert als Informationsquelle, Buchungsmanager und Bewertungstool. Wer heute keine eigene Website für sein Hotel hat, schaufelt sich nicht zuletzt im Kampf gegen die Online-Reiseagenturen sein eigenes Grab. Online-Werbeanzeigen, beispielsweise via Google AdWords, unterstützen Sie dabei, dass Ihr Hotel für potenzielle Gäste gut sichtbar ist. Call-to-Action-Buttons und Empfehlungen anderer Gäste sowie Suchmaschinenoptimierung (kurz SEO) sorgen für den Rest.
Eine responsive und ansprechend gestaltete Hotelwebsite ist enorm wichtig, denn eine statische HTML-Seite reißt Ihre Gäste nicht mehr vom Hocker. Gerade in einer Zeit, in der alle schnell via Smartphone und Tablet Urlaubsziele und Hotels checken, muss die Darstellung Ihrer Hotel-Website auf mobilen Endgeräten überzeugen. Sicherlich ist Ihnen auch bewusst, dass eine altmodische Stellenausschreibungen und eine veraltete Website potenzielle Mitarbeiter abschrecken. Ja, wir müssen das leider an dieser Stelle erwähnen, da es immer noch Hotels gibt, die keine Website besitzen – die Frage ist nur wie lange noch.
Mehr Gäste für Ihr Hotel dank Online-Buchungstools
Erhalten Sie mehr Gäste für Ihr Hotel, indem Sie die Aufmerksamkeit auf Ihr Hotel mit Hilfe von Social Media, Ihrer Website und eventuellen Online-Werbeanzeigen ziehen. Wenn Sie Ihren zukünftigen Gast überzeugt haben, kann er bei Ihnen dank Direktbuchungsfunktion auf Ihrer Website sofort buchen. Bucht der Gast über ein Online-Reisebüro, weisen Sie Ihn nachträglich darauf hin, dass er bei Ihnen günstiger buchen kann. Auch die Abwicklung, Stornierung und Rechnungserstellung ist dadurch einfacher für alle Beteiligten, da die Kommunikation direkt mit dem Gast stattfindet und nicht über ein Online-Reisebüro.
Eine Website ohne Online-Buchungstool macht Ihr Hotel für Gäste unattraktiver und wirft Sie zusätzlich einen Schritt nach hinten. Bevor der potenzielle Gast versucht Ihr Hotel via Online-Reisebüros zu buchen, hat er sich längst umorientiert und bucht ein anderes Hotel. Für den Fall, dass Sie nur über Online-Reiseagenturen wie Booking und HRS präsent und buchbar sind, machen Sie sich bitte bewusst, dass Sie Ihre Einnahmen aufgrund hoher Provisionen verlieren und Ihre Existenz auf dem Spiel steht. Investieren Sie dieses Geld besser in den Ausbau Ihrer eigenen Website.
Hotel-Blog und Social Media für eine erfolgreiche Pre-Stay-Phase
Damit Sie die potenziellen Gäste von Ihrem Hotel überzeugen und eine erfolgreiche Pre-Stay-Phase für Ihr Hotel haben, bloggen Sie auf Ihrer Hotel-Website. Sprechen Sie Ihre Gäste zielgerichtet an und stellen Sie den Interessen Ihrer Gäste entsprechende Informationen zur Verfügung. Steigern Sie die Tiefe Ihrer Website, um kontinuierlich eine bessere Sichtbarkeit für Ihr Hotel zu bekommen. Finden Sie heraus, auf welche Art von Texten Ihre Hotelgäste anspringen und erhalten Sie wertvolle Hinweise für Ihr Marketing und den Vertrieb im Hotel. Bieten Sie Ihren Gästen einen Blick hinter die Kulissen und schaffen Sie Vertrauen und einen persönlichen Bezug zu Ihrem Hotel.
Mehr Informationen für Ihre Hotelgäste durch Hotel-Apps und Website-Widgets
Je mehr Informationen Sie den Gästen liefern, umso zufriedener sind die Gäste mit Ihrem Hotel. Denn nach der Hotelbuchung beschäftigen sich Ihre Gäste sehr intensiv mit möglichen Ausflügen, besonderen kulturellen Highlights in Ihrer Region sowie nahegelegene Veranstaltungen und Freizeit-Aktivitäten. Dabei ist es wichtig, nicht nur auf externe Quellen zu verweisen, sondern dass Sie selbst Ihrem Gast sagen, was er sich unbedingt anschauen sollte und wo er am besten seine Zeit verbringen könnte. Persönliche Empfehlungen wirken immer besser.
Positionieren Sie Ihre eigenen Angebote immer prominent (wie SPA-Bereich oder Hotelbar) und in einem angemessenen Verhältnis zu externen Dienstleistungen. Hierzu eignen sich Apps oder Widgets als digitale Lösungen. MyBetterTrip ist beispielsweise ein Widget für Ihre Hotelwebseite, was unkompliziert und ohne Aufwand integriert wird. Der Online-Ausflugsplaner auf Ihrer Hotel-Website bietet Ihren Gästen alles auf einen Blick, ohne dass Ihr Gast stundenlang das Internet durchforsten muss, in der Hoffnung auf gute Ergebnisse. Zudem bleibt er auf Ihrer Website und die Gefahr, woanders zu buchen, ist gebannt.
Fazit
Digitalisierung sorgt für Veränderung bei Prozessen und Abläufen im Hotel und unterstützt Sie als Hotelier, Ihre Mitarbeiter sowie Ihre Gäste. Außerdem sorgt die Hotel-Digitalisierung für Aufmerksamkeit bei Ihren potenziellen Gästen. Digitale Hotel-Lösungen unterstützen die Unabhängigkeit von Hotels im Kampf gegen Online-Reiseagenturen und helfen dabei, Informationen gezielter zu verbreiten. Für zukünftige Mitarbeitergenerationen wird sich die Frage nach Digitalisierung nicht mehr stellen, da lautet die Frage maximal „Wie?“.
Stehen bleiben in unserer schnelllebigen Zeit kann für Hotels schnell das Aus bedeuten, da die Konkurrenz den neuen Gästen schon viele neue Erlebnisse bietet. Welche digitalen Hotel-Lösungen sich während der Stay-Phase der Guest Journey implementieren lassen, erfahren Sie im Teil 2 der Reihe „Digitalisierung der Hotellerie – Fünf vor Zwölf“. Bleiben Sie am Ball!