Die beste Werbung ist ein glücklicher Gast, der dein Hotel weiterempfiehlt. Leider sind sich viele Hotels nicht im klaren, wie einfach es ist die Gästezufriedenheit zu steigern. Bei über 50.000 Hotels und Übernachtungsmöglichkeiten in Deutschland ist der Konkurrenzdruck natürlich enorm hoch. Zusätzlich können Gäste heutzutage Hotel sehr einfach auf den verschiedenen Plattformen vergleichen und der Anspruch der selbigen steigt auch immer weiter. Daher ist es von entscheidenem Vorteil sich gegenüber seinen Mitbewerbern abzuheben und eine serviceorientierte Unternehmenskultur aufzubauen. Gerade bei uns in der Servicewüste Deutschland ist da noch viel Potential vorhanden.
Gastkommunikation bevor der Gast bucht
Dein Gast bildet sich schon eine Meinung bevor er bei dir bucht, was für ein Hotel dein Hotel ist. Ob er in deinem Hotel als Gast wahrgenommen wird oder ehr als irgendeine Zimmernummer. Das Ganze fängt bei der eigenen Webseite, dem Auftreten auf verschiedenen Plattformen und den Bewertungen im Internet an. Hast du eine ansprechende Webseite mit vielen gästeorienterten Inhalten, bist prägnant auf den wichtigsten Hotel- und Buchungsplattformen vertreten und pflegst eine transparente Bewertungspolitik ist der erste Grundstein gelegt. Gut, weiter so.
Unsere 10 besten Tipps zu mehr Gästezufriedenheit
In unserem heutigen Blogeintrag wollen wir aber mehr auf den Bereich der Steigerung der Gästezufriedenheit direkt im Hotel eingehen. Die nachfolgenden Tipps sind anhand unserer engen Zusammenarbeit mit unseren Hotelkunden entstanden:
1. Erst zuhören, dann sprechen
Viele hören Ihren Gästen einfach nicht richtig zu und gehen dementsprechend nicht gezielt sie ein. Bei Fragen, Problemen und Wünschen den Gast nicht mit irgendwelchen Standardphrasen abschrecken, sondern offen und gezielt antworten.
2. Ehrlich gemeinte Entschuldigunge
Wir alle sind nur Menschen und Menschen machen nun auch mal einen Fehler. Das ist auch kein Problem sobald eine zeitnahe, ehrliche Entschuldigung und eine zügige Fehlerbeseitigung erfolgt. Gerade hier fällt es vielen schwer offen sich für die eigenen Fehler zu entschuldigen.
3. Gästefeedback einholen
Bietet euren Gästen eine einfache Möglichkeit noch vor Ort ein Feedback zu seinem Aufenthalt in eurem Hotel zu geben. Nur so hasst du die Möglichkeit noch während des Aufenthalt darauf zu reagieren und den Gast verlässt dein Hotel mit einem lächeln. Am Besten hat sich hier die Feedbackmöglichkeit von unserer digitalen Gästemappen etabliert.
4. Nicht um jeden Preis verkaufen wollen
Wichtiger als das einmalige schnelle Geld ist die langfristige Bindung von Hotelgästen an dein Haus. Nur wer eine echte „Beziehung“ mit seinem Gästen aufbaut kann langfristig ein volles Haus verbuchen.
5. Giveaways
Du solltest deinen Gästen kleine, aber liebevolle Giveaways überreichen. Hierbei ist aber nicht der Keks beim Kaffee gemeint sondern kleine Geschenke die dein Hotel wiederspiegeln und für den Gast als nützlich erscheinen.
6. Positiv denken
Nichts ist schlimmer als eine mies gelaunte Empfangsdame an der Rezeption. Schule deine Mitarbeiter dahingehend immer ein freundliches und serviceorientiertes Auftreten gegenüber den Gast zu haben.
7. Wertvolle Informationen
Auf den Zimmern solltest du neben deinen eigenen Hotelinformationen und -angeboten auch Themen wie Ausflugziele, Shoppingmöglichkeiten und Regionales mit anbieten. Auch für diesen Bereich ist unsere digitale Gästemappe von entscheidendem Vorteil.
8. Lächeln
Gegenüber deinen Gästen solltest du kein Lächeln wie von Joker aus Batman hinlegen, sondern es muss freundlich, dezent und ehrlich wirken. Das stimmt deinen Gast nicht nur positiver, sondern bewirkt ganz oft sogar Wunder.
9. Versteckte Kosten vermeiden
Pflege gegenüber deinen Gästen eine offene und transparente Preispolitik. Hier zahlt sich langfristig die Transparenz aus und deine Gäste kommen gerne wieder.
10. Permanente Erreichbarkeit
Du solltest für deine Gäste jederzeit erreichbar sein. Dein Gast darf nicht erst eine halbe Stunde im Hotel umherirrenden, um einen Ansprechpartner zu finden.
Fazit
Wie du siehst kann man mit sehr einfachen Mitteln die eigenen Gäste glücklich machen. Natürlich gibt es sicherlich noch mehr hilfreiche Tipps zur Steigerung der Gästezufriedenheit im eigenen Hotel. Welche Erfahrungen hast du gemacht? Schreib uns einfach oder poste auf Facebook deine Erfahrungen. Wir würden uns freuen.