Bürokratieabbau im Hotel – 7 Prozesse, die Sie ganz einfach optimieren

Bürokratie und zeitfressende Abläufe im Hotel

Die Hotellerie hat mit Bürokratie, zeitaufwändigen Prozessen und sich immer wiederholenden Aufgaben und gleichzeitig wenig Personal zu kämpfen. Dazu kommt die Suche nach Fachkräften, die derzeitigen Auslastungszahlen und, nicht zu vergessen, die Wünsche der Gäste.

7 Prozesse einfach optimieren

Wir haben 7 Prozesse im Hotel identifiziert, die nicht nur viel Arbeitszeit in Anspruch nehmen, sondern mit welchen auch Kosten einhergehen. Im Folgenden erklären wir genauer, welche Abläufe noch Verbesserungspotenzial haben und wie Sie diese Prozesse vereinfachen können.

1. Einchecken
2. Bezahlen
3. Bestellen/Reservieren
4. Informieren
5. Zimmerreinigung abbestellen
6. Kommunizieren
7. Ausschecken

Ein Prozess, der dem Gast und den Hotel-Mitarbeitern bereits am Anfang des Hotel-Aufenthaltes viel Zeit kostet, ist der Check-In. Zu Stoßzeiten bilden sich häufig Warteschlangen an der Rezeption. In der aktuellen Situation gilt es, diese Ansammlung von Menschen bestmöglich zu umgehen. Aber nicht nur die Abstandsregelungen spielen hier eine wichtige Rolle. Die Zufriedenheit der Gäste sinkt bereits, bevor ihr Aufenthalt im Hotel richtig begonnen hat, je länger sie an der Rezeption warten müssen. Der Gast kann gern darauf verzichten.

Der gesamte Prozess ist für den Gast und den Mitarbeiter nichts, womit sie sich lange beschäftigen möchten. Doch der Check-In im Hotel ist mit viel Bürokratie verbunden. Die Daten müssen hinterlegt, der Meldeschein unterschrieben und die Angaben wiederum mit dem Hotel-PMS abgeglichen werden. Hinzu kommt die aufwändige Lagerung und Vernichtung der Meldescheine nach der vorgegebenen Frist.

Der zeitaufwändige Prozess im Hotel kann mithilfe von Digitalisierung schnell und unkompliziert vereinfacht werden. Mit einem Check-In Terminal oder einer App wird der Check-In digital abgebildet und damit deutlich beschleunigt. Die Gäste füllen ihre Daten vorab im digitalen Meldeschein aus. Dank Anbindung zum PMS müssen keine Daten mehr abgeglichen werden. Auch das Ausdrucken und händische Unterschreiben vor Ort im Hotel wird dank Integration von Zahlungsdienstleistern und Strong Customer Authentication (SCA) überflüssig. Der Check-In ist damit nicht nur verkürzt, auch der Aufwand fürs Personal wird drastisch reduziert und die Mitarbeiter im Hotel haben mehr Zeit für die persönliche Gastbetreuung und individuellen Anliegen und Wünsche der Gäste. Zudem wird so jede Menge Papier gespart. Übrigens: Auch die aktuelle Registrierung im Restaurant kann mit einer entsprechenden App schnell und unbürokratische umgesetzt werden.

Das Bezahlen im Hotel kann zu einer zeitfressenden und bürokratischen Herausforderung im Hotel werden. Außerdem steigt mit jeder Übergabe von Bargeld oder bei der Nutzung von EC-Terminals das Infektionsrisiko für die Gäste. Bargeld- und kontaktlose Bezahlmöglichkeiten bieten also nicht nur Schutz, sondern beschleunigen den Bezahlvorgang. Bereits beim Check-In können die Zahlungsmodalitäten geklärt werden und die Zahlung kann bequem vorab abgeschlossen werden. Beispielsweise erledigt der Gast das bereits beim Check-In über die Hotel-App. Aber auch im Hotel vor Ort kann der Zahlvorgang über das Check-In Terminal bargeldlos und kontaktlos stattfinden.

Beispiel: prizeotel

Mittlerweile gibt es mit prizeotel auch eine Hotelgruppe die sich konsequent vom Bargeld verabschiedet hat und seit Beginn 2020 ausschließlich auf kontaktlose Zahlmethoden setzt. Neben dem hygienischen Aspekt kommt hier der geringe Aufwand zum Tragen. Laut prizeotel sind die operativen Aufwendungen bei Bargeldzahlungen rund fünfmal so hoch wie bei bargeldlosen Transaktionen. Laut Constantin Rehberg, CDO bei prizeotel, spart die Hotelgruppe durch die Abschaffung von Bargeld eine hohe fünfstellige Summe pro Jahr.

Klassischerweise informieren sich Hotelgäste an der Rezeption oder mit der Gästemappe über das Roomservice-Angebot, Reservierungen im Restaurant oder Hotel-Angebote wie Spa-Anwendungen. Anschließend wird der Rezeptionsmitarbeiter kontaktiert, der wiederum die Küche, das Restaurant oder den Spa-Bereich informiert. Im schlimmsten Fall muss er erst anfragen ob eine Reservierung oder Bestellung überhaupt möglich ist. Der Empfangsmitarbeiter kontaktiert wieder den Gast, sagt ihm, dass der Tisch um 18 Uhr noch nicht verfügbar ist, sondern erst 18.30. Falls das dem Gast passt, redet der Rezeptionsmitarbeiter wieder mit dem Restaurant und sagt anschließend nochmal dem Gast Bescheid. Es bildet sich eine lange Kommunikationskette im Hotel, die dem Spiel „Stille Post“ ähnelt.

Dieser Prozess ist ohne digitale Hilfe nicht nur umständlich, sondern auch extrem Fehleranfällig. Denn je mehr Leute involviert sind und Sachen weitergeben müssen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Details, wie zum Beispiel eine Laktoseintoleranz beim bestellten Essen oder die Uhrzeit der Reservierung nicht dort im Hotel ankommen wo sie ankommen sollen.

Mit digitalen Gästemappen oder Hotel-Apps können Bestellprozesse digital abgebildet werden. Dank Schnittstellen und PMS-Anbindung druckt der Bondrucker den Beleg für die neue Roomservice-Bestellung direkt aus, ohne, dass der Rezeptionsmitarbeiter etwas tun muss. Im PMS wird die Bestellung direkt hinterlegt und abgespeichert, sodass wichtige Details nicht verloren gehen. Auch eine Tischreservierung und Buchung einer Massage ist mit wenigen Klicks ausgeführt und alle Beteiligten erhalten in Echtzeit alle benötigten Informationen ganz ohne Zeitverzug und Stille-Post-Prinzip. Das spart Zeit, reduziert die Zettelwirtschaft und sorgt für schlanke und effiziente Prozesse im Hotel.

Jede Menge Informationen in Form von Flyern, Infobroschüren, das Hotel A-Z, Angebote, das TV-Programm und sonstige Infos findet der Hotelgast in seinem Hotelzimmer. Sucht der Gast gezielt nach Informationen, muss er sich erst durch eine Blättersammlung kämpfen und wird so nicht schnell fündig. Das animiert den Gast wenig dazu sich zu informieren.

Oftmals greift der Gast dann zum Telefon oder tritt direkt den Weg zur Rezeption an. Die Empfangsmitarbeiter beantworten dann sehr geduldig immer gleiche und wiederkehrende Fragen nach den Frühstückszeiten oder den Öffnungszeiten der Sauna. Das kostet jede Menge Zeit. Da Papier mit der Zeit abgegriffen ist und dementsprechend aussieht, sind die Zimmermädchen häufig damit beschäftigt die Papieransammlung auszutauschen. Auch im Backoffice wird das Aktualisieren des Hotel A-Z oft zur Herausforderung, schließlich müssen nicht nur die Inhalte geschrieben, sondern auch der Druck veranlasst werden. Der Prozess Informieren verschlingt nicht nur jede Menge Arbeitszeit, sondern auch Geld und Ressourcen.

Digitale Helfer im Hotel, wie Gästemappe, App oder Lobbydisplay, schaffen hier schnell Abhilfe. Alle Informationen lassen sich hier kategorisiert und ansprechend darstellen. Außerdem sind die Informationen auf Knopfdruck aktualisiert, ohne, dass jemand jedes Zimmer betreten muss und neue Broschüren verteilen oder alte Flyer entfernen. Das spart jede Menge Zeit und damit letztendlich auch Geld. Durch die ansprechende Darstellung und die prominente Platzierung lassen sich auch das Up- und Cross-Selling steigern. Zudem wird durch den sinkenden Papierverbrauch im Hotel etwas Gutes für die Umwelt getan.

Die tägliche Zimmerreinigung im Hotel verbraucht viele Ressourcen in Form von Arbeitszeit, Wasser und Energie. Normalerweise findet diese täglich statt. Doch besonders bei Kurzzeit-Reisen muss das jedoch nicht immer sinnvoll sein. Mit Unterstützung von digitalen Gästemappen auf dem In-Room Tablet oder einer App kann die tägliche Zimmerreinigung im Hotel problemlos und schnell abbestellt werden. Das wird sofort im PMS hinterlegt und das Zimmermädchen sowie die Rezeption sind sofort bestens informiert.

Auch wenn derzeit die Forderung nach mehr Sauberkeit und Hygiene laut sind, ist das Abbestellen von Zimmerreinigungen nicht kontraproduktiv. Schließlich ist es sicherer, wenn das Zimmermädchen nicht nach der ersten Übernachtung das Zimmer betritt, um es zu reinigen – vor allem wenn der Gast nur zwei Nächte im Hotel ist. Damit werden Kontaktpunkte vermieden und eine mögliche Infektionsquelle von vornherein ausgeschlossen werden.

Mit jeder abbestellten Zimmerreinigung wird nicht nur das Personal, sondern auch die Umwelt entlastet. Schließlich wird bei einer Zimmerreinigung viel Wasser, Energie und Putzmittel verbraucht, die meist einen umweltschädlichen Einfluss haben. Der Umweltaspekt ist enorm und auch an der Akzeptanz der Gäste mangelt es nicht. Viele Hotels und Ketten, darunter A&O, Accor, Radison und Starwood Hotels haben mit abbestellten Zimmerreinigungen sehr viele positive Erfahrungen gemacht.

Beispiel: A&O

A&O hat im vergangenen Jahr die Einsparungen durch das Abbestellen der Zimmerreinigungen berechnet. Pro Zimmer kommen A&O auf einen Wassererbrauch von 7,5 Litern und einem Stromverbrauch von etwa 0,07 kWh. In einer ersten Testphase konnte in mehreren Hotels innerhalb von zwei Monaten rund 10.000 Zimmerreinigungen eingespart werden. Das ergibt 75.000 Liter eingespartes Wasser, 708 kWh gesparten Strom und 20.000 eingesparte Müllbeutel.

Kommunizieren gehört zur den klassischen Aufgaben im Hotel. Dabei geht es nicht nur darum was gesagt wird, sondern auch darum wie die Kommunikation stattfindet. Normalerweise geht der Gast zur Rezeption und fragt die freundliche Empfangsmitarbeiterin nach einem Tipp oder der Gast ruft aus dem Zimmer im Restaurant an und reserviert einen Tisch. Aktuell sind jedoch kontaktlose Prozesse und Kommunikationswege gefragter denn je. Es gibt mittlerweile zahlreiche Alternativen, um effizient und kontaktlos zu kommunizieren.

Neben dem Smartphone und der App ist die digitale Gästemappe auf dem In-Room Tablet ein wahres Kommunikationswunder. Das Tablet im Hotelzimmer ersetzt das Telefon und verfügt über einen multilingualen Chat mit Simultan-Übersetzungen. Zudem können Push-Nachrichten versendet werden und wenn der Mitarbeit mal keine Zeit hat, beantwortet auch ein integrierter Chatbot sehr zuverlässig die gängigsten Fragen. Mittlerweile ist auch eine Sprachsteuerung für die smarten Tablets verfügbar.

Es gibt also zahlreiche Möglichkeiten, um mit den Gästen im Hotel zu kommunizieren. Auch die Mitarbeiter untereinander profitieren von der smarten Gästemappe. Das Zimmermädchen informiert mit einem Klick das Empfangsteam über das gereinigte Zimmer oder macht ein Bild mit dem Tablet von einer defekten Gardinenstange, das dann schnell und effizient per Mail an den Hausmeister oder Techniker gesendet wird.

Digitale Kommunikation im Hotel sorgt damit für schnelle und effiziente Prozesse und steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Gäste. Denn über die schnellen, kontaktfreien Antworten freuen sich auch die Gäste im Hotel. Der Gang zur Rezeption und der Griff zum Telefonhörer des klassischen Zimmertelefons können so eingespart werden. Dadurch, dass das Tablet gleichzeitig das Hoteltelefon ersetzt, sparen Sie zudem die Hardware für Zimmertelefone ein.

Genauso wie der Check-In ist der Check-Out im Hotel ein ziemlich bürokratischer Prozess für Mitarbeiter und Gäste. Checken viele Gäste gleichzeitig aus, bilden sich auch hier gerne Warteschlange am Empfang. Das sorgt für jede Menge Frust auf beiden Seiten und führt im schlimmsten Fall zu schlechten Bewertungen, weil das Letzte woran sich der Hotelgast erinnert die Warterei an der Rezeption und der verpasste Zug aufgrund des verzögerten Check-Outs ist.

Auch hier unterstützen digitale Helfer im Hotel. Über das Terminal in der Hotellobby und die digitale Gästemappe checken die Gäste mit wenigen Klicks schnell selbständig aus. Am Vorabend kann bereits die Rechnung durch den Hotelgast eingesehen werden. Er bekommt digital einen Überblick über alle Positionen der Rechnung und korrigiert bei Bedarf ganz unkompliziert die Rechnungsadresse. Selbstverständlich kann die Rechnung durch den Gast selbst gesplittet werden, was vor allem bei Geschäftsreisen häufig vorkommt. Das Rezeptionsteam muss mit dem Gast beim Check-Out nicht jede einzelne Rechnungsposition durchgehen. Über das Terminal oder Tablet können die Gäste kontaktlos bezahlen und auschecken. So wird der Check-Out im Hotel schnell und unkompliziert abgewickelt. Die Rechnung wird dem Gast nach dem erfolgreichen Check-Out per E-Mail zugesendet. Das spart Papier und freut die Umwelt. Aus einem bürokratischen, zeitfressenden Vorgang kann mit digitaler Unterstützung ein schlanker und effizienter Prozess im Hotel werden.

Bürokratieentlastung & Prozessoptimierung im Hotel

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