Gewinner des Tourismuspreis Mecklenburg-Vorpommern
Mitten am beschaulichen Stettiner Haff befindet sich eines der innovativsten Hotels Deutschlands, wenn nicht sogar Europas, das Haffhus Hotel & SPA mit seinen 71 Zimmer, Studios und Appartements. Erst kürzlich gewann das energieautarke Hotel, das ohne öffentlichen Netzanschluss auskommt, den Tourismuspreis Mecklenburg-Vorpommern in der Kategorie „Innovation“. Beworben hatte sich das Team rund um den Digital Leader Dirk Klein mit seinem Konzept „Haffhus 360“, welches auf den beiden Säulen Energie und Digitalisierung fußt.
Wer die Geschichte vom Haffhus und Betterspace verfolgt, wird bereits in der Vergangenheit über die Zusammenarbeit gestolpert sein. Schließlich ist das Hotel von Beginn an treuer Kunde und trägt mit Feedback und Vorschlägen immer wieder zur Verbesserung der 360°-Lösung better.hotel bei. Es gibt also einige Parallelen. Zeit, sich mit dem Digital Officer des Haffhus Hotel & SPA, Dirk Klein, zu treffen und sich über die neuesten Entwicklungen im Bereich Digitalisierung in seinem Hotel auszutauschen.
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Wandel der Systemlandschaft im Haffhus
Im Haffhus haben die Mitarbeitenden die Corona-Pandemie genutzt, um sich grundlegend mit den Prozessen sowie Arbeitsabläufen und der Systemlandschaft des Hotels auseinanderzusetzen. „Wir haben nur noch Software und Anbieter, welche auf dem API First-Ansatz bauen. PMS, POS und andere Systeme haben wir während der Pandemie erneuert. Wir wollen die Datenhoheit in unserem Hotel haben und die Prozesse an unser Hotel anpassen und nicht andersherum. Hintergrund des Ganzen ist natürlich die Digitalisierung von Geschäftsprozessen und damit Arbeitserleichterung für unser Personal.“, erklärt der frisch gekürte Preisträger Dirk Klein.
Dabei betont der Hotelbetreiber die Wichtigkeit, sich wirklich mit den Prozessen im Hotel auseinanderzusetzen. „Man muss sich einfach überlegen, was möchte ich digitalisieren, wo haben wir viele Bauchschmerzen, was sorgt für viel Aufwand, wo fehlen uns Daten und ob der digitalisierte Prozess auch wirklich Zeit sparen kann. Nicht jeder digitalisierte Prozess verschafft Zeit und ist smart.“, erklärt Dirk Klein.
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Auf der Suche nach der perfekten Check-In-Lösung für das Hotel
Im Haffhus können die Gäste seit diesem Jahr auch digital einchecken. Den richtigen Anbieter für den digitalen Check-In und Check-Out zu finden, erforderte jedoch einiges an Recherche-Aufwand. „Es gibt ja mittlerweile die verschiedensten Lösungen am Markt. Man muss einfach schauen, was brauchen wir in unserem Hotel und was passt zu unseren Gästen. Als klassisches Urlaubshotel ist uns der persönliche Kontakt zu unseren Gästen wichtig. Ein Terminal für den Check-In passt da einfach nicht.“, klärt Dirk Klein auf.
Das Team war auf der Suche nach einer Lösung für den Check-In im Hotel, die es schafft den persönlichen Kontakt mit einem digitalen Prozess zu verbinden. Es wurde eine Lösung gesucht, die die Digitalisierung mit persönlichem Kontakt kombiniert, von bürokratischem Aufwand befreit sowie mehr Zeit für Gespräche mit dem Gast schafft. „Mit Betterspace und der Check-In und Check-Out- Lösung better.flow sind wir fündig geworden und absolut zufrieden.“, so Dirk Klein.
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Digital einchecken im Hotel Haffhus – Die Mitarbeitenden sind begeistert
„Wenn wir etwas digitalisieren, muss es unser Hotel voranbringen. Richtig Spaß macht Digitalisierung dann, wenn sie wirklich wertvoll ist und uns Zeit spart, wie zum Beispiel beim Check-In und Check-Out von Betterspace.“, freut sich der Chief Digital Officer. Vor der Anreise erhalten die Gäste des Haffhus eine E-Mail mit dem Hinweis, bereits jetzt ihre Daten für den digitalen Meldeschein auszufüllen. Buchen die Gäste telefonisch, informieren sie die Mitarbeiter, dass sie die E-Mail mit dem Pre-Check-In gleich erreichen wird. „So konnten wir uns sogar mit den integrierten Guest Journey Mailings den Zwischenschritt einer Buchungsbestätigung sparen.“, erklärt Dirk Klein zufrieden.
Bereits 50 Prozent der Gäste nutzen die Möglichkeit des digitalen Pre-Check-Ins. „Das verschafft uns während der Anreise mehr Zeit für die persönliche Betreuung unserer Gäste. Außerdem geht der Check-In dadurch super fix, denn die Daten sind ja schon richtig in unserem PMS-System von Apaleo hinterlegt.“, ergänz der CDO des Haffhus Hotel & SPA.
100 Prozent der Gäste checken im Haffhus Hotel & SPA digital ein
Die 50 Prozent der Gäste, die nicht den Pre-Check-In nutzen, checken mit digitaler Unterstützung in Windeseile im Hotel vor Ort ein. Denn an der Rezeption unterstützen smarte Check-In Tablets die Mitarbeitenden beim Check-In-Prozess. Dank dem neuen Feature ID-Card Scan läuft das Einchecken seit kurzem sogar noch schneller. „Alle Gäste, also 100 Prozent, checken letztendlich digital bei uns im Hotel ein. Unsere Mitarbeitenden an der Rezeption sind super zufrieden und die Fehlerquote ist extrem geschrumpft.“, erklärt Dirk Klein.
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Der ID-Card-Scan für schnelles Gastdaten-Einlesen
Auf den Check-In Tablets an der Rezeption finden die Mitarbeiter eine Übersicht der am Tag anreisenden Gäste. Nachdem der Name erfragt wurde, werden die Gäste um ein gültiges Ausweisdokument gebeten. Die Rezeptions-Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen wählen anschließend in der Anreiseübersicht den entsprechenden Gast aus, starten den digitalen Check-In-Prozess und können durch das neue Feature ID-Card Scan das Ausweisdokument einscannen. Anschließend werden die Gastdaten sofort mit dem PMS-System von Apaleo synchronisiert.
Das Einlesen der Gastdaten und das Übertragen der Daten ins PMS-System ist natürlich rechtskonform und sicher. Denn es wird dabei kein Bild des Ausweises erstellt, sondern lediglich die Daten gescannt und übertragen. „Die Gastdaten stehen dann sofort an der richtigen Stelle. Keiner muss also mehr Angst haben, die Gastdaten falsch einzutragen. Das ist gerade bei ausländischen Gästen sehr bequem. Falls mal ein Gast den Ausweis nicht dabei hat, geht auch der Führerschein. Dadurch wird der Check-In für unser Personal und die Gäste super einfach.“, ergänz Dirk Klein begeistert.
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Zufriedene Gäste und schnelle Integration des digitalen Check-Ins im Hotel
Auch die Gäste sind sehr zufrieden mit den neu-geschaffenen digitalen Check-In-Möglichkeiten im Haffhus Hotel & SPA. „Der neue Check-In wird von unseren Gästen sehr gut angenommen. Es gibt auch keine Diskussion bezüglich der Aufforderung ein Ausweis-Dokument vorzuzeigen. Das haben wir früher nie gemacht und jetzt erleichtert es uns den Check-In sogar.“, erklärt Dirk Klein. „Die Integration verlief kurz und schmerzlos. Man muss niemanden etwas erklären. Im Endeffekt muss man ja nur einen Knopf drücken, die Kamera öffnet sich und man scannt den Ausweis ein.“, freut sich der CDO.
Ein paar Kleinigkeiten gibt es natürlich bei der Nutzung des ID-Card-Scans zu beachten. Die Kamera, mit der man das Dokument einscannt, sollte recht gut sein und auch die Lichtverhältnisse spielen natürlich eine Rolle. „Der Check-In ist aber wirklich einfach und auch der Prozess selbsterklärend. Man schaltet einfach das neue Feature über das Backend von better.flow frei. Es macht einfach Spaß Software auf so eine Art zu erweitern und zu nutzen.“, ergänzt Klein.
Tipp: Kritisch sein bei der Auswahl der Digitalisierungs-Partner im Hotel
Für seine Hotelier-Kollegen und Kolleginnen hat der findige Chief Digital Officer auch noch einen Tipp parat. Bei der Auswahl des Anbieters sollte man sich nicht nur auf die befreundeten Kollegen verlassen, sondern wirklich mal zu anderen Hoteliers gehen und sich vor Ort anschauen oder besprechen, welche Erfahrung sie mit der Einführung von Software-Tools gemacht haben. „Man muss schon Zeit investieren und einen gewissen Aufwand betreiben, um für sein Hotel den geeigneten Partner zu finden. Es gibt eben viele Player am Markt und da sind auch sicherlich gute dabei. Aber man sollte sich verabschieden von den Gedanken, nur weil ich den Anbieter schon kenne, nutze ich jetzt auch seine Lösung.“, informiert Dirk Klein.
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Von Betterspace 360 zu Haffhus 360
„Wir fühlen uns super gut aufgehoben bei Betterspace und sind sehr zufrieden mit den Lösungen. Früher dachte ich auch immer Tablets im Hotelzimmer, die verstauben nur. Energiemanagement? Es läuft doch alles. Jetzt wo wir die digitale Gästemappe auf den In-Room Tablets nutzen, die smarten Thermostate mit der Energiemanagementlösung better.energy und seit diesem Jahr nun auch noch den Check-In und Check-Out, ist es einfach eine runde und super Sache.“, freut sich der CDO.
„Wir wissen wie problematisch es wird, wenn man technische Probleme im Haus hat. Da ich bei Betterspace über die letzten Jahre verteilt alles aus einer Hand bekommen habe, konnten wir technische Herausforderungen beseitigen. Wir sind wirklich froh, uns mit dem Thema Digitalisierung beschäftigt zu haben. Denn mittlerweile haben wir extrem hohe Nutzungsraten bei der Gästemappe und natürlich beim digitalen Check-In. Die Bewerbung beim Tourismus Award Mecklenburg-Vorpommern mit unserem Projekt Haffhus 360 ist ja auch ein bisschen beeinflusst durch das 360 Grad Konzept von Betterspace.“, schließt Dirk Klein.