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Wie Hotels die Pre- und Post-Stay Kommunikation endlich in den Griff bekommen

Ein potenzieller Gast auf Hotelsuche schaut sich erstmal seine Möglichkeiten an. Er liest Rezensionen von anderen Gästen auf Bewertungsportalen, klickt sich durch Ihr Angebot auf Ihrer Webseite und vergleicht die Preise bei Online Travel Agencies oder Metasuchmaschinen. Sie müssen also gar nicht darauf warten, dass Ihr Gast die Lobby betritt, um mit ihm zu kommunizieren. Die Pre-Stay Kommunikation ist ein wichtiger Bestandteil der Guest Journey, ebenso wie die Post-Stay Kommunikation. Denn sobald Ihr Gast abgereist ist, dürfen Sie den Kontakt zu Ihrem Gast nicht verlieren. In diesem Blogbeitrag verraten wir Ihnen, welche Vorteile die Pre- und Post-Stay Kommunikation für Hotels eigentlich hat und wie Hoteliers ihre Gäste auch erreichen, wenn sie noch nicht, oder eben nicht mehr, im Hotel sind.

Warum die Pre- und Post Stay-Kommunikation für Hotels so wichtig ist und was Sie Ihren Gästen mitteilen sollten

Warum sollten Sie nicht auf seine Ankunft im Hotel warten, bis Sie die Kommunikation mit Ihrem Gast mit einem freundlichen Lächeln Ihrer Rezeptionsmitarbeiter beginnen? Und warum sollten Sie mit Ihm in Kontakt bleiben, wenn er schon abgereist ist? Mit den richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt steigern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Gäste, sondern auch Ihren Umsatz. Und die richtige Zeit ist nicht nur, wenn Ihr Gast schon bei Ihnen angekommen ist.

Den Hotelgast mit wichtigen Infos versorgen

Ihr Hotelgast hat einen Informationsbedarf, den Sie mit der richtigen Kommunikation stillen können. Derzeit sind Ihre Gäste wahrscheinlich daran interessiert, welche neuen Hygienemaßnahmen es im Hotel gibt, ob der Wellnessbereich schon wieder geöffnet hat und welche Regelungen es derzeit für das Frühstücksangebot gibt. Aber nicht nur jetzt hat der Gast eine Liste von Fragen zu seinem Urlaub und seinem Hotelaufenthalt. Schließlich möchte er auf den Urlaub vorbereitet sein. Geben Sie Ihrem Gast auch wichtige Informationen für seine Anreise mit auf den Weg. Wo kann er parken? Ab wann kann er eigentlich einchecken? Und welche Angebote kann Ihr Gast schon von zu Hause buchen? Vielleicht findet am Tag seiner Anreise ein besonderes Event in Ihrem Hotel statt, auf das Sie ihn aufmerksam machen wollen. Insider-Tipps für Freizeitaktivitäten helfen Ihrem Gast, schon vor der Ankunft im Hotel seinen Urlaub zu planen.

Was wird häufig an der Rezeption nachgefragt? Erstellen Sie eine Liste mit häufig gestellten Fragen und lassen Sie die Antworten Ihrem Gast vor seiner Ankunft bereits zukommen. Mit besonderen Empfehlungen für einen Ausflug in der Umgebung oder Hinweise zu einem Event während seines Aufenthaltes stillen Sie nicht nur seinen Informationsbedarf, sondern können so gleichzeitig eine Vertrauensbasis aufbauen. Und auf eine gute Basis baut sich die Kundenloyalität auf. Also, ein guter Anfang, um Ihren Gast zu einem Stammgast zu machen.

Machen Sie Ihn auch auf Ihre digitalen Services aufmerksam. Haben Sie eine Hotel-App? Kann Ihr Gast auch digital ein- und auschecken? Dann schicken Sie Ihm am Tag seiner Anreise eine Mail mit allen Informationen rund um die digitalen Services. Erklären Sie ihm vor seiner Anreise zum Beispiel den Ablauf des digitalen Check-Ins und lassen Sie ihn bereits vor der Ankunft selbständig und kontaktlos einchecken.

Frau checkt mit smartphone digital im Hotel ein

Up- und Cross-Selling Potenziale ausschöpfen

Mit den richtigen Informationen kurbeln Sie gleichzeitig Ihren Umsatz an. In der Pre- und Post-Stay Kommunikation lauern Up- und Cross-Selling Potenziale, die Sie sich nicht entgehen lassen möchten. Erzählen Sie Ihrem Gast vor seiner Ankunft von Ihren besonderen Angeboten und geben Sie Ihm die Möglichkeit verschiedene Services zu buchen oder begeistern Sie ihn für ein Zimmer-Upgrade. Bieten Sie Ihrem Gast schon vorher die Möglichkeit einen Termin für eine Wellness-Anwendung zu reservieren, um mögliche Terminengpässe zu vermeiden. Das macht den Urlaub für Ihren Gast nicht nur stressfreier, sondern hilft Ihnen schon frühzeitig bei der Personalplanung. Auch nach seinem Aufenthalt senden Sie ihm einfach einen Gutschein für seinen nächsten Aufenthalt zu oder machen ihn später auf ein besonderes Hotel-Angebot aufmerksam. Animieren Sie Ihren Gast so dazu, erneut einen Aufenthalt bei Ihnen zu buchen.

Feedback und Bewertungen sammeln

Eine nette Nachricht, nachdem Ihr Gast abgereist ist, in der Sie sich für den Aufenthalt bedanken, ist ein einfacher Weg, den Kontakt aufrecht zu erhalten. Nach dem Aufenthalt sollten Hoteliers die Möglichkeiten der digitalen Kommunikationsmittel nutzen, den Gast daran zu erinnern, eine Bewertung zu hinterlassen. Mit einem Link zu einer Bewertungsplattform, leiten Sie Ihren Gast direkt weiter und machen es ihm so einfach wie möglich. Sammeln Sie wichtiges Feedback von Ihren Gästen, wenn die Erinnerungen an den Aufenthalt noch ganz frisch sind. So bekommen Sie mehr Bewertungen, die den Entscheidungsprozess für andere Hotelsuchende erleichtern. Auch finden Sie so eventuell noch Verbesserungspotenziale in Ihrem Hotel. Das Feedback von Gästen ist also ebenso wichtig für die Reisenden, wie für Ihr Hotel selbst.

Wie Sie mit Ihren Gästen während der Pre- und Post-Stay Phase kommunizieren

Die Hotel-Webseite

Die Hotel-Webseite ist einer der ersten Touchpoints, die Ihr Gast mit Ihrem Hotel hat. Eine Hotel-Webseite gehört mittlerweile zur Grundausstattung. Sucht der Gast nach passenden Hotels in der gewünschten Urlaubsregion, spuckt die Suchmaschine zuerst Hotel-Webseiten und die Seiten der OTAs aus. Mit Ihrer Webseite erreichen Sie also den potenziellen Gast, der noch nach dem richtigen Hotel sucht. Jetzt hilft eine ansprechende Webseite, mit Bildern des Hotels und dem Serviceangebot, auf das er sich freuen kann. Auch eine persönliche Nachricht vom Hoteldirektor und seinem Team gibt dem Gast das Gefühl, willkommen zu sein. Stärken Sie bereits vor der Anreise das Vertrauen und bauen Sie mit einer ansprechenden Hotel-Webseite eine Bindung zum Gast auf.

E-Mails vom Hotel

Hat Ihr Gast bei Ihnen gebucht, können Sie mit der direkten Kommunikation beginnen. Senden Sie Ihm doch eine E-Mail und helfen Sie ihm bei der Urlaubsplanung. Personalisieren Sie die E-Mails und begrüßen Sie Ihren Gast mit seinem Namen. Mit dem persönlichen Touch sticht Ihre E-Mail im Posteingang hervor. Bauen Sie vor dem Aufenthalt mithilfe von E-Mails den Kontakt zu Ihrem Gast auf und schaffen Sie mit den richtigen Informationen eine Vertrauensbasis. Auch nach dem Aufenthalt sind E-Mails ein essentieller Baustein, um die Verbindung zum Gast nicht abbrechen zu lassen. Das heißt natürlich nicht, dass Sie ihn täglich mit E-Mails nerven sollen. Das ist alles andere als zielführend. Lassen Sie Ihren Gast die Frequenz selbst bestimmen.

Immer up-to-date mit der Hotel-App

Besonders einfach ist die Kommunikation mit dem Gast vor und nach dem Aufenthalt über eine Hotel-App. Wenn Ihr Gast in einer ruhigen Minute den Urlaub planen möchte, öffnet er die App. Alles Wichtige rund um das Hotel, die Umgebung, die Anreise findet er gesammelt an einem Ort und kann jederzeit darauf zugreifen. Denn sein Smartphone mit der App – oder Web-App, die er nicht einmal herunterladen muss – hat er immer zur Hand. Push-Nahrichten über die App lenken die Aufmerksamkeit zusätzlich auf bestimmte Hotel-Angebote oder Services, wie den digitalen Check-In und Check-Out. Zum ein- und auschecken nutzt der Gast dann auch direkt die Hotel-App.

Das Hotel auf Social Media Plattformen

Auch über Social Media Profile erreichen Sie Ihren Gast. Mit Bildern vom Hotel, den Zimmern, den Aktivitäten und der Umgebung bekommt Ihr Gast einen Einblick ins Hotel und weiß, worauf er sich demnächst freuen kann. Folgt Ihr Gast Ihrem Profil auf Social Media Plattformen, wie Facebook oder Instagram, bauen Sie auch eine Verbindung zu Ihm auf und jeder Post erinnert ihn auch nach dem Aufenthalt an das Hotel. Social Media bietet sich besonders gut an, um sich direkt mit den Gästen auszutauschen. Aktive User kommentieren gerne unter einem neuen Bild oder nutzen die einfache und schnelle Kontaktmöglichkeit für Fragen.

Aus den Augen, aus dem Sinn?

Mithilfe digitaler Assistenten vereinfachen Sie die Kommunikation mit Ihren (potenziellen) Gästen. Ihre Gäste finden schnell Antworten auf ihre Fragen. Mit zusätzlichen Informationen und Insider-Tipps bauen Sie eine Verbindung und Vertrauen zwischen dem Hotel und Gast auf. Es stehen Ihnen verschiedene Lösungen zur Verfügung, um Ihren Gast vor und nach dem Aufenthalt zu erreichen. Die richtige Mischung macht’s. Es kommt schließlich nicht nur darauf an, was sie kommunizieren, sondern auch wo und wann. Und dabei hilft die Pre- und Post-Stay Kommunikation. Denn nur so wird die Guest Journey zu einem besonderen Erlebnis für ihren Gast.

Um den Kreis der Guest Journey zu schließen fehlt natürlich noch ein wichtiges Teil: Die Kommunikation während der Stay Phase. Ob face-to-face oder über digitale Helfer – auch während des Aufenthaltes ist die Kommunikation zwischen Hotel und Gast eine entscheidende Grundlage für einen unvergesslichen Hotelaufenthalt. Welche Möglichkeiten Sie während des Aufenthaltes haben, um mit Ihrem Gast in Verbindung zu bleiben und Ihn gezielt erreichen können, lesen Sie in unserem nächsten Blogbeitrag.

Whitepaper: Identitätskrise der Stadthotellerie – Neue Wege um Gäste zu gewinnen und zu beeindrucken