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Fokus: Hygiene – Die veränderten Bedürfnisse der Hotelgäste

Was die Reiseentscheidung jetzt beeinflusst

Das Reiseverhalten der Menschen hat sich während der Corona-Pandemie geändert. Zum einen spielen hier Reisebeschränkungen eine große Rolle, zum anderen hat die Forderung nach Sicherheit, in Bezug auf die Ansteckungsgefahr während des Reisens, einen großen Einfluss auf das Reiseverhalten der Menschen. Das Thema Hygiene ist und bleibt auch weiterhin ein wichtiger Bestandteil des Alltags. Deshalb widmen wir uns in diesem Blogbeitrag dem Wunsch nach Hygiene während des Hotelaufenthaltes und inwieweit Hygiene das Buchungsverhalten der Hotelgäste derzeit beeinflusst.


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Regelmäßige Reinigungsroutinen bauen Vertrauen auf

Reisende achten bei der Wahl ihres Hotels darauf, dass die aktuell geltenden Hygienemaßnahmen im Zusammenhang mit Covid-19 eingehalten werden. Das zeigt unter anderem eine weltweite Studie von Travelport (Juli 2020) zum Reiseverhalten.

Intensivierte Reinigungsroutinen und der Zugang zu Hygienemitteln stärken bei mehr als 70 % der Befragten das Vertrauen in das Hotel. Auch die Einhaltung der Abstandsregeln und die Maskenpflicht beim Personal geben den Reisenden das nötige Vertrauen, in einem Hotel zu übernachten. Die Gäste achten also bereits bei der Buchung darauf, wie das Hotel mit den aktuellen Hygienebestimmungen umgeht, was wiederum das Buchungsverhalten beeinflusst.

Reisende wünschen sich kontaktlosen Check-In

58 %, also mehr als jeder zweite Befragte gab außerdem an, dass ein kontaktloser Check-In im Hotel das Vertrauen steigert, 51% wünschen sich mobile Gästeservices. Was vor der Corona-Pandemie noch als netter Zusatzservice im Hotel angesehen wurde, ist mittlerweile ein Entscheidungskriterium bei der Mehrheit der Reisenden, wenn sie ein Hotelzimmer buchen.

Vgl. Travelport: „Guide to travel recovery“, Juli 2020

Die fünf wichtigsten Faktoren bei der Reiseentscheidung

Der Reisepuls Deutschland, eine große Studie im Auftrag von destinet.com, hat potenzielle Reisende gefragt, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Entscheidung für oder gegen eine Reise haben. Dabei haben sich fünf Faktoren besonders herauskristallisiert. Der ausreichende Schutz vor Ansteckung ist mit großem Vorsprung der wichtigste Faktor bei der Reiseentscheidung. Reiseanbieter müssen also versichern können, dass die Gäste vor Ort sicher sind. Ansonsten wird es schwierig, die Gäste für einen Aufenthalt im Hotel zu begeistern.

Die Gäste wünschen sich flexible Stornierungsmöglichkeiten. Jetzt sollten Hotels ihre Stornierungsbedingungen überdenken und natürlich auch kommunizieren. Am besten natürlich vor der Buchung. „Communication is key“ – das gilt jetzt mehr denn je, auch für die Stornierungsbedingungen.

Auch hat die Entwicklung des Infektionsgeschehens großen Einfluss auf die Reiseentscheidung. Hotels sind also gut beraten, den Gästen eventuell direkt auf der Webseite, bei der Buchung, via Hotel-App oder digitaler Gästemappe über die aktuelle Situation in der Umgebung zu informieren. Sind die Infektionsraten sehr niedrig, ist die Angst vor Ansteckung geringer. Das Kommunizieren von wichtigen Informationen, wie die aktuellen Infektionszahlen, steigert außerdem das Vertrauen in das Hotel. So sind die Gäste eher dazu bereit, einen Aufenthalt im Hotel zu buchen.

Der Preis und die persönliche finanzielle Situation spielen zwar eine Rolle bei der Reisebuchung, sind in der jetzigen Situation jedoch den anderen Faktoren eher untergeordnet. Eine Niedrigpreisstrategie wird jetzt also nicht zum gewünschten Erfolg führen. Wenn die anderen Faktoren nicht stimmen, ist es unwahrscheinlich, die Gäste über den Preis ins Hotel locken zu können. Ganz im Gegenteil, denn viele Gäste sind sogar bereit für mehr Hygiene und Sauberkeit im Hotel derzeit den einen oder anderen Euro mehr zu zahlen.

Mehrheit hält Hygienevorschriften im Hotel ein

Die Reisenden möchten sich beim Verreisen jedoch nicht zu sehr einschränken. Welche Bedingungen und Maßnahmen im Hotel würden die Reisenden also tatsächlich akzeptieren? Auch dieser Frage hat man sich in der Studie „Reisepuls Deutschland“ gewidmet.

Mit einer deutlichen Mehrheit von 88 % gaben die Befragten an, dass sie der geforderten Einhaltung von Hygienevorschriften nachkommen. Auch Kontaktbeschränkungen, dass der Zutritt nur mit einer Reservierung gestattet ist und sogar das Fieber messen vor Ort sowie die Regelung von Essenszeiten nehmen die Reisenden im Urlaub in Kauf.

Nur 55 % akzeptieren Maskenpflicht im Hotel

Auf weniger Akzeptanz, mit knapp weniger als 60 %, treffen jedoch das Erfassen persönlicher Daten und die Maskenpflicht im Hotel. Besonders die Maskenpflicht scheint die Urlaubsstimmung zu trüben. Dies könnte ein Grund sein, warum sich aktuell viele Reisende gar nicht oder nur schwer vorstellen können, zu verreisen.

Das Bayrische Zentrum für Tourismus hat die Reisenden gefragt, die seit dem Ausbruch des Covid-19 Virus verreist sind, wie störend sie die Hygiene- und Schutzmaßnahmen im Urlaub tatsächlich empfunden haben. Mehr als die Hälfte der Gäste in Hotels und Restaurants fanden die Maßnahmen gar nicht oder nur wenig störend. Grundsätzlich wurden die Schutzmaßnahmen in Hotels deutlich besser angenommen, als im Restaurant. Immerhin gaben rund 25 % der Restaurantbesucher an, dass sie die getroffenen Schutzmaßnahmen als störend oder sehr störend empfanden. In den Hotels fanden das nur 14 % der Gäste.

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser?

Dass zusätzliche und unabhängige Kontrollen das Vertrauen der Gäste in die Hygiene beeinflussen, hat der TÜV Rheinland evaluiert. Zumindest ist das die Meinung der Mehrheit mit mehr als 50 %. Daran kann man gut erkennen, dass neu entwickelte Hygiene-Siegel und Zertifizierungen im Moment eine große Aussagekraft für die Gäste haben. Denn nach der Umfrage würde sich wahrscheinlich mehr als jeder zweite eher für ein Hotel mit Hygiene-Zertifizierung entscheiden.

Hygiene in der Hotellerie

Die Bedürfnisse der Gäste haben sich durch die Corona-Pandemie verändert. Waren vor einem Jahr noch das Preis-Leistungs-Verhältnis, kostenfreies WLAN und inkludiertes Frühstück entscheidende Kriterien bei der Hotelbuchung, ist es jetzt die Hygiene im Hotel. Hygiene ist in der Hotellerie nicht erst seit der Corona-Pandemie ein Thema. Schließlich gelten hier bereits hohe Hygienestandards. Die Herausforderung liegt also weniger in den Hygienebedingungen, sondern eher darin, die neuen, sich ändernden Hygienebestimmungen schnell im Hotel umzusetzen.

Die zusätzliche Gästeregistrierung im Restaurant oder die Einhaltung von Einbahnstraßen auf Hotelfluren, ist mit einem Mehraufwand für das Hotelpersonal verbunden. Die somit steigenden Kosten können wiederum die Wirtschaftlichkeit des Hotels gefährden. Die nächste Herausforderung liegt für Hoteliers darin, die gesteigerten Hygienemaßnahmen und die Vorstellungen der Gäste von einem unbeschwerten Urlaub in Einklang zu bringen und dabei gleichzeitig die Wirtschaftlichkeit des Hotels zu erhalten oder wiederherzustellen.


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