Schlechte Bewertungen sind nach wie vor ein wichtiges Thema für die Hotellerie. Schließlich sind die Bewertungen auf Google, TripAdvisor und Co eines der wichtigsten Indizien für die zukünftigen Gäste Ihres Hotels. Für 93 Prozent aller Reisenden sind Hotelbewertungen und -kritiken ausschlaggebend bei der Entscheidung für das Hotel für den nächsten Sommer- oder Winterurlaub. 50 Prozent aller Gäste buchen zudem kein Hotel, ohne im Voraus Gästebewertungen gelesen zu haben. Bewertungen sind also nicht nur wichtig für den Bestand Ihres Hotels, sondern können existenziell sein.
Wir haben uns auf die Suche gemacht und in sämtlichen Online-Bewertungsportalen für Hotels nach den 10 häufigsten Gründen für schlechte Hotelbewertungen gesucht. Selbstverständlich sind wir fündig geworden. Die Liste der Mängel ist lang, aber dennoch haben sich ganz klar Spitzenreiter der Negativ-Skala gebildet. Nachfolgend finden Sie unsere Top Ten der Gründe für schlechte Bewertungen für Hotels in aufsteigender Reihenfolge.
Platz 10: Zahlungsmöglichkeiten im Hotel
Auch wenn nur sechs Prozent der Befragten diesen Punkt als Grund für negative Hotelbewertungen nannten, sollte die Wichtigkeit dieses Grundes nicht unterschätzt werden. Denn immer wieder bemängeln Gäste den Umstand, dass sie im Hotel nur mit bestimmten Kreditkarten bezahlen können oder dass die Geräte defekt sind. Durch Letzteres wird eine umständliche Kette in Bewegung gesetzt, die sowohl die Gäste als auch das Personal viel Zeit und Nerven kostet.
Liebe Hoteliers, das muss doch nicht sein. Verstecken Sie die Zahlungsmöglichkeiten Ihres Hotels nicht, sondern kommunizieren Sie sie offen, egal ob an der Rezeption, auf Ihrer Website oder in der Gästemappe auf dem Hotelzimmer. Das spart nicht nur Nerven, sondern auch schlechte Kritiken. Vielleicht sollte hier auch aufgerüstet werden und nach Mobile Payment Varianten gesucht werden.
Platz 9: Größe der Hotelzimmer und die Lautstärke im Hotel
Das Hotelzimmer war zu klein, das Hotelzimmer war nicht geräumig genug oder im Hotel war es zu laut zum Schlafen – das waren Gründe, warum 17 Prozent der Gäste die Hotels im Nachgang schlecht bewerteten. Meistens wissen Sie dies als Hotelier nicht, weil Ihre Gäste sich während des Aufenthalts nicht darüber geäußert haben. Das zeigt allerdings, wie wichtig es ist, während des Aufenthalts immer wieder Ihre Gäste zu fragen, ob alles in Ordnung ist und wie zufrieden sie sind. Scheuen Sie sich nicht davor. Hierbei kann Sie beispielsweise die Quickfeedback-Funktion der digitalen Gästemappe unterstützen.
Wenn sich Ihr Gast über zu laute Musik aufgrund einer Hotelveranstaltung beschwert, schenken Sie ihm doch einfach einen Gutschein für Ihren Wellness-Bereich. Das entspannt den Gast, er wird wieder zufrieden sein und dank Ihres Engagements steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er im Nachhinein sogar eine positive Hotelbewertung im Internet hinterlässt. Wenn Ihr Gast das Zimmer zu klein findet, können Sie es natürlich nicht mit einem Augenzwinkern vergrößern, aber vielleicht können Sie ihm ein kostenfreies Upgrade anbieten, weil gerade ein größeres Zimmer leer steht. Mit Sicherheit findet sich eine Möglichkeit, auch diesen Gast in einen glücklichen Gast Ihres Hotels zu verwandeln und dafür Sorge zu tragen, dass er bald wiederkommt.
Platz 8: Schlafqualität im Hotelzimmer
Für knapp 24 Prozent der Gäste war eine mangelnde Schlafqualität der ausschlaggebende Punkt für die schlechten Hotelbewertungen. Dabei wurden durchgelegene Matratzen als Hauptgrund für das negative Feedback genannt. Das kann natürlich nicht ohne weiteres behoben werden.
Um die Schlafqualität Ihrer Hotelgäste zu verbessern, sollten Sie Ihre Matratzen regelmäßig wechseln und reinigen. Auch das Angebot von Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden und ein verstellbarer Lattenrost sorgen hier für mehr Zufriedenheit bei Ihren Gästen, aber das wissen Sie bestimmt selbst. Auch hier können wir die Empfehlung geben, reden Sie mit Ihren Gästen. Ein Mitarbeiter, der beim Frühstück ganz nebenbei freundlich fragt, ob der Gast gut geschlafen hat, kann hier Wunder bewirken und ein extra starker Kaffee auch.
Platz 7: Check-In und Check-Out im Hotel
Lange Schlangen an der Rezeption sorgen oft für Frust bei Ihren Gästen . Das schlägt sich nicht selten in schlechten Hotelbewertungen nieder. Versuchen Sie, den Check-In- und Check-Out-Prozess möglichst flüssig zu gestalten. Dank moderner Hotel-Apps ist das heutzutage kein Problem mehr. Viele Hotel-Apps und Lobby-Displays bieten die Möglichkeit des mobilen Check-In und Check-Out.
Das Einchecken in Ihr Hotel mit einer Hotel-App oder einem Check-In Terminal können Ihre Gäste ganz bequem schon am Flughafen oder in der Bahn erledigen. Das entlastet Ihre Mitarbeiter und steigert die Zufriedenheit der Gäste enorm. Zudem zeigt es Ihren Gästen, dass Sie mit der Zeit gehen. Mit einer App für Ihr Hotel gestalten Sie den Aufenthalt Ihrer Gäste so komfortabel wie möglich.
Platz 6: Ausstattung des Hotels und der Hotelzimmer
Die Ausstattung der Hotels und der Hotelzimmer wird bei knapp 27 Prozent der ausgewerteten negativen oder mittelmäßigen Hotelbewertungen bemängelt. Das entspricht jedem vierten Hotelbesucher. Altbackenes Interior, unzureichende Informationen über das Hotel und die Umgebung oder kein modernes Entertainment-Angebot sind häufig angeführte Probleme.
Lösungen für das Problem der unzureichenden Hotel- bzw. Zimmerausstattung gibt es ganz einfache: digitale Gästemappen und interaktive Lobby-Displays. Damit sind Ihre Gäste nicht nur bestens informiert, Sie bereiten Ihren Gästen außerdem ein neues und einzigartiges Erlebnis. Zudem unterstreichen Sie ihr fortschrittliches Image und können ganz nebenbei Ihre Umsätze erhöhen. Schlechte Bewertungen aufgrund unzureichender Ausstattung müssen also wirklich nicht sein, denn dafür gibt es heutzutage viele preiswerte und digitale Lösungen für Ihr Hotel.
Platz 5: Allgemeiner Zustand des Hotels
Auch der allgemeine Zustand von Hotels als Grund für negative Hotelbewertungen wird oft erwähnt. Immerhin 28 Prozent der unzufriedenen Gäste beschreiben abgewohnte Zimmer, heruntergekommene Fassaden oder auch die ungenügende Infrastruktur in der Nähe, um nur einige Beispiele zu nennen. Oft ist auch von Renovierungsstau die Sprache. Wer Gäste haben will, muss mit der Zeit gehen und die Wünsche seiner Gäste beachten.
Der erste Eindruck kann täuschen, doch meistens ist er ausschlaggebend für den gesamten Aufenthalt Ihrer Gäste. Ab und zu kleine Malerarbeiten oder das Auswechseln durchgesessener Stühle kann hier bereits Abhilfe schaffen.
Platz 4: Auswahl an Speisen im Restaurant und Buffet
Mit fast 30 Prozent wurde die mangelnde Auswahl an Speisen und Getränken im Hotelrestaurant in den Online-Bewertungen kritisiert. Sicherlich ist es schwer, allen Wünschen Ihrer Gäste gerecht zu werden. In den meisten Fällen kann anhand der Auswertung der Gästestruktur jedoch gut ermittelt werden, welche Speisen und Getränke bevorzugt sind und was erwartet wird. Ermitteln Sie mit Hilfe Ihres Servicepersonals und Fragebögen, was Ihre Gäste wirklich möchten und worauf sie Wert legen. Dass von Anchovis-Creme bis Zebrasteak alles vorhanden ist, verlangen die Gäste meistens nicht.
Ein kleiner Tipp: Achten Sie auch darauf, dass Sie für Nahrungsmittel-Allergiker sowie Vegetarier und Veganer Alternativen und Auswahlmöglichkeiten bieten.
Platz 3: Ungenügendes oder kein WLAN
Unzureichendes WLAN oder kein vorhandenes WLAN im Hotel ist mit knapp 47 Prozent einer der am meisten geschilderten Gründe für schlechte Hotelbewertungen. Was den Ausbau der Internetleitungen betrifft, hängt Deutschland anderen Ländern in Europa und der Welt hinterher, insbesondere in der Hotellerie. Dabei ist der freie Zugang zum Internet für die meisten von uns heutzutage nicht mehr wegzudenken und absolut notwendig, ausgenommen Ihre Gäste sind zum „Digital Detox“ angereist.
Wenn Sie schlechte Hotelbewertungen vermeiden wollen, dann muss Ihr WLAN im Hotel einwandfrei funktionieren, von allen Zimmern zugänglich sein und sollte auch keine 20 Euro pro Woche kosten. Anbieter für ausgereifte Hotspot-Lösungen in Hotels, die Ihnen beratend zur Seite stehen, gibt es viele. Nutzen Sie diese Erkenntnis und warten Sie nicht mehr auf Morgen. Die Auswirkungen von schlechten Bewertungen in Hotels sind weitreichend bekannt.
Platz 2: Sauberkeit im Hotel bzw. Hotelzimmer
Die mangelnde Sauberkeit des Hotels und der Hotelzimmer führt ebenfalls häufig zu schlechten Bewertungen für Hotels. 51 Prozent der ausgewerteten negativen Kritiken bemängelten die Sauberkeit im Hotel. Haare im Waschbecken, unerwünschte Gäste auf den Fliesen, staubige Tische und verdrecktes Besteck sind nur eine kleine Auswahl an Bemerkungen, die wir im Zuge der Erhebung herausgefunden haben. Gerade im Hotel herrscht oft Zeitdruck und die Zimmermädchen und das Reinigungspersonal müssen teilweise innerhalb kürzester Zeit Wunder vollbringen.
Geben Sie Ihrem Personal die Zeit, die es braucht und prüfen Sie regelmäßig die erbrachten Putzleistungen. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern und machen Sie Ihnen bewusst, wie wichtig ihre Arbeit ist. Ohne motivierte und ausreichend geschulte Mitarbeiter sowie regelmäßige Kontrollen ist hier nur sehr schwer eine Verbesserung zu erzielen.
Platz 1: Unfreundliches Hotelpersonal
Das in den Online-Portalen am meisten genannte Problem bei schlechten Hotelbewertungen war unfreundliches Hotelpersonal mit über 54 Prozent. Das ist jeder zweite Hotelangestellter! Einige Gäste haben wirklich katastrophale Erfahrungen mit dem Hotelpersonal gesammelt. Dabei waren Rezeptionisten, die nicht mal “Guten Tag“ sagten, noch einer der harmlosen Vorfälle. Die beschriebenen Situationen lösen Fragen und alte Debatten aus. Grundsätzlich gibt es zwei Gründe, warum Ihr Personal genervt und unfreundlich ist. Erstens, Ihre Mitarbeiter sind von Natur aus ungemütliche Zeitgenossen, was wir an dieser Stelle jedoch ausschließen, sonst hätten Sie sie sicherlich nicht eingestellt. Zweitens, Ihr Personal ist überlastet und überfordert.
In einer Zeit, in der Personalmangel und schlechte Arbeitsbedingungen in der Hotellerie allgegenwärtig sind, sollten Sie hier schnell eingreifen. Denn der Personalmangel resultiert aus den verheerenden Arbeitsbedingungen. Nutzen Sie digitale Lösungen, um Ihr Personal zu entlasten und versuchen Sie es zu motivieren und zu unterstützen. Auch hierfür gibt es einige Lösungen, die Ihnen dabei helfen. Digitale Lösungen, wie intelligente Raumsteuerungen und smarte Zimmermappen, helfen dabei, Prozesse zu optimieren, senken den Zeitaufwand für Ihre Mitarbeiter und bieten enormes Einsparpotenzial.
Diese Erhebung beruht auf der Stichprobe von 500 Onlinekritiken von Hotelgästen auf den bekanntesten Bewertungsportalen für Hotels. Bei der Auswertung wurden Mehrfachnennungen berücksichtigt.